在科技賦能、保險(xiǎn)行業(yè)集體轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作日益為監(jiān)管層和行業(yè)重視，堪稱達(dá)到前所未有的程度。

走過(guò)風(fēng)云激蕩的2020年，富德生命人壽董事長(zhǎng)方力在發(fā)表于媒體的2021年寄語(yǔ)中表示，基于近年來(lái)專業(yè)化、高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的階段性成果，“為公司平穩(wěn)度過(guò)2020年的艱難時(shí)期提供了強(qiáng)大支撐，也為我們迎接壽險(xiǎn)新時(shí)代的到來(lái)做好了準(zhǔn)備。”

緊跟行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐，富德生命人壽邁上專業(yè)化、高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的道路。富德生命人壽近年來(lái)的穩(wěn)健發(fā)展，也伴隨著所做的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)升級(jí)。

行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)視野下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

在目前整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、舉步邁向更高臺(tái)階的大背景下來(lái)看，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是行業(yè)健康發(fā)展的基石之一，這不僅是銀保監(jiān)會(huì)堅(jiān)持的監(jiān)管底線，也是險(xiǎn)企融入行業(yè)發(fā)展潮流、實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)的重要功課。

時(shí)至今日，眾多險(xiǎn)企早已認(rèn)識(shí)到曾經(jīng)的依靠人海戰(zhàn)術(shù)粗放發(fā)展的模式已難以為繼，并紛紛轉(zhuǎn)型切換至專業(yè)化、集約化、科技化的發(fā)展賽道。而在體驗(yàn)化、線上化的時(shí)代，保險(xiǎn)消費(fèi)更加規(guī)范透明，消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)相較以往也有明顯的提升;加之近年的嚴(yán)監(jiān)管導(dǎo)向，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作也被一眾險(xiǎn)企放到了重要位置。

過(guò)去數(shù)年，富德生命人壽在業(yè)績(jī)平臺(tái)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)的背后，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也付出了扎實(shí)的努力：持續(xù)貫徹各項(xiàng)監(jiān)管要求，主動(dòng)適應(yīng)全新消保環(huán)境，不斷優(yōu)化頂層設(shè)計(jì);建設(shè)消保管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)，修訂相關(guān)管理制度;探索創(chuàng)新宣教手段，持續(xù)參與培育成熟的保險(xiǎn)用戶群體;以科技賦能整體運(yùn)營(yíng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

將消費(fèi)者保護(hù)工作納入公司治理機(jī)制

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2020年，方力在內(nèi)部講話中提到，“客戶是核心，只有贏得客戶的青睞，才能成為真正的好公司。”做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)富德生命人壽達(dá)成“做一家好公司”的愿景及助推行業(yè)成長(zhǎng)無(wú)疑具有正向的意義。以客戶為核心，該公司將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略層面：成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì);在總公司、分公司、中心支公司三個(gè)層級(jí)分別設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)架構(gòu)并配備足夠人力;將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為日常經(jīng)營(yíng)的重要考核內(nèi)容;修訂涉及投訴處理管理、應(yīng)急處置管理、消保教育與風(fēng)險(xiǎn)提示等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴管理制度19個(gè)……

其中，針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)曾最為人詬病的“銷售誤導(dǎo)”問(wèn)題，富德生命人壽各業(yè)務(wù)渠道多措并舉、積極治理：首先，嚴(yán)格遵守《產(chǎn)品全流程管理規(guī)定》等制度要求，統(tǒng)一行銷輔助工具管理，規(guī)范銷售平臺(tái)頁(yè)面，防范銷售誤導(dǎo);其次，建章立制，通過(guò)制度管控和系統(tǒng)相應(yīng)升級(jí)改造，強(qiáng)化銷售人員執(zhí)行規(guī)范;再次，加強(qiáng)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí);最后，實(shí)施業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)控，對(duì)銷售行為進(jìn)行監(jiān)督。

科技賦能提升消費(fèi)者理賠服務(wù)體驗(yàn)

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者體驗(yàn)最為真切的一環(huán)，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵一環(huán)。富德生命人壽披露的2020年理賠報(bào)告顯示，其2020年理賠申請(qǐng)支付時(shí)效僅為1.38天。

近年來(lái)，富德生命人壽積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技賦能整體運(yùn)營(yíng)，在保單全生命周期中，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、電子簽名等技術(shù)，構(gòu)建系統(tǒng)化、智能化的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，持續(xù)推行移動(dòng)理賠、精英代理人理賠、微信理賠，研發(fā)并不斷升級(jí)“掌中賠”、“快賠”、“云賠”等項(xiàng)目，為客戶打造了優(yōu)質(zhì)高效的全流程電子化服務(wù)，并推行理賠全流程透明化。

加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)是深入治理“理賠難”的重要舉措。為提升保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)水平，富德生命人壽規(guī)定3000元及以下門急診和住院醫(yī)療險(xiǎn)由單人完成審核，提升了服務(wù)效率;開(kāi)發(fā)了小額理賠時(shí)效管理系統(tǒng)、小額理賠險(xiǎn)種明細(xì)清單報(bào)表，實(shí)時(shí)追蹤有關(guān)數(shù)據(jù);將小額理賠平均索賠支付周期、小額理賠獲賠率、小額理賠5日結(jié)案率納入分公司月度KPI考評(píng)，并形成追蹤機(jī)制。數(shù)據(jù)顯示，其2020年小額理賠平均索賠支付周期僅為0.18天。

近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)的成長(zhǎng)也伴隨著保險(xiǎn)用戶群體的逐漸成熟。在銀保監(jiān)會(huì)的指引下，各大保險(xiǎn)公司做了大量保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，持續(xù)倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)理念，也讓廣大消費(fèi)群體更了解保險(xiǎn)行業(yè)、建立對(duì)行業(yè)的信任。

以富德生命人壽為例，目前其已建立保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的長(zhǎng)效宣傳機(jī)制，通過(guò)柜面、官網(wǎng)、微信、APP、媒體等渠道，積極開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及、消費(fèi)維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀等工作。