香港地鐵何來“完美口碑”
乘客在油塘站“面對面”換乘。
圖片由港鐵公司提供
上月，香港鐵路有限公司（簡稱港鐵）向特區(qū)政府提交財(cái)務(wù)方案，其修建的廣深港高鐵香港段工程造價(jià)嚴(yán)重超支，且將再次延期至2018年第三季度完工。港鐵建高鐵不順，但這個“瑕疵”，絲毫沒有撼動港鐵在市民心中的“完美口碑”。
全年載客量19億人次、10條線路87個重鐵車站、鐵路網(wǎng)總長220余公里、年利潤116億元（港元，下同），從數(shù)字看港鐵，處處驕人成果。
修建港鐵的線路設(shè)計(jì)有什么過人之處？港鐵盈利的秘訣是什么？其營運(yùn)管理采用什么模式？帶著疑問，記者開始了一天特別的香港“地下鐵路之旅”，探索港鐵的“日與夜”。
場景一
“往柴灣的列車現(xiàn)在到達(dá)。”迎著清晨的陽光，港島線上行（即東行）方向的首班車緩緩駛進(jìn)銅鑼灣站。
每天早晨自5點(diǎn)半開始，不同港鐵線的首班車便陸續(xù)從20余個始發(fā)站開出。港島線車長黃師傅很喜歡排班駕駛首班列車，“可以感受到香港正在從沉睡中蘇醒”。
就像黃師傅感受的那樣，蘇醒后的香港迅速進(jìn)入上班早高峰。日均載客量520萬人次、公交市場占有率達(dá)48%的港鐵，在高峰時段無疑更加擁擠。但無論車廂內(nèi)如何人頭攢動，月臺上卻甚少出現(xiàn)旅客滯留、擠爆等“低效”現(xiàn)象。
怎樣讓激增的人流量在最短時間內(nèi)離開月臺、登上列車？港鐵給出了最直接的答案：在同一月臺“面對面”換乘列車。
曾參與港鐵站內(nèi)設(shè)計(jì)的前顧問工程師陳尚存向記者介紹線路設(shè)計(jì)說，港鐵大部分中轉(zhuǎn)站都可實(shí)現(xiàn)“面對面”換乘，比如太子、旺角、金鐘和鲗魚涌等站。方法也很簡單，首先將兩條地鐵線路并行一至兩站，再根據(jù)實(shí)地?cái)?shù)據(jù)、分別考察換乘站上行及下行方向的人流量，最終將人流量較多的車行方向并至同一月臺，人流量較少的另一車行方向則在不同月臺層換乘。
他以金鐘站為例解釋說，作為荃灣線及港島線的并行站之一，許多由九龍“過?！敝粮蹗u上班的乘客必須在此站換乘。問題是，從荃灣線下車后，同一月臺對面的車行方向該往哪邊？經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由金鐘往柴灣方向的上行人流量遠(yuǎn)大于金鐘往堅(jiān)尼地城方向的下行人流量，因此乘客將“面對面”換乘港島線上行方向列車，而下行方向列車則須下一層樓梯才可實(shí)現(xiàn)。
“高效”是陳尚存反復(fù)強(qiáng)調(diào)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)。解釋這一秘訣時，他說，“面對面”換乘的線路設(shè)計(jì)，能在最短時間內(nèi)疏散月臺上的乘客，有效減少滯留時間，避免人流擁堵，“哪怕增添一些加鋪并站路軌的成本，相比于地鐵載客效率，這些付出也是值得的。”
但也有例外。在港鐵19個換乘站中，少數(shù)“十字交叉”的線路就無論如何都無法實(shí)現(xiàn)“面對面”換乘。例如東鐵線與觀塘線的換乘站九龍?zhí)?，由于線路設(shè)計(jì)階段有先后且車行方向交互，乘客必須在不同月臺層轉(zhuǎn)車。
