暑期在線旅游投訴量大幅上升

隨著暑期旅游高峰的到來，有關在線旅游的消費者投訴出現大幅上升。自6月17日通報在線旅游投訴情況至7月21日這一個多月里，北京市消協指導的消費者網接到的在線旅游投訴量比前三個月投訴總數還多出32%。專家指出，在線旅游企業收取的高額退票費違反了《消法》中關于“七天無理由退貨”的規定。

從6月17日至7月21日，消費者網收到在線旅游投訴50條，比前三個月投訴總數還多出32%，占到同期投訴總量的48%。其中，去哪兒網和攜程旅行網合計占到在線旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機票退改費、酒店房間預訂、出游行程變更以及售后服務跟不上等方面。

對于消費者投訴最為集中的高額退票費問題，消費者網負責人認為，一些在線旅游網站以“旅行套餐”等為由，收取消費者高額退票費的做法，不僅不合理，而且于法無據。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前2小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。旅游電商推出的“旅行套餐”，應該是向消費者提供更便捷、更便宜的旅游產品或服務，而不是其借以逃避法律法規制裁的幌子或牟取暴利的工具。

中國消費者權益保護法學研究會媒體部負責人表示，消費者下單后因某種原因立刻取消訂單，就收取高額退改票費的做法，也違反了《消法》有關規定。按照《消法》規定，除消費者定做等四類商品外，消費者通過網絡等方式購買商品有權七日內無理由退貨。在線旅游實質上就是消費者通過網絡購買服務，理應適用于《消法》七日內無理由退貨規定。如果網站認為，在線旅游根據性質屬不宜退貨范疇，那么也需要對消費者進行“一對一”的明確告知，而不能將告知隱藏在復雜冗長的格式條款中，讓消費者的知情權得不到保障。本報訊(記者 肖丹)