中國保監(jiān)會于2017年1月發(fā)布了《2016年保險消費(fèi)投訴情況的通報》。《通報》顯示，2016年國內(nèi)保險消費(fèi)投訴情況整體持下降趨勢。太平人壽當(dāng)年保險消費(fèi)投訴總量為170件，同比下降64.06%，降幅遠(yuǎn)大于行業(yè)平均下降指數(shù)(38.80%)

此外，據(jù)保監(jiān)會發(fā)布的《2016年保險消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表》所示，太平人壽2016年億元保費(fèi)投訴量僅為0.18，遠(yuǎn)低于2016年行業(yè)整體億元保費(fèi)投訴量(0.43)。眾所周知，億元保費(fèi)投訴量的高低，是業(yè)內(nèi)用于衡量一家保險公司運(yùn)營服務(wù)水平的最重要指標(biāo)之一，因此該統(tǒng)計(jì)表也印證了太平人壽的運(yùn)營服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出行業(yè)平均水平。

太平人壽始終保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,無論在任何時期,消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)都是太平人壽的工作重點(diǎn)之一。在行政機(jī)制上，太平人壽實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。規(guī)定負(fù)責(zé)首次接待的人員必須詳細(xì)記錄客戶反映的問題,并將問題第一時間反饋落實(shí)。此外還專門成立了客戶權(quán)益保護(hù)委員會,由總公司總經(jīng)理和各分公司負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)客戶權(quán)益保護(hù)工作的整體統(tǒng)籌決策，真正做到從產(chǎn)品開發(fā)、規(guī)范銷售行為、解決客戶投訴等多方面對客戶權(quán)益予以保護(hù);在科學(xué)化處理投訴案件工作上,太平人壽還專門開發(fā)了一套投訴處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠使案件受理、處理、結(jié)案等各個環(huán)節(jié)得以有效記錄并實(shí)時跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)的問題也可以通過投訴系統(tǒng)反饋至相關(guān)部門，這就確保了每一個客戶的服務(wù)訴求都能得到響應(yīng)。公司還對一年期以上的保單進(jìn)行新契約回訪,回訪成功率保持在98%。

太平人壽持續(xù)踐行集團(tuán)“精品”戰(zhàn)略。在對客戶投訴、理賠時效等環(huán)節(jié)推行精品化運(yùn)作，及時響應(yīng)每一件投訴，同時對銷售人員建立品質(zhì)管理的考核管理辦法,從源頭上解決品質(zhì)問題，力求最大限度保障客戶權(quán)益。(陳藝林)