方便嗎？服務需求有沒有得到滿足？“買買買”是否安心、舒心？記者近日獲悉，廣東省消委會于今年下半年在廣東全省范圍內(nèi)組織開展了“農(nóng)村電商發(fā)展及消費者權益保護現(xiàn)狀”專項調(diào)查，從消費需求、消費環(huán)境、消費發(fā)展、消費維權、消費者評價五個維度深入了解了農(nóng)村電商消費發(fā)展狀況。

本次調(diào)查包括問卷調(diào)查和消費體察，其中問卷調(diào)查對象為15—70周歲的農(nóng)村常住人口，調(diào)查以組織當?shù)刂驹刚攥F(xiàn)場面訪及發(fā)放網(wǎng)絡問卷兩種方式開展；消費體察則選取農(nóng)村消費者常用的電商平臺作為體察對象，由20名農(nóng)村志愿者親身在電商平臺體驗消費及售后等實際情況。最終，問卷調(diào)查共回收有效樣本3032份，消費體察共獲取有效樣本60份。

農(nóng)村電商消費普及率大增

調(diào)查結果顯示，農(nóng)村電商消費發(fā)展快，普及率達到95%；市場需求大，76%受訪者表示經(jīng)常在電商平臺購物，95%受訪者表示會繼續(xù)使用或嘗試使用電商平臺購物；75%的受訪者對農(nóng)村電商消費環(huán)境表示滿意。

2018年，廣東省消委會曾開展“廣東農(nóng)村消費現(xiàn)狀調(diào)查”，當時的調(diào)查結果顯示，僅有56%受訪者表示會以電商為主要消費渠道，且對電商消費環(huán)境感到滿意的受訪者不足五成。

結合本次調(diào)查結果，廣東省消委會分析認為，農(nóng)村電商消費在短短四年時間變化如此之大，主要原因有以下三點：

電商基礎設施更為完善。網(wǎng)絡和物流是支撐農(nóng)村電商發(fā)展的重要基礎。在網(wǎng)絡建設方面，本次調(diào)查結果顯示，逾九成受訪者表示所在農(nóng)村的網(wǎng)絡基本全覆蓋且比較穩(wěn)定，手機、平板等移動終端已成為電商消費主要載體。在物流建設方面，64%的受訪者表示所在農(nóng)村已實現(xiàn)快遞進村，“最后一公里”問題正逐步解決。同時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有少數(shù)快遞網(wǎng)點二次收費或無人管理，行業(yè)整體較為規(guī)范。

平臺類型供給更加豐富。調(diào)查結果顯示，93%的受訪者表示，電商平臺提供的商品和服務豐富多樣，其中近九成有通過電商平臺購買農(nóng)資商品的經(jīng)驗，超七成在電商平臺上購買過生鮮商品。同時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，可供農(nóng)村消費者選擇的電商平臺類型眾多，其中淘寶(80%)、京東(57%)等傳統(tǒng)電商平臺仍是主要渠道，抖音(37%)、快手(18%)等社交電商也在快速崛起，生鮮電商、社區(qū)團購、外賣平臺等電商渠道正在逐步普及。

電商消費維權更有保障。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有農(nóng)村消費者都清楚線上購物可七天無理由退貨，且在消費權益受到侵害時都會選擇進行維權，反映出農(nóng)村消費者的法律和維權意識普遍提高，這也帶動了電商消費維權體系持續(xù)完善。調(diào)查結果顯示，農(nóng)村電商消費糾紛解決率達到98%，其中超七成受訪者對調(diào)解結果表示滿意；逾七成受訪者及全部體察員均成功進行了七天無理由退貨。

商品供給及服務能力待提高

廣東省消委會表示，總體來看，電商消費在廣東農(nóng)村發(fā)展迅速、趨勢良好，但仍存在以下不足，讓部分農(nóng)村消費者感到農(nóng)村電商消費的發(fā)展與城市仍存在差距。

商品供給及服務能力不足，“買不到”問題仍然存在。46%的受訪者表示電商平臺仍有部分商品及服務不在農(nóng)村地區(qū)銷售；40%的受訪者表示線上的本地服務應用在農(nóng)村普及度低，如13位體察員表示所在農(nóng)村沒有覆蓋共享出行服務，5位體察員表示網(wǎng)約車等候時間過長等。

商品質(zhì)量有待提高，“買不好”影響消費體驗和信心。57%的受訪者反映網(wǎng)購時遇到商品質(zhì)量問題，此外，常見侵權問題還包括物流致商品破損(占35%)、貨不對板(占28%)、虛假宣傳(占25%)和假冒偽劣(占24%)等，這些問題直接影響著農(nóng)村消費者的消費體驗和信心。

大件商品售后服務保障差，售后難導致“不敢買”。受訪者反映，在農(nóng)村地區(qū)購買電器、家具等大件商品面臨售后難題，包括官方服務點少(占38%)、上門額外收費(占35%)、不提供上門服務(占24%)、缺少專業(yè)技術人員(占23%)、維修零件不全(占14%)等，這些導致消費者“不敢買”，而只有10%的受訪者表示會在電商平臺購買大件商品。

●消委會建議

對接消費需求增強消費信心

為了農(nóng)村電商消費的進一步發(fā)展，針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會提出相關建議：

要深化供給側結構性改革。充分發(fā)揮政府和市場作用，引導更多電商企業(yè)下沉農(nóng)村市場，鼓勵社會資本加快進入，有效拓展供給主體。加大農(nóng)村基礎設施投資建設，疏通商品流通尚未消除的堵點。加快培育服務業(yè)市場主體，加強農(nóng)村新型消費、現(xiàn)代服務業(yè)建設，增強服務供給。

要堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展。加強5G、區(qū)塊鏈等新技術賦能，通過智慧化方案提升農(nóng)村電商運轉效率、降低運營成本。加快“互聯(lián)網(wǎng)+”與農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合，驅動新業(yè)態(tài)、新場景發(fā)展。加強電商平臺全鏈條質(zhì)量監(jiān)管，推行全過程可視化溯源，有效解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，增強消費者信任和信心。

要加強消費者權益保護。加強農(nóng)村電商消費源頭治理，強化電商平臺責任落實。加強電商消費推介和宣傳教育，及時向社會傳遞農(nóng)村電商消費發(fā)展信息，釋放潛在消費需求。強化消費維權，大力推行ODR(在線消費糾紛解決)機制。充分發(fā)揮基層消委會貼近農(nóng)村消費者的優(yōu)勢，結合消費維權工作站建設，為農(nóng)村消費者提供便捷高效的維權服務。(陳曉瑩 李青山)