旅游警察，當(dāng)好旅游市場(chǎng)“守夜人”

云南將是我國(guó)首個(gè)全面設(shè)立旅游警察的省份。為從根本上整治旅游市場(chǎng)存在的頑癥痼疾，云南省將加快組建旅游警察總隊(duì)及地州市旅游警察支隊(duì)。幾乎同時(shí)，桂林也設(shè)立了旅游警察支隊(duì)，三亞市公安局則早于10月10日成立旅游警察支隊(duì)。

一個(gè)未必很準(zhǔn)確的式子：旅游形象=硬景觀×軟環(huán)境。在一定時(shí)期內(nèi)，硬景觀幾乎是一個(gè)恒值，這意味著旅游形象與軟環(huán)境呈現(xiàn)正相關(guān)。當(dāng)旅游軟環(huán)境為“0”，再好的硬景觀乘以“0”，結(jié)果都?xì)w零。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早日前表示，“一只38元的蝦就抵消掉了山東旅游局幾個(gè)億的廣告效果”，即為佐證。若以旅游經(jīng)濟(jì)隱性流失計(jì)，被“一只38元的蝦”銷(xiāo)蝕的何止幾個(gè)億?不信且看2012年“宰客門(mén)”對(duì)三亞市旅游的負(fù)面影響。

“旅游警察”新品上線，朝維護(hù)旅游軟環(huán)境路徑邁出正確的一步。世界范圍已有埃及、希臘、阿根廷、俄羅斯、泰國(guó)、尼泊爾等國(guó)家設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“旅游警察”。三亞市成為國(guó)內(nèi)“第一個(gè)吃螃蟹者”。毫無(wú)疑問(wèn)，誰(shuí)也沒(méi)有把旅游軟環(huán)境的“全部雞蛋”都放在旅游警察“一個(gè)籃子”里，讓旅游警察承擔(dān)本不屬于他們的責(zé)任(如低價(jià)團(tuán)費(fèi)游)，既不合理也不現(xiàn)實(shí)，但誰(shuí)也不能否認(rèn)這種判斷：作為一種輔助手段，假如旅游警察的“出廠設(shè)置”功能得到不折不扣的運(yùn)行，將有助于維護(hù)旅游軟環(huán)境的基本面。就“大蝦門(mén)”，假如有旅游警察迅速介入并有效處置，挨宰旅客權(quán)益得到及時(shí)、有效維護(hù)，故事也許就不會(huì)有“續(xù)集”。

游客需要的是旅游警察不做“隱形人”，第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，還要當(dāng)“蜘蛛俠”，永遠(yuǎn)站在正義的一方。前者關(guān)乎制度細(xì)節(jié)，難度不大，后者則要難一些，要求旅游警察不受地方保護(hù)主義干預(yù)、不受物質(zhì)利益誘惑，秉公執(zhí)法、鐵面無(wú)私。總體上，地方旅游與游客利益是一致的，游客游得開(kāi)心、愿意掏錢(qián)，景區(qū)收錢(qián)、地方受益;局部上，摩擦在所難免，誰(shuí)也不能保證游客百分之百滿意。當(dāng)兩者發(fā)生沖突、且責(zé)任在旅游景區(qū)或地方旅游身上時(shí)，面對(duì)“主人”與“外人”之爭(zhēng)，旅游警察要敢于沖破地方保護(hù)主義藩籬，替“外人”撐腰。這是對(duì)上，對(duì)下——旅游警察與景區(qū)之間，抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)，但執(zhí)法時(shí)要做到人情歸人情、法律歸法律，不辦“人情案”。

未雨綢繆，把未來(lái)執(zhí)行過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題做出預(yù)判，就是不讓制度落入非效率之窠臼，用運(yùn)行穩(wěn)定的“軟件”作為制度強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐。合理化的流程設(shè)計(jì)、精細(xì)化的行為規(guī)范、具體化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……是執(zhí)法品質(zhì)保障之基礎(chǔ)框架。如泰國(guó)旅游警察設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)電話1155，其口號(hào)是“記住一個(gè)號(hào)碼，游遍全泰國(guó)”，多種外國(guó)語(yǔ)言、24小時(shí)服務(wù)。一般打個(gè)電話，泰國(guó)旅游警察最快10分鐘就能到現(xiàn)場(chǎng)。這些都是細(xì)節(jié)，但細(xì)節(jié)決定成敗，值得國(guó)內(nèi)旅游警察借鑒。

此外，執(zhí)法監(jiān)督須重視。體制內(nèi)要建立一套監(jiān)督體系，用剛性的、有效的監(jiān)督機(jī)制，包括明查、暗訪、考評(píng)、獎(jiǎng)懲等手段，確保旅游警察執(zhí)法的準(zhǔn)確性與公正性;體制外，理順社會(huì)監(jiān)督渠道、提升監(jiān)督效率至關(guān)重要。在互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，體制若不及時(shí)接納、認(rèn)真處理游客投訴，他們就會(huì)選擇低成本路徑：網(wǎng)絡(luò)曝光。疏浚社會(huì)監(jiān)督渠道，及時(shí)回應(yīng)游客投訴，一方面協(xié)同監(jiān)督旅游警察執(zhí)法，防止跑偏，另一方面也可以避免事態(tài)惡化。

心所向，持以恒。羅馬不是一天建成的，旅游市場(chǎng)治理也要有耐心、想辦法、花力氣，步步為“贏”。 (練洪洋)