要從“供給側(cè)”對旅游服務(wù)把關(guān)

原標(biāo)題：要從“供給側(cè)”對旅游服務(wù)把關(guān)

旅游時評

對于旅游行業(yè)來說，2016注定是不平凡的一年，先是去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超離職，緊接著攜程被爆出“假機(jī)票”事件，一時間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，眾多有著相似經(jīng)歷的消費(fèi)者，紛紛大吐苦水，對代理商監(jiān)管不到位，成為攜程此次危機(jī)事件的主因。而這兩天，廣州白云國際機(jī)場被一家旅游網(wǎng)站評為亞洲第六差機(jī)場，作為中國第二、世界第十六繁忙的機(jī)場，廁所和飲水機(jī)不干凈、工作人員的有限協(xié)助等，使其成為唯一上榜的中國內(nèi)地機(jī)場。一系列事件的出現(xiàn)撕開了旅游出行服務(wù)在供給源頭上的弊端已經(jīng)顯現(xiàn)。

在攜程和白云機(jī)場這兩件事情上，也有很多人鳴不平。攜程從一家小公司成長為今天中國旅游業(yè)的巨無霸，必定不是靠著坑蒙拐騙，而是其恰好滿足了人們更自由便捷出行的需求，其產(chǎn)品的豐富程度以及服務(wù)質(zhì)量，是目前旅游市場上最為優(yōu)秀的幾家公司之一。而白云機(jī)場被評為亞洲十大最差機(jī)場之一，也不能否認(rèn)白云機(jī)場在很多方面做得很好，交通接駁方便、候機(jī)環(huán)境舒適、飲食購物一應(yīng)俱全等，比很多國家的機(jī)場以及中國內(nèi)地其他二線三線機(jī)場都要好得多。

這些有著良好口碑的企業(yè)或場所，為何引發(fā)更多人的不滿？除了用戶基數(shù)龐大以外，服務(wù)質(zhì)量升級跟不上需求是凸顯矛盾的關(guān)鍵所在。攜程自營產(chǎn)品的質(zhì)量，自然能夠把關(guān)更嚴(yán)密，但是自從向平臺化轉(zhuǎn)型之后，第三方代理商的質(zhì)量把控就成為了難題。產(chǎn)品更豐富看似是消費(fèi)者的選擇更多，但是量上的增加并沒有使得質(zhì)上有所提升，第三方代理商作為攜程搶占市場份額的一枚棋子，并沒有對攜程產(chǎn)品升級產(chǎn)生有效的正面效應(yīng)。而當(dāng)下的消費(fèi)者，實(shí)際上并不會去關(guān)注產(chǎn)品來自哪里，而只關(guān)心在消費(fèi)的過程中需求是否得到滿足。

再看白云機(jī)場，有廁所，有飲水機(jī)，有無線網(wǎng)絡(luò)，有自助終端，這些已經(jīng)比很多機(jī)場甚至部分國家的首都機(jī)場好了，但是這些五年前人人滿意的服務(wù)，五年后的今天已經(jīng)變成基礎(chǔ)性供給了，人們希望能夠有更干凈且提供廁紙的廁所，希望能夠飲到安全干凈的開水和冰水，希望在連接無線網(wǎng)絡(luò)時有更多選擇，希望中轉(zhuǎn)時能夠有淋浴間或者機(jī)場過夜更舒適，甚至更多意想不到的驚喜。

有人說供給側(cè)改革是滿足中高端消費(fèi)人群的需求，筆者以為這相對片面，供給不足的問題不僅僅是高品質(zhì)旅游產(chǎn)品供給不足，還有很多基礎(chǔ)性的產(chǎn)品同樣供給不足。就拿機(jī)票來說，航班延誤時間過長或者航班取消，常常會引起旅客不滿甚至鬧事，有沒有辦法能讓旅客及時了解最新的航班信息？不至于白跑機(jī)場一趟或者在機(jī)場內(nèi)等待時間過長？其實(shí)基本上可以做到的，但是目前這一塊的服務(wù)比較分散，不下載航旅縱橫等手機(jī)客戶端，很難及時接收到航班變動信息。

再說酒店。同事網(wǎng)上預(yù)訂了香港某酒店的雙人間，因簽注過期無法前往，因?yàn)轭A(yù)訂時只登記了一人姓名，導(dǎo)致另一人無法辦理入住。其實(shí)酒店的回復(fù)很簡單，只要旅行社加了另一個人的名字就可以了，但是旅行社拒絕加，最后在網(wǎng)站的介入下才得以解決。實(shí)際上旅行社加名字是很簡單的事，為何不加？因?yàn)橛欣麧櫍抠M(fèi)不可退，兩名旅客又沒有入住，可以通過內(nèi)部合同將這筆房費(fèi)轉(zhuǎn)化成旅行社的利潤。這在產(chǎn)品供給方面出現(xiàn)的漏洞，網(wǎng)站沒有及時堵住，到了消費(fèi)者面前就成了糾紛，而過長的投訴周期，會給消費(fèi)者帶來更多的煩惱。假如從供給開始就嚴(yán)密把關(guān)，修補(bǔ)漏洞，這些投機(jī)取巧的事情都沒有生存的空間。

蔡華鋒