專家：治旅游亂象須響鼓重錘 產業鏈全方位立體作戰

“說說旅游中的煩心事兒”系列報道本期就結束了。在這組系列報道和討論中，聚焦景區擁堵、產品同質化、維權難、低價團等旅游亂象，廣大讀者結合親身經歷談看法、提建議，將當下中國旅游市場在發展過程中暴露的諸多問題一一呈現。隨著經濟社會發展，旅游業迎來了黃金發展期，面對機遇與挑戰并存的旅游市場，應該如何解決問題、整治亂象?如何構建健康有序的旅游環境?我們邀請了中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏和首都師范大學資源環境與旅游學院教授劉洪利發表見解。

健康的旅游市場，需要成熟的消費觀念

記者：目前旅游市場中的諸多亂象，大多與“低價團”有關，“零負團費”、導游強迫購物等新聞屢見不鮮、屢禁難止，原因是什么?

劉思敏：“零負團費”又稱“不合理低價游”，屢禁難止。從游客的角度來看，最具誘惑力的是“低價”。游客對產品最直觀、最可量化的感受就是價格，經過“貨比三家”后，通常會選擇價格較低的產品。而且，旅游消費與其他消費最大的不同在于，普通的日常消費特別是工業品、農產品，消費者可以先試用或品嘗，質量好不好，價格是否合理，一試便知。但旅游產品沒辦法先試用，“低價”就非常具有誘惑力、競爭力了，給不良商家以可乘之機。

劉洪利：目前旅游市場中，旅行社和導游的準入門檻較低，良莠不齊，一些旅行社利用消費者偏愛低價的消費心理設置價格陷阱。在旅游過程中，再由導游誘導甚至強迫游客參加自費項目或購物的方式，賺取成本和利潤。同時，導游處于行業底層，大多掛靠在導游管理服務公司名下，沒有基本工資和社會保險等基本保障，便和旅行社同流合污，甚至參與“賭團”。

記者：旅游監管部門采取了一些措施打擊“低價團”，但成效不明顯，該如何根治“低價團”現象?

劉思敏：全國有幾萬家旅行社，幾十萬條旅游線路，還有一些旅行社內部設有“包桌”，而旅游執法力量有限，難免力不從心。此外，價格合理或不合理的界限也相對模糊。國家旅游局規定，旅行社的旅游產品價格低于當地旅游部門或旅游行業協會公布的誠信旅游指導價30%以上的，屬于不合理低價。但客觀來說，管理部門確定市場指導價難度大，加上還有促銷、甩尾貨等多種原因出現的可合理解釋的低價，更增加了監管區分的復雜性。

國家旅游局最近在全國開展“不合理低價游”專項整治活動，特別是在云南開展聯合行動，不僅整治組團社，也整治旅游目的地及其購物點，成效明顯。只有投入強大的執法力量，用“響鼓重錘”，在產業鏈上全方位立體作戰，才能根治“低價團”問題。

劉洪利：所謂“低價團”，對游客來說并不意味著真正的低價，低價的“坑”最終還得游客填補。健康的旅游市場，需要成熟的消費觀念。因此，在選擇旅游產品時，需要消費者理性選擇，不能只圖便宜。在旅行前，做好合理科學的規劃：吃、住、行、娛等大概需要花費多少錢，做到心中有數;慎重挑選旅行社，簽署正規的旅游協議，盡量避開陷阱;一旦遇到坑、蒙、騙，在保護人身、財產安全的同時及時舉報。

游客的合法權益，需要暢通維權的渠道

記者：游客維權難，自身權益得不到有效保護，應從何處著力?

劉思敏：一般情況下，游客在旅游中被強迫購物或欺詐的損失數額可能不一定很大，幾千元、幾百元甚至幾十元不等，往往選擇忍氣吞聲。如果退一賠一甚或只是免費退貨的話，與維權成本相比，維權收益太小，缺乏維權動力。建議完善旅游法相關規定，加大懲罰力度，甚至頂格處罰。同時，把強制交易和商業欺詐按嚴重程度分等定級，細化不同等級的處罰條款和賠償方式，明確清晰的尺度標準。如此有三點好處：第一，可以提高旅游執法者在受理維權時的實際操作性;其次，可以降低受害者維權成本，增加因損失所獲得的賠償，調動維權積極性;同時，增加不良旅行社或商家的違法成本，剎住侵權之風。

劉洪利：除了加大懲罰力度，細化懲罰措施之外，還要完善維權渠道，明確各方責任。一些游客被強制購物或買了假冒偽劣產品后，往往投訴無門。各級旅游管理部門應建立完善系統的質監、督查、投訴處理機制，公布投訴熱線或網絡投訴渠道，明確旅行社、導游、商家的主體責任。監管部門接到游客投訴，應該積極處理，盡可能幫助受害者挽回損失。

破解扎堆出游，需要落實帶薪休假制度

記者：節假日扎堆旅游，造成交通和景區擁堵，如何疏解?