場景二
早上9時，早高峰的熱度剛剛褪去，尖沙咀站內(nèi)又煥發(fā)出新一輪生機(jī)。
健康工房、東海堂、零食物語等站內(nèi)商戶正式開門營業(yè)。卷簾門剛剛收起，便有來往的乘客進(jìn)店選購面包和咖啡等零食。
健康工房駐店經(jīng)理張嘉敏告訴記者，她的店進(jìn)駐港鐵站3年多來，營業(yè)額持續(xù)走高，除去交給港鐵的鋪位租金，每月還有不少盈利。她坦言，店鋪所售近30元一瓶的健康飲品并不算便宜，但因港鐵站內(nèi)人流量大，乘客搭車路線也較為固定，所以有不少回頭客頻繁光顧。
將零售設(shè)施引進(jìn)港鐵車站，于己于人可謂“雙贏”。從服裝到食品、從銀行到便利店，截至2015年6月，港鐵車站內(nèi)的零售商店已達(dá)1356個，廣告板4.5萬余個。其租金及廣告收入占香港業(yè)務(wù)總收入的18%，此數(shù)字在世界鐵路中名列前茅。
而這僅僅是港鐵商業(yè)化運(yùn)營收入的一部分，更令人贊嘆的是港鐵“鐵路加物業(yè)”的綜合發(fā)展模式。記者翻查港鐵最新的年報(bào)發(fā)現(xiàn)，2014年港鐵基本業(yè)務(wù)利潤達(dá)116億元，其中物業(yè)發(fā)展利潤占36%，約42億元。
港鐵行政總裁梁國權(quán)說，港鐵已在39個車站上蓋發(fā)展綜合物業(yè)項(xiàng)目，共同負(fù)責(zé)管理10萬余套住宅單位、200多萬平方米的寫字樓和商場。
對乘客而言，“鐵路加物業(yè)”已超越商業(yè)模式，成為一種服務(wù)模式。乘客出站后，可以直接利用地下通道到達(dá)商場或?qū)懽謽?，免去了在路面風(fēng)吹日曬的煩惱，也可省去等待紅綠燈的時間。
梁國權(quán)自豪地表示，多年來，港鐵一直憑借此種運(yùn)營模式發(fā)展鐵路項(xiàng)目。不同于其它多數(shù)地區(qū)地鐵虧損、靠政府“救濟(jì)”的狀況，港鐵年年盈利，更沒有動用一分“公帑”，“在鐵路沿線取得土地、物業(yè)發(fā)展權(quán)，令我們有充足的資金興建新的鐵路項(xiàng)目?！?/P>
如此承諾，港鐵也確實(shí)做到了堅(jiān)守。在剛剛發(fā)表的2016年施政報(bào)告中，行政長官梁振英特別提到，港鐵正在建設(shè)中的4條新線路將于未來3年內(nèi)陸續(xù)完工，屆時將擴(kuò)展港鐵網(wǎng)絡(luò)至270余公里，覆蓋全港七成多人口。
在現(xiàn)有的密集鐵路網(wǎng)之中再拓新線，主要難度在哪里？陳尚存分析認(rèn)為，規(guī)劃線路是最難的部分，原因有三：一要吸引最多的區(qū)內(nèi)乘客數(shù)量；二要保證設(shè)計(jì)線路路程最短，省時省力；三要在施工的同時確保路面交通順暢。因此如何在地底“走線”，就成了最考驗(yàn)設(shè)計(jì)師的難關(guān)。
場景三
傍晚6時，中環(huán)地鐵站內(nèi)人聲鼎沸。放工后歸心似箭的打工仔們正從十幾個不同進(jìn)站口涌入月臺，準(zhǔn)備乘搭荃灣線或港島線回家。月臺上，人們排起長隊(duì)候車，秩序井然。除了靠自覺，更大程度上也依賴于每天在列車幕門前維持秩序的站務(wù)員工們，柯姐就是其中一員。
