全國(guó)旅游治理管理新標(biāo)桿
三亞旅游警察裝備展示
據(jù)國(guó)家旅游局 2015年10月，三亞成立全國(guó)首支旅游警察支隊(duì)，對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管變被動(dòng)為主動(dòng)，建立起了快速高效的“多部門(mén)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合執(zhí)法”工作機(jī)制，根據(jù)游客的投訴舉報(bào)、輿情監(jiān)測(cè)、明察暗訪等線索，做到快速反應(yīng)，以公平、公正、公道的正義形象，正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系，著力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的三亞旅游市場(chǎng)秩序。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早高度肯定三亞成立旅游警察支隊(duì)的做法，稱(chēng)其為全國(guó)的旅游治理管理樹(shù)立了新標(biāo)桿。
一月的三亞，陽(yáng)光和煦，山青水秀，天藍(lán)海碧，百花爭(zhēng)艷，白鷺在河邊嬉戲，魚(yú)兒在水底自由潛行，清新的空氣中還夾雜著絲絲甜味。
除了溫暖如春的氣候，59歲的河北石家莊游客郭先生還感受到了三亞這座城市的真心、熱心、耐心、細(xì)心。
今年元旦前夕，郭先生來(lái)三亞旅游時(shí)花1.5萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一條水晶項(xiàng)鏈，后來(lái)覺(jué)得有點(diǎn)貴。便抱著“試一試”的心態(tài)，找到旅游警察希望能幫其退貨，沒(méi)想到成了真。
“三亞旅游警察是真心為我們老百姓服務(wù)。”郭先生說(shuō)，“當(dāng)我們?cè)儐?wèn)出售項(xiàng)鏈的商店如何去時(shí)，孔警官(旅游警察)考慮到我人生地不熟，專(zhuān)門(mén)駕車(chē)送我們過(guò)去，讓我們心里倍感溫暖。”
郭先生對(duì)旅游警察“豎起大拇指”，這并不讓人感到意外，因?yàn)檫@已成常態(tài)，只是旅游警察熱心工作的一個(gè)縮影。三亞旅游警察支隊(duì)自成立以來(lái)，一直主動(dòng)出擊，快速處理游客反映的問(wèn)題，為游客提供貼心的服務(wù)。
面對(duì)“頑疾”敢為人先
成立全國(guó)首支旅游警察支隊(duì)
曾有哲人說(shuō)，人之所以愛(ài)旅行，不是為了抵達(dá)目的地，而是為了享受旅途中的種種樂(lè)趣。但不少時(shí)候，人在旅途變成了人在囧途，究其因，除了疲勞，更與遭遇種種不可知的欺辱有關(guān)，比如被強(qiáng)制購(gòu)物、動(dòng)輒被“宰”。更令人沮喪的是，權(quán)利受侵害后維權(quán)無(wú)門(mén)。
作為熱帶濱海旅游度假城市，三亞旅游業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)也經(jīng)歷了太多“成長(zhǎng)的煩惱”，不斷涌現(xiàn)的旅游市場(chǎng)問(wèn)題，給三亞的發(fā)展建設(shè)、城市形象造成了消極的影響。
面對(duì)問(wèn)題，敢于擔(dān)當(dāng)、勇于作為的三亞人明白，旅游精品城市夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)與否，攸關(guān)城市未來(lái)、百姓小康，是生存之戰(zhàn)，更是發(fā)展大計(jì)。而沒(méi)有良好的市場(chǎng)環(huán)境，旅游精品城市就是空談。
三亞市委、市政府態(tài)度鮮明：猛藥去疴、重典治亂，嚴(yán)管重罰、標(biāo)本兼治。在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷探索，長(zhǎng)期不懈治理旅游市場(chǎng)，創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，昂首挺進(jìn)旅游監(jiān)管深水區(qū)。
在這種改革創(chuàng)新的氛圍中，三亞旅游警察支隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。
經(jīng)過(guò)將近一年的努力，2015年10月10日，國(guó)內(nèi)首支旅游警察隊(duì)伍——三亞市公安局旅游警察支隊(duì)在三亞市民游客中心正式掛牌成立，專(zhuān)職維護(hù)三亞市旅游市場(chǎng)秩序和旅游治安環(huán)境，護(hù)衛(wèi)“沒(méi)有煙囪的工業(yè)”。
