今年6月15日，浙江首例滴滴車主延誤出行案在杭州鐵路運輸法院開庭審理。原被告最后同意調解，滴滴打車所屬的小桔公司和司機分別補償乘客施女士等人4000元和1500元。

盡管施女士最終獲得了賠償，但長達10個月的維權經歷讓她心力交瘁。事實上，隨著網約車乘客數量的蓬勃增長，相關糾紛、爭議也越來越多。被侵權的網約車乘客普遍反映，盡管打車容易了，可維權卻更難了。

維權路漫漫 乘客“累覺不愛”

去年8月，施女士和親友一行五人準備外出旅游。出發前，他們在滴滴打車平臺上預約快車服務，要求司機于當天下午5點30分到杭州某大廈送他們去蕭山機場。快車司機約5分鐘后接單。

“我們訂了7點50分的航班，作為土生土長的杭州人，我知道下午五點半晚高峰剛開始，這會兒過去是肯定來得及的。”施女士說。為確保出行順利，他們提前打電話給司機進行了確認。

然而，約定時間到后，施女士一行未在約定地點見到司機，于是又聯系司機。對方表示馬上到達，讓他們等待，后又以堵車為由，要求變更上車地點，導致施女士一行上車時間比預約時間晚了半個小時。他們最終于當晚7點左右到達機場，但被告知出票系統已關閉5分鐘，被迫改簽，造成經濟損失5781元。

旅行結束后，施女士聯系滴滴打車投訴。“滴滴說把61元打車費還我們，并補償我們80元，我們不同意。由于改簽，原來訂的旅行團和住宿都取消了，加上改簽差價，總的損失近萬元。”施女士最終決定訴諸法律，將司機一同起訴，要求他們賠償改簽的損失。

其間，施女士等人多次與司機聯系，但遭到拒絕，后在滴滴打車的要求下，司機與施女士等人聯系。司機承認存在過錯，但不同意賠償。為了收集證據，施女士等人把后續的重要通話進行錄音，這些成為他們起訴的證據之一。其間，施女士希望滴滴打車提供司機的車牌號，被對方以保護司機隱私為由拒絕。

庭審過程中，滴滴打車所屬的小桔公司認為其只是提供平臺，主要責任在乘客和司機。施女士等人則認為小桔公司收取服務費，應當和司機一起承擔責任。經過長達2小時的庭審，各方最終同意調解。

“從去年8月到今年6月，維權用了快10個月的時間。”施女士說，“最大的感受就是心累。”

一邊快速發展 一邊爭議不絕

據中國消費者協會律師團團長邱寶昌觀察，一些網約車糾紛由平臺、司機與乘客私下溝通處理，由于糾紛金額往往不多，不少糾紛最后不了了之，真正訴至法院的很少。

市場調研公司艾瑞咨詢發布的報告顯示，截止到2015年年底，中國移動端出行服務用戶中，司機數量總計為1871.4萬人，乘客數量總計達到3.99億人。

對不少乘客而言，實惠、便利是網約車較為突出的優勢。與此同時，帶有分享經濟特征的網約車，也讓不少私家車車主多了一個兼職掙外快的機會。但不可忽視的是，隨著網約車乘客數量蓬勃增長，與之相伴的爭議也未曾停歇。

縱向梳理新聞報道可發現，這些爭議中，與乘客切身利益相關的包括：支付糾紛、泄露隱私、挑活議價、合同違約、侮辱責罵、人身安全等。艾瑞咨詢的報告顯示，個人信息可能被泄露和人身安全存在隱患，是2015年專車(快車)軟件用戶認為在使用網約車時面臨的最大風險。

今年5月，深圳市寶安區一所小學的英語教師，在晚上搭乘一輛網約車后被搶劫殺害，犯罪嫌疑人為網約車司機。滴滴公司后來證實，該司機在平臺上注冊并通過審核，但案發車輛的牌照是其臨時偽造。

記者在一家網約車平臺官網上看到，注冊成為網約車司機，只需提供身份證、駕駛證、行駛證等信息，但不包括無犯罪記錄證明和健康證明等。北京一位網約車司機王先生透露，在完成注冊后，平臺未對他進行電話或當面核實。

這在一定程度上增加了乘坐網約車的風險。深圳公安部門初步排查發現，該市網約車駕駛員群體中，有吸毒前科人員1425名，肇事肇禍精神病人1名，重大刑事犯罪前科人員1661名。深圳市交委調研認為，網約車平臺存在駕駛員招錄把關不嚴等問題。

此外，不少乘客反映，網約車投訴渠道少、處理不及時、對處理結果不滿意。記者6月22日下午多次致電滴滴公司，乘客投訴熱線一直占線。而另一個重要的網約車平臺優步，目前只接受郵件反映情況，被一些網友詬病處理麻煩、效率不高。

“急駛”的網約車如何更“可靠”

目前，交通部門正不斷加強網約車的監管，網約車平臺也在不斷提高內外部管理水平。有關人士認為，為切實保障網約車乘客的權益，需要進一步嚴格網約車司機的準入標準，明確平臺與私家車的權責，暢通化解糾紛的渠道等。

中國政法大學民商經濟法學院教授周昀認為，網約車平臺為乘客提供叫車服務，對網約車司機具有審查義務，為了切實保障乘客的利益，提高網約車的服務水準，應該進一步嚴格準入標準，有針對性地開展培訓等。

據了解，一些網約車平臺目前正配合監管部門做好安全方面的管理，如在司機端資料審核中，利用攝像頭采集動態的人像數據進行比對等。

與此同時，一些網約車司機反映，由于網約車屬性尚未明確，一旦出現侵犯乘客權益的事情，平臺和司機如何分擔責任是個問題。

去年10月公布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法(征求意見稿)》提出，“網絡預約出租汽車經營者承擔承運人責任，保證運營安全，保障乘客合法權益。”這一條款引起了不同的意見。有關人士認為，簡單約定運營者為責任主體過于籠統，不便于責任認定及糾紛調解。

杭州鐵路運輸法院相關負責人建議，網約車平臺要進一步明確與私家車間的權利義務。

此外，不少乘客希望網約車平臺進一步暢通反映問題的渠道，相關投訴能及時有效地解決。上海的網約車乘客林女士認為，網約車平臺應在網站上發布常見的糾紛類型和處理方式，引導乘客化解矛盾，同時加強信息化建設，讓糾紛處理全程留痕，限期處理。

邱寶昌建議，在權責界定尚不明確的情況下，網約車平臺可采取賠付先行的措施，切實保障乘客權益。“平臺可設立賠付基金，如果確有損害乘客利益，先行賠付，然后平臺再來論證它和司機的責任比例，向司機追償。”

有過維權經歷的施女士表示，網約車平臺為公眾提供了新的出行選擇，但如果出現糾紛，乘客要留好證據，如車輛信息、司機聯系方式、乘車起止時間甚至通話記錄等。