根據全國消協組織受理投訴情況統計，2022年三季度全國消協組織共受理消費者投訴284099件，同比增長10.02%，解決237612件，投訴解決率83.64%，為消費者挽回經濟損失33947萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5199件，加倍賠償金額105萬元。接待消費者來訪和咨詢35萬人次。

根據投訴性質，售后服務問題占32.67%，合同問題占28.54%，質量問題占18.71%，價格問題占4.44%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.86%，假冒問題占1.06%，人格尊嚴問題占0.60%，計量問題占0.59%，其他問題占6.66%。與2021年三季度相比，合同與售后服務問題投訴比重上升較大，質量與虛假宣傳問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為139230件，占總投訴量的49.01%，與去年同期相比，比重上升5.37%；服務類投訴為138992件，占總投訴量的48.92%，比重下降4%；其他類投訴為5877件，占總投訴數量的2.07%。

根據2022年三季度商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，日用商品、服裝鞋帽、交通工具、家用電子電器類投訴比重上升較多。生活社會服務、互聯網服務、教育培訓服務、電信服務與文化娛樂體育服務居于服務類投訴量前五位。與2021年三季度相比，生活社會服務投訴比重上升1.86%，教育培訓服務投訴比重下降3.63%。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、空氣調節產品。與2021年三季度相比，化妝品進入商品類前十。其中空氣調節產品、化妝品同比增長較高，其他類別增長相對較緩。在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、移動電話服務、美容美發服務。與2021年三季度相比，保養和修理服務、遠程購物進入服務類投訴前十，其中移動電話服務同比增長較高，網絡接入服務同比下降較多。

(中國消費者協會制圖)

●提醒

規避針對“一老一小”的消費陷阱

近年來，“一老一小”消費逐漸成為拉動經濟增長的重要引擎之一。與此同時，一些不法商家利用老年人和未成年人認知能力弱、自我保護意識不強的特點，通過虛假宣傳、誘導消費等方式設置消費陷阱和消費套路，騙取老年人和未成年人的錢財。中消協梳理全國消協組織受理有關老年人和未成年人消費投訴和咨詢案例，形成“一老一小”消費領域投訴情況專題報告。

老年人消費投訴熱點

健康類：由于老年人身體各方面機能下降，容易受到疾病困擾，因此，老年消費群體普遍比較關注健康養生問題，這就給一些不法商家可乘之機，涉及健康類老年消費問題主要有以下幾個方面：一是冒充醫學專家兜售保健品。一些電話推銷人員抓住老年人病急亂投醫的心理，冒充醫學專家向患病老年人兜售“特效藥”“救命藥”等“神丹妙藥”，而所謂“神丹妙藥”實際并無治療效果，僅有普通保健功效，不僅騙取了老年人錢財，更耽誤了治療時間。二是夸大養生保健服務效果誘導，老年人大額充值。部分養生保健服務經營者以能治療各種疾病、夸大服務效果來誘導老年人大額充值，但實際服務并無宣傳效果。三是以“高科技”旗號兜售低質產品坑害老年人。一些經營者利用老年人追求健康和長壽心理，打著“高科技”的旗號，謊稱普通產品具有保健等功能誘導老年人購買，如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念騙取老年人錢財。

休閑類：老年人在選擇休閑旅游服務時往往偏向于選擇價格較低的項目。一些旅行社和康養服務機構便以低價廣告、夸大宣傳等方式吸引老年人參與，但在實際消費中相關承諾會大打折扣。一是以“低價游”“免費游”為幌子向老年人推銷商品，或變相強制消費。一些旅游從業人員與相關商業場所經營者相互勾結，發布超低價旅游廣告，吸引老年人參與跟團游，隨后在旅游目的地強制老年人購買假冒偽劣或質次價高商品。二是康養旅游服務夸大宣傳承諾難兌現。一些企業依托于療養院，將短期旅游度假與醫療體檢相結合，以低廉價格、星級服務、隨時入住等為賣點，夸大宣傳吸引老年人，實際無法兌現承諾。三是不具有旅游資質的公司組織旅游并向老年人推銷產品，宣稱消費者購買后保值、增值，負責高價回購，實際拒不履行承諾，不少老年人上當受騙。