現(xiàn)在游客們?cè)谌齺喡糜斡龅絾?wèn)題，不用擔(dān)心部門(mén)扯皮，旅游警察會(huì)帶著相關(guān)部門(mén)一起來(lái)，幫你把訴求在第一時(shí)間合理解決。
有媒體評(píng)論說(shuō)，三亞設(shè)立旅游警察支隊(duì)，可看出一座城市知恥近乎勇的決心和壯士斷腕的努力。
快速反應(yīng)主動(dòng)出擊
為游客提供貼心服務(wù)
游客在三亞停留的時(shí)間非常有限，長(zhǎng)則一兩周，短則不到一天。曾幾何時(shí)，當(dāng)游客遭遇欺騙、坑害，與旅游經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛時(shí)，因職責(zé)不清、現(xiàn)場(chǎng)取證慢且不專(zhuān)業(yè)等原因使問(wèn)題不能快速地得到處理。
三亞旅游警察支隊(duì)的出現(xiàn)就是解決此難題的良藥。
旅游警察成立后，根據(jù)12345市長(zhǎng)熱線、12301旅游熱線的投訴反饋，以及市民的直接投訴、旅游委或是其他涉旅部門(mén)的反映，聯(lián)合旅游、工商、交通等職能部門(mén)開(kāi)展旅游聯(lián)合執(zhí)法聯(lián)合行動(dòng)，快速處理游客反映的問(wèn)題，為游客提供貼心服務(wù)。
去年10月20日晚，消費(fèi)者劉先生在微博上反映，一家茶餐廳“粉絲蒸扇貝”，網(wǎng)站訂餐頁(yè)面顯示的是“15元/份”，但下單后店家卻說(shuō)是“15元/個(gè)”。
獲此信息后，三亞連夜召開(kāi)工作部署會(huì)議，針對(duì)網(wǎng)友反映的問(wèn)題成立調(diào)查組。
第二天早上，市工商局聯(lián)合旅游警察支隊(duì)到涉事的餐廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。當(dāng)天就責(zé)令該餐廳停業(yè)整頓，消費(fèi)者劉先生也接受了店家的退款和道歉。
事后，有媒體發(fā)表評(píng)論稱(chēng)，“三亞扇貝”為何沒(méi)有演變成“青島大蝦”?原因就在于三亞及時(shí)受理消費(fèi)者投訴，旅游警察依法處理，出了事情有人管、及時(shí)管，把一場(chǎng)可能演變成公共事件的危機(jī)化于無(wú)形。
“警察能夠第一時(shí)間抵達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)取證。”旅游警察支隊(duì)負(fù)責(zé)人朱海亮說(shuō)：“一接到警情我們就會(huì)聯(lián)合相關(guān)涉旅部門(mén)出動(dòng)。現(xiàn)在三亞推行首問(wèn)責(zé)任制，不管哪方面報(bào)警，首先要接過(guò)來(lái)，然后再看是屬于哪個(gè)職能部門(mén)。”
因給出租車(chē)回扣，“胖姐海鮮”店被查封，抓獲15名涉嫌對(duì)非國(guó)家工作人員行賄的人員，其中5人被處以刑事拘留。
這是三亞旅游警察支隊(duì)成立以來(lái)的又一次霹靂行動(dòng)，是三亞主動(dòng)出擊，對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管變被動(dòng)為主動(dòng)的積極實(shí)踐。
“針對(duì)線索，我們都是主動(dòng)出擊。”朱海亮說(shuō)，平日里旅游警察會(huì)對(duì)游客投訴、舉報(bào)線索進(jìn)行梳理，通過(guò)聯(lián)合執(zhí)法檢查、輿情監(jiān)測(cè)、明察暗訪等線索，積極主動(dòng)出擊，認(rèn)真開(kāi)展涉旅案件偵查取證，實(shí)現(xiàn)行政執(zhí)法和刑事執(zhí)法的無(wú)縫銜接。
每天支隊(duì)民警都要到主要的旅游景區(qū)、廣場(chǎng)、游客消費(fèi)場(chǎng)所等開(kāi)展常態(tài)化的巡邏檢查。面對(duì)路怎么走、該坐幾路公交車(chē)、幫忙拍照、孩子走失了，家里老人走丟了等游客的咨詢(xún)或救助，旅游警察都會(huì)熱心幫忙。
《三亞旅游警察打掉兩個(gè)散發(fā)虛假“一日游”傳單團(tuán)伙》、《一女子非法倒賣(mài)景區(qū)門(mén)票被三亞旅游警察拘留》、《水果店缺斤短兩以次充好 老板被三亞旅游警察拘留》、《三亞旅游警察抓獲11名黑導(dǎo)游并處行政拘留》……
一篇篇見(jiàn)諸媒體的報(bào)道記錄了旅游警察成立三個(gè)多月來(lái)的工作軌跡。
自去年10月份成立至今，旅游警察支隊(duì)已查處案件85起。其中，涉旅治安案件84起，行政拘留86人;破刑事案件1起，刑事拘留5人。
對(duì)旅游違法者威懾效果凸顯
游客更有安全感
去年的國(guó)慶黃金周，三亞被媒體廣泛關(guān)注的不再是欺客宰客的事件，而是在全國(guó)首設(shè)旅游警察，游客投訴量大幅下降，欺客宰客等市場(chǎng)頑疾得到有效遏制，輿論反應(yīng)頗佳，旅游市場(chǎng)治理打了一個(gè)勝仗。
