2016年保險消費投訴出爐 太平人壽投訴率同比下降64.06%

中國保監(jiān)會于2017年1月發(fā)布了《2016年保險消費投訴情況的通報》。《通報》顯示，2016年國內(nèi)保險消費投訴情況整體持下降趨勢。太平人壽當年保險消費投訴總量為170件，同比下降64.06%，降幅遠大于行業(yè)平均下降指數(shù)(38.80%)

此外，據(jù)保監(jiān)會發(fā)布的《2016年保險消費投訴情況統(tǒng)計表》所示，太平人壽2016年億元保費投訴量僅為0.18，遠低于2016年行業(yè)整體億元保費投訴量(0.43)。眾所周知，億元保費投訴量的高低，是業(yè)內(nèi)用于衡量一家保險公司運營服務水平的最重要指標之一，因此該統(tǒng)計表也印證了太平人壽的運營服務能力遠遠高出行業(yè)平均水平。

太平人壽始終保護消費者權(quán)益,無論在任何時期,消費者的權(quán)益保護都是太平人壽的工作重點之一。在行政機制上，太平人壽實行“首問負責制”。規(guī)定負責首次接待的人員必須詳細記錄客戶反映的問題,并將問題第一時間反饋落實。此外還專門成立了客戶權(quán)益保護委員會,由總公司總經(jīng)理和各分公司負責人，直接負責客戶權(quán)益保護工作的整體統(tǒng)籌決策，真正做到從產(chǎn)品開發(fā)、規(guī)范銷售行為、解決客戶投訴等多方面對客戶權(quán)益予以保護;在科學化處理投訴案件工作上,太平人壽還專門開發(fā)了一套投訴處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠使案件受理、處理、結(jié)案等各個環(huán)節(jié)得以有效記錄并實時跟進,發(fā)現(xiàn)的問題也可以通過投訴系統(tǒng)反饋至相關(guān)部門，這就確保了每一個客戶的服務訴求都能得到響應。公司還對一年期以上的保單進行新契約回訪,回訪成功率保持在98%。

太平人壽持續(xù)踐行集團“精品”戰(zhàn)略。在對客戶投訴、理賠時效等環(huán)節(jié)推行精品化運作，及時響應每一件投訴，同時對銷售人員建立品質(zhì)管理的考核管理辦法,從源頭上解決品質(zhì)問題，力求最大限度保障客戶權(quán)益。