劉思敏：隨著經濟社會發展，老百姓的生活水平有了大幅提高，兼具物質和精神雙重特質的旅游消費正逐漸成為大眾的剛需。越來越多的人選擇外出旅游，尤其節假日期間，旅游人數更呈爆炸式增長。這暴露了旅游市場的短板：節假日過度集中，帶薪休假仍然“雷聲大雨點小”。作為“有錢、有閑、有沖動”一個都不能少的旅游，無論是旅游消費需求的釋放還是旅游經濟的發展，都需要假日的供給。因此，除了正常雙休日、節假日，推動帶薪休假制度的落實至關重要。如果各地區、各行業能夠科學合理制定“帶薪休假”制度，不僅不會影響經濟發展，反而能夠釋放國民消費空間，帶動旅游業發展。

劉洪利：節假日期間，交通和景區擁堵，是多方面造成的。一方面，一些景區及其周邊的交通基礎設施還有待于進一步完善，疏解車流人流的通道建設相對滯后。當地政府應加大財政投入力度，健全交通基礎設施，提高車流人流的承載和疏解能力。另一方面，提高旅游業的整體供給。目前能夠滿足游客層次更高、內容更多元需求的景區數量偏少，旅游產品同質化嚴重。應該開發建設形式多樣、特色鮮明的旅游產品，豐富供給、提質擴容，以分流傳統景區的游客流量，比如大力開發鄉村民俗游、休閑度假游、溫泉養生游等產品。

“黑名單”制度常態化，倒逼景區提升品質

記者：中國旅游市場的轉型升級、健康發展，應該從哪些方面努力?

劉思敏：除了完善旅游法等相關法律法規，健全帶薪休假制度，還得加強對景區的管理。近日，國家旅游局通報，全國367家4A級及以下景區受到查處，107家景區被摘牌，其中包括55家4A級景區。這是繼去年10月對山海關景區進行處罰、歷史上首次取消5A級景區資質之后，在旅游景區治理上的又一次重拳出擊。此次公布的被查處景區數量之多、覆蓋面之廣、處理之重前所未有，可見旅游管理部門整頓旅游市場亂象的決心。當然，景區管理應從檢查“一陣風”到“黑名單”制度化，將“能進能出”的機制常態化，才能真正倒逼景區管理者和地方政府摒棄僥幸心理，加快提升產品與服務質量。

劉洪利：旅游市場的健康有序，需要每一個旅游從業者和政府管理部門的共同努力，需要廣大旅游者不斷養成成熟理性的消費觀念，需要相關法律法規的不斷完善，從源頭上遏制亂象滋生。此外，媒體應該積極引導社會輿論，通過一些典型案例的曝光，引起旅游管理部門的重視，引導游客養成良好的旅游習慣，讓不良旅行社和導游接受公眾監督，形成“良幣驅逐劣幣”的健康旅游生態。

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國外旅游業管理

泰國：政府重視，科學制定旅游規劃

泰國政府重視旅游業發展，科學合理制定旅游規劃：投入大量資金完善基礎設施建設，各主要旅游城市建有國際機場，景區交通便捷;有針對性地簡化入境手續，放寬游客在泰國的時間限制，吸引國外游客;旅游資源開發注重展示文化風情，在風景、飲食、服裝、音樂、舞蹈中體現民族特色。

日本：制定系統完善的旅游法規

日本制定了《旅游基本法》《旅行社法》《旅館業法》《國立公園法》《文化財產保護法》等旅游法規，系統完善、涉及面廣，包括旅行社、導游、旅館、娛樂、交通、城市規劃、資源保護等方面。

美國：充分發揮行業協會的作用

美國主要的旅游業協會有美國旅游協會、美國國家旅游協會、美國酒店及住宿協會等。協會參與發布行業相關數據，制定行業發展戰略，頒布從業規則，組織培訓和從業資格認證等工作，并推動相關法律法規的制定。

法國：重視發展高質量的旅游服務

政府牽頭打造“旅游質量品牌計劃”，包括信息和通訊、工作人員態度、環境狀況、設備裝置、安全信息、食品、基礎設施等方面，通過發放旅游質量標志，以促進有關方面改善管理和服務。

澳大利亞：重視旅游教育，培養行業人才

緊貼旅游行業需求，及時根據旅游市場發展動向，開設專業，為旅游業的發展儲備人才。課程安排是在旅游從業人員的共同參與下研究制定的，課程內容符合市場對旅游專業人才的要求。

西班牙：設立專門機構負責旅游的宣傳、推介

設立專門機構負責，將旅游宣傳與推介作為旅游業發展的重要方式和手段。西班牙旅游部門在全球設有駐外旅游辦事處，每年對國家整體形象進行宣傳，通過網絡、媒體、展覽會、邀請境外記者采訪等多種形式宣傳。

德國：旅游產品多樣化，尤其注重保護歷史文化資源

德國旅游業強調多樣化、個性化，地域色彩鮮明，文化歷史特質突出。保護古堡等歷史建筑，興辦了數量眾多、各具特色的博物館。注重對非物質文化遺產的傳承和保護，民俗節日、宗教節日等民俗節慶文化特色鮮明、豐富多彩。