理財類：老年人退休后一般會積攢一定的存款或有相應的退休金，往往會選擇理財來實現資產的保值增值。但是由于老年人對一些新型的金融理財知識缺乏足夠了解，很容易上當受騙。關于老年人理財類投訴主要有：一是用保險產品冒充銀行存款。部分保險公司通過與商業銀行合作，在銀行網點內兜售保險產品，導致老年人誤認為是銀行存款而購買。二是銷售保險產品未履行充分告知義務或作出誤導性宣傳。一些保險銷售人員在向老年人推銷保險產品時，故意隱瞞或不告知保險免責條款，夸大保險實際保障功能。

養老助老類：隨著我國老年人口規模的持續擴大，養老服務和助老產品相關產業市場需求也越來越大，與此同時，相關領域問題也進一步顯現。一是宣傳“預訂養老床位”騙取老年人錢財。一些養老機構以優惠入住養老服務機構為誘餌，吸引有入住養老院需求的老年人支付高額費用預訂養老床位，后續因經營不善或資金挪作他用，經營者無法履行承諾。二是老年人康復輔助產品投訴多。如輪椅、助聽器、防摔產品等老年人輔助產品因質量問題引發投訴較多，部分產品可能會影響老年消費者的身體健康和生命安全。

日常生活類：老年人由于與社會脫節，特別是對互聯網上的各類新興事物認識不足，容易陷入不良商家的營銷陷阱。一是利用網絡向老年人推銷“三無”商品。一些不良經營者利用老年人互聯網知識不足，通過錄制短視頻廣告、在網頁插入廣告、在微信朋友圈發布廣告等方式以低價高質名義宣傳銷售“三無”產品，購買群體多為老年人且上當受騙后自身權益難以獲得保護。二是部分商家在直播間低價販賣“翡翠”套路老年消費者。一些網絡主播編造專業身份，展示高質量原石，雇傭水軍在直播間烘托瘋搶氣氛，實際寄出為廉價質次成品，消費者發現上當受騙后又以定制產品不予退貨為由拒絕售后。三是誘導私下交易暗設消費陷阱。一些平臺內商家為逃避平臺監管，誘導老年人私下添加賣家個人微信，并以微信轉賬方式支付價款，發生糾紛后又以消費者未在平臺內交易為由拒絕處理。

未成年人消費投訴熱點

違法向未成年人出售商品或提供相關服務：一些不良商家為謀取利益，違反法律法規規定，在明知或未經核實服務對象是否為未成年人情況下擅自為其提供相關服務，侵害了未成年人合法權益。一是違法向未成年人提供文身服務。一些經營者在沒有核實未成年人真實年齡，未查看其身份信息情況下，僅憑孩子自稱是成年人就為其提供文身服務。二是違法向未成年人銷售煙酒。一些經營者在校園周圍開設煙酒店，違法向未成年人銷售煙酒和電子煙。

誘導未成年人消費：未成年人從生理到心理都處于成長發育期，抵抗不良誘惑的能力差，容易被不良商家誘導而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費熱。一些商家利用未成年人好奇心強、愛攀比、容易跟風等特點，推出珍藏版、紀念版、稀有版等饑餓營銷方式誘導未成年高額購買卡片等低價值盲盒商品。二是誘導未成年人無底線追星。一些經營者利用未成年人容易跟風、易受操控等弱點，通過制造粉絲經濟、飯圈文化，使未成年人深陷其中。三是誘導未成年人參與直播打賞，一些平臺和播主以各種方式誘導未成年人參與直播打賞，被家長發現后平臺以無法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。

網絡游戲類：盡管相關主管部門就規范網絡游戲經營、遏制未成年人沉迷游戲和過度消費等做出了明確規定，但有關未成年人網絡游戲方面的投訴仍然時有發生。一是未成年網絡游戲充值退費難。未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行大額網絡充值消費，在付款環節平臺未采取有效措施驗證充值人實際身份，家長在維權時由于無法證明實際充值人為未成年人，從而引發游戲充值退費糾紛。二是部分網絡游戲內容低俗，一些網絡游戲內容充斥血腥、色情、暴力等內容，且對玩家身份實際審核把關不嚴，導致未成年人接觸到相關內容，影響未成年人身心健康。

(任震宇)