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    女子在途牛訂機票被告知航班取消 東航官網一查航班卻正常

    市民投訴

    訂票成功,又被告知無法出票

    網站的說法是:航班將被取消

    李小姐告訴揚子晚報記者,他們一家三口準備到云南大理旅游。為此,她和丈夫提前請好年假,并于11月17日在途牛網上預訂了11月24日和29日南京往返云南大理的機票,共花費了3600元錢。很快,途牛網回復了短信,提示預訂成功。

    “因為機票已訂好了,我得趕緊預定住宿。”李小姐說,她趕緊又預定了大理一家酒店共4晚的住宿,花費3500元錢。李小姐告訴記者,既然機票已訂好了,此次去大理也應該是鐵板釘釘,不會有更改,她預定的酒店為不可撤消不可延期。

    11月22日中午時分,李小姐突然接到途牛網打來的電話,告訴她因預訂的29日的回程航班將要被取消,導致他們沒法出票。現在只有兩個選擇,要么就退票退款,要么就請李小姐延期至26日出發。

    記者看到,途牛網回復給李小姐的短信為:“尊敬的李小姐,您預訂的<大理6日自由行>僅含往返大交通費用,住宿自理,訂單號1003826732已預訂成功,出發時間2016-11-24,為不打擾您的生活,出游前一般不會主動致電給您……”訂單的信息為,24日下午1點15分由南京祿口T2至大理機場的MU9710東航航班,以及29日上午9點15分返程的MU9709航班。

    “我的年假請好了,酒店也是不可撤消,如果去不了,僅酒店這一塊我就要損失3500元錢。”李小姐說,她也沒有想到會是這樣,提出由對方雙倍賠償損失400元,但遭到拒絕。

    上東航官網,訂到了同天同航班

    東航的說法是:沒查到此前的訂退票記錄

    眼看自己的出行就要泡湯了,急不可耐的李小姐立即上東航的官網,發現顯示為“余票充足”,她趕緊打電話咨詢東航客服,對方稱返程航班沒有取消,一切正常。再聯系途牛網,仍然是被告知該返程要取消,只是沒有更新而已,但可辦理全額退款。

    無奈之下,李小姐趕緊在東航官網下單,很快便訂好了11月24日和29日南京至大理的往返機票。令李小姐意外的是,她所買的這兩套6張機票,竟然跟在途牛網上的是同一航班同一時間,只是價格多出了200元。

    “為了驗證途牛網的說法是否真實,我還專門跟東航客服溝通過,甚至讓他們查詢了訂票記錄,結果卻讓我非常氣憤。”李小姐說,客服輸入她的身份信息后,明確地告訴她,此前根本就沒有預訂過機票,也沒有取消訂票記錄。如此一來,李小姐開始懷疑,她收到的途牛網短信通知機票預訂成功根本就是假的。

    記者反復驗證了李小姐提供的信息,證實她在東航官網上預訂的機票,跟她在途牛網上預訂的機票,從航班號到日期、出發地點完全一致。

    隨后,記者又致電東航客服,一名工作人員告訴記者,一般來說,他們只能查詢到三天以內的航班信息,是否取消或者正常,排除不可抗力的因素外,基本不會有錯誤。系統顯示一切正常,三天以后售票也都正常,則說明該航班是正常的,不存在取消一說。而記者以李小姐的身份信息進行查詢,同樣顯示她所預訂的航班處于正常狀態。

    三大焦點

    旅游網站能提前8天知道取消?

    從11月22日告知李小姐算起,途牛網是如何提前知道8天后東航的返程航班會取消呢?記者就此問題多次致電這家途牛網,昨天下午5點多,途牛網公關部一位負責人回復了記者。

    “我們是與供應商對接的,11月22日上午11點接到供應商的電話,稱東航29日返回南京的MU9709航班將會被取消。為確保萬無一失,我們反復溝通過,確認一定會取消,我們才跟客戶溝通,并為她提出了建議。”這名負責人說,他們途牛網是通過供應商拿票,至于供應商是如何提前知道29日的該次航班將會被取消,是供應商“通過內部消息提前得知的”。

    為什么東航查不到訂票記錄?

    關于此事的另一個疑問是:李小姐收到了途牛網發送預訂機票成功的消息,為何東航系統卻查不到訂票記錄?

    途牛網公關部這位負責人解釋說,雖然東航的系統目前仍在正常售票,但很快就會下架。“現在就等一個領導簽字,航班是要取消的。”這位負責人稱,聽說共有4個航班會被取消,至于為何取消,這就是供應商知道的事,他們就不太清楚了。

    至于發送給李小姐成功預訂的消息,而東航官網查不到的疑問,途牛網這名負責人稱,預訂成功不代表訂票成功。這名負責人告訴記者,該消息可以認定是成功訂了這一單,只是生成了訂單號,還不能表明訂票成功,還需要出票后的通知。

    不過,記者在逐字逐句讀出該消息時,該名負責人說,這條信息有缺陷,以后要改進。

    如果航班沒取消誰能給個說法?

    “東方航空公司不是一個小公司,連內部消息都透露出11月29日這個航班要取消,他們會不知道嗎,還會正常售票嗎,消息會如此滯后?”李小姐質疑稱,他們一家即將會乘這一班飛機回南京,到時就能見分曉。

    “取消還是正常,我會第一時間通知揚子晚報,然后會追究相關方面的責任。”李小姐告訴記者,購買這班飛機票的乘客不在少數,排除極端天氣或者突發的非人為因素外,她一定要追究到底。

    對于李小姐的遭遇,揚子晚報將持續關注。

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