“您好，歡迎致電富德生命人壽，您可簡要說出您想要辦理的業務，如保單信息、現價查詢、分紅查詢等，您請說。”富德生命人壽的客戶劉小姐想要查詢保單現價，她撥通了客服熱線95535，電話那頭傳來系統智能處理的女聲，劉小姐回應：“現價查詢。”隨后，劉小姐根據女聲的指引在手機上輸入證件號碼，查到了自己的保單現價。

這是近日發生在95535 智能語音導航系統上線后的一幕。今年來，疫情倒逼險企紛紛進行線上化轉型。在線上化進程中，為客戶提供良好的線上服務體驗成為市場競爭的關鍵，也成為險企“保險+科技”發力的重點。

智能語音導航系統提供更便捷服務

客服熱線是保險客戶常用的業務處理平臺之一。客服熱線的智能化有助于提升險企的線上運營效率，同時為客戶提供更快捷、更智能、更高效的服務。

12月17日，富德生命人壽將人工智能、語義理解、語音交互等智能語音技術應用在電話服務領域，在全國上線95535客服熱線智能語音導航系統，進一步打造“高效率、高體驗、高價值”的智慧化客戶服務體系。客戶來電只需簡要說出所需服務，系統即可快速識別客戶需求并轉至對應服務節點，精準提供服務入口，大幅提高運營服務效率。

伴隨著智能語音導航系統的上線，富德生命人壽 IVR語音自助服務也同時全面升級，讓客戶無需排隊通過電話即可完成多樣化的自助服務。IVR語音自助服務內容擴充至12項，新增生存金查詢、保單現價查詢、貸款金額查詢等查詢類服務和電子保單補發、紙質合同打印兩項業務辦理類服務。

智能雙錄支持多人異地交互辦理業務

12月11日，富德生命人壽另一項科技研發項目——自建智能雙錄系統也成功上線，并接連在江蘇、大連、蘇州、安徽四家分公司啟動了智能雙錄系統的試點工作。

早在2017年，為規范保險銷售行為、維護消費者權益、促進保險行業健康發展，原保監會印發的54號文《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》就曾明確提出保險公司需通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，并要求保險公司建立完善的相關質檢、保管、內部控制制度。

據介紹，富德生命人壽自2017年11月1日起執行雙錄以來，全面雙錄的分支機構日趨增多，對實現智能雙錄的需求也日趨強烈。富德生命人壽此次上線的自建智能雙錄平臺實現了保險錄音錄像的錄制、存儲、質檢全流程智能服務和管理，滿足銷售人員在APP端的視頻錄制、質檢人員在PC端的質檢管理和管理人員在PC端的后臺管理等多角色、多流程、多節點的操作功能，解決了傳統雙錄流程中不支持遠程雙錄、調取由第三方存儲的視頻操作復雜、質檢時效長等多項痛點。

該智能雙錄系統集成人臉識別、語音播報、語音識別、互動白板、同屏展示、在線簽名、GPS定位等智能技術，將傳統的線下雙錄延伸拓展至線上，可實現多人異地交互服務功能，可以解決投保、保全及理賠等業務場景中投保人、被保人或受益人異地辦理業務的問題。

近年來，富德生命人壽聚焦專業化轉型，在科技賦能等方面做了大量工作，數字化轉型取得初步成效。此次通過實現智能雙錄，在執行監管要求、防范風險的同時，將線上服務的“最后一公里”落地，有助于進一步提升客戶服務體驗。隨著該險企進一步推進數字化轉型，未來將有更多智能技術運用在承保理賠、客戶服務等方方面面。