口碑對(duì)旅游城市來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，不少旅游從業(yè)者認(rèn)為，旅游警察成立后，執(zhí)法更為規(guī)范，能幫助解決多年來(lái)三亞旅游方面的疑難雜癥，使旅游市場(chǎng)得到更好的規(guī)范。
近兩個(gè)月，南山文化旅游開(kāi)發(fā)有限公司總裁助理耿帥感受到，景區(qū)的市場(chǎng)秩序有明顯改善，特別是黑導(dǎo)游、景區(qū)門(mén)口兜售門(mén)票的人不敢那么明目張膽了。
“因?yàn)槁糜尉煊袌?zhí)法權(quán)，而且有震懾作用。如果違法者被抓，他們會(huì)受到行政拘留等處罰”，旅游警察支隊(duì)民警陳江云認(rèn)為，通過(guò)對(duì)一系列案件的處理，對(duì)違法人員的懲治，會(huì)對(duì)旅游市場(chǎng)違法人員形成強(qiáng)大震懾。
LED屏幕上的落筆洞遺址述說(shuō)著三亞的歷史，1月16日，在三亞市民游客中心，來(lái)自東北的侯阿姨一家在此參觀了解三亞文化，隨后她看到其中一個(gè)辦公區(qū)域的招牌上寫(xiě)著“三亞市公安局旅游警察支隊(duì)”，上前了解才明白在三亞遇到宰客等問(wèn)題可以求助旅游警察。“太好啦，有旅游警察在，我們?cè)谌齺喡眯懈邪踩辛恕！焙畎⒁绦χf(shuō)道。
數(shù)據(jù)顯示，旅游警察成立之前，三亞每天接到的旅游投訴達(dá)30多起，而在去年11月份已經(jīng)下降為每天約16起。短短兩個(gè)月，三亞市旅游投訴量下降了近50%。
設(shè)立分支機(jī)構(gòu)
助力三亞旅游治理管理常態(tài)化
旅游警察成立后不久，云南省就提出將加快組建旅游警察總隊(duì)及地州市旅游警察支隊(duì)，廣西桂林也宣布將設(shè)立旅游警察。三亞旅游警察的實(shí)踐探索為海南乃至全國(guó)旅游市場(chǎng)治理管理發(fā)揮積極的示范作用。
國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早高度肯定旅游警察支隊(duì)的做法，稱(chēng)其為全國(guó)的旅游治理管理樹(shù)立了一面旗幟。為此，張琦書(shū)記還受邀在國(guó)家行政學(xué)院省部級(jí)干部促進(jìn)旅游業(yè)改革與發(fā)展研討班上作題為《三亞旅游發(fā)展與治理》專(zhuān)題講座，三亞治理旅游經(jīng)驗(yàn)“搬上”省部級(jí)干部研討班，各地都學(xué)習(xí)三亞組建旅游警察支隊(duì)等做法。
“在景區(qū)巡查時(shí)，游客還主動(dòng)邀請(qǐng)我們合影”，旅游警察支隊(duì)文職趙志永說(shuō)，現(xiàn)在知道旅游警察的游客越來(lái)越多。
三亞旅游警察不僅給三亞旅游形象增光添彩，讓人們看到三亞的山美、水美、景美、人更美，而且使三亞旅游更加規(guī)范，步入常態(tài)化管理。
剛剛過(guò)去的一月上旬，三亞市公安局旅游警察支隊(duì)吉陽(yáng)區(qū)大隊(duì)和海棠區(qū)大隊(duì)相繼成立，今后還將陸續(xù)在天涯和崖州兩區(qū)設(shè)立大隊(duì)，開(kāi)展網(wǎng)格化的巡查，發(fā)揮快速反應(yīng)、及時(shí)處置、果斷處理各種旅游市場(chǎng)亂象的效能，進(jìn)一步鏟除三亞旅游市場(chǎng)的頑疾，使三亞旅游市場(chǎng)整治邁向常態(tài)化階段。
朱海亮說(shuō)，接下來(lái)旅游警察支隊(duì)還要加強(qiáng)和相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系，學(xué)習(xí)旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給相關(guān)旅游企業(yè)建立檔案，對(duì)旅游市場(chǎng)整治實(shí)行常態(tài)化管理。
今后三亞以旅游警察為主，繼續(xù)發(fā)揮市民游客中心及12301旅游調(diào)度指揮中心的作用，形成快速協(xié)調(diào)反應(yīng)機(jī)制，建立暗訪機(jī)制、舉報(bào)機(jī)制、聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制等常態(tài)化機(jī)制，重拳出擊，標(biāo)本兼治，立體管理，為旅游市場(chǎng)監(jiān)管織就一道密不透風(fēng)的大網(wǎng)。
此外，三亞打算將旅游警察打造成城市旅游名片，成為旅客評(píng)價(jià)城市安全可靠性的重要參考。
旅游警察，從三亞出發(fā)，正駛向旅游市場(chǎng)治理管理的一片深海。