如同在場其他站務(wù)一樣，柯姐身著亮眼的黃色港鐵制服，頭戴簡易擴(kuò)音器，不時指引人群排隊(duì)位置，右手上還高舉一只寫著“停”字的紙牌，以防乘客在列車關(guān)門時“沖閘”。
她告訴記者，中環(huán)站客流量巨大，因此每到下班高峰期，站內(nèi)就會召集站務(wù)員工在列車幕門前“把守”，以一部8卡列車計(jì)算，每車卡5道門，那么月臺上將有40名站務(wù)員工同時服務(wù)。另外，因月臺兩側(cè)均有列車，他們會在一側(cè)列車開走后迅速沖到對面?zhèn)染S持秩序，如此反復(fù)。
“讓大家開開心心地上班，也安安全全地回家?！笨陆阏f完，又立即回到崗位繼續(xù)工作。
貼心的“人文關(guān)懷”，體現(xiàn)在港鐵車站的各個細(xì)節(jié)。以“高速”聞名的港鐵扶梯就是最好的例子。記者曾比較過香港地鐵與上海地鐵內(nèi)扶梯的速度，前者幾乎是后者的一倍。“高速”固然能加快人流出、入地鐵，但扶梯安全就顯得尤為重要。
為此，港鐵在所有車站的每個扶梯內(nèi)都設(shè)置廣播，滾動提醒安全事項(xiàng)，包括“請不要只看手機(jī)，注意腳下”“請緊握扶手”“請站定，不要在扶梯上行走”等。數(shù)年前推崇的扶梯“左行右立”模式，已因安全問題遭取締；港鐵還將某些客流量較大的車站扶梯扶手涂成鮮黃色，方便乘客辨識。
另外，港鐵還在站內(nèi)廣播反復(fù)強(qiáng)調(diào)乘客健康，尤其在冬、夏季節(jié)，站內(nèi)各處都有“不舒服請及時下車尋求幫助”的醒目提示。每逢重大節(jié)假日，港鐵市區(qū)線路還會取消往常午夜1點(diǎn)左右開出的尾班車，改為通宵服務(wù)，讓出外慶祝的市民盡興而歸。
記者點(diǎn)評
自1979年10月1日投入運(yùn)營以來，香港地鐵與市民一同成長，36年后成為香港交通基建的最重要一環(huán)，其發(fā)展的車站上蓋物業(yè)和綜合社區(qū)也在不斷更新著香港城區(qū)的容顏。
港鐵前董事局非執(zhí)行主席錢果豐在年報(bào)中表示，“可持續(xù)的商業(yè)模式是港鐵長遠(yuǎn)成功的關(guān)鍵?！?/P>
香港地鐵成功的運(yùn)營模式和管理，已走出香港進(jìn)入內(nèi)地、邁向世界。
目前，港鐵掌管著中國內(nèi)地4條鐵路線，包括北京地鐵4號線和14號線、深圳地鐵4號線（龍華線）及杭州地鐵1號線。其在2011年、2013年投得的兩個物業(yè)發(fā)展項(xiàng)目，幫助內(nèi)地城市再次認(rèn)識了“鐵路加物業(yè)”的運(yùn)營模式。
遠(yuǎn)在大洋彼岸，港鐵也找到了自己的“立足之地”。
倫敦、斯德哥爾摩、墨爾本和悉尼等鐵路網(wǎng)中，港鐵同樣“風(fēng)姿綽約”，無論是營運(yùn)、維修還是特許經(jīng)營等方面，港鐵在國際上的口碑不輸當(dāng)?shù)亍?/P>
有人說，港鐵不僅是一個有形的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，同時也將人與人無形的生活網(wǎng)絡(luò)連結(jié)在一起。也許，正是這份幾十年如一日、每天20余個小時孜孜以求的服務(wù)態(tài)度，締造了香港地鐵的“完美口碑”。
