“天價”事件敲響規范服務警鐘

童 政

相關主管部門和市場主體應不斷完善相應的服務規范，確保監管部門依規督促，市場主體依規執行。對于各地已經查處的價格違法行為，特別是各類“天價”事件等嚴重損害消費者權益的惡劣行為，更要嚴肅處理。

近日，有網友在抖音上發布視頻并配文稱“北海用餐被宰4個菜1500塊”。廣西北海市市場監管局調查后通報稱，經與北海海產品市場當日價格比對，該店4類海鮮產品經加工、烹飪后的價格在合理區間。而且，該店海鮮池內的海鮮產品全部明碼標價，對價格較高的海鮮產品也進行了提示。

既然定價在合理區間，也做到了明碼標價，為什么還被質疑是“天價”？從事情前后經過看不難發現，商家的規范服務不到位。

在消費者表示對海鮮不了解的情況下，店主現場推薦了4樣海鮮并當面迅速稱重宰殺，調查通報中稱“未與消費者充分溝通即匆忙配菜下單”，也就是說并沒有完全取得消費者的理解。事先沒有和消費者做充分溝通，就不能換來消費者的放心與信任，不規范的服務難免讓消費者事后產生疑問。

現實生活中，只推薦貴的，故意隱瞞商品瑕疵，或用晦澀難懂、模棱兩可的話語介紹商品、誘導消費的情況屢見不鮮。說輕了是服務不規范，說重了就是誘導消費，甚至涉嫌欺詐。而有些商家正是利用不充分的溝通打擦邊球，讓消費者不明就里，踩了坑、傷了心。由此可見，規范服務、明白消費，不僅僅靠定價合理，明碼標價，還需要更加充分地溝通，特別是對于商品和行情本身不是很了解的消費者，商家對商品和服務更應保持足夠的透明度，滿足消費者的知情權。

服務不規范、溝通不充分，看似小問題，但涉及具體案例，可能會導致消費者的不理解，進而產生糾紛，影響店鋪信譽。個別信譽問題，也會造成連帶負面影響，影響地方整體市場形象。因此，相關主管部門和市場主體還應不斷完善相應的服務規范，確保監管部門依規督促，市場主體依規執行。

相比服務規范，對于各地已經查處的價格違法行為，特別是各類“天價”事件等嚴重損害消費者權益的惡劣行為，更要嚴肅處理。春節前，市場監管部門曾明確表示，對于“天價”事件，監管部門決不姑息，發現一起，查處一起，整改一起。

價格違法行為時有發生，除了商家追求高額利潤、消費者舉證難，監管不嚴、處罰力度不夠也是其中的重要原因。對此，監管部門應密切關注生活必需品、出行服務等消費熱點，加強價格監測和分析預警，關注苗頭性、傾向性的問題，提高監管的敏銳性和針對性。做好應急監管的預案，利用大數據等信息化手段，加強輿情熱點分析，及時處理價格投訴舉報，堅決依法從重查處。

對于地方來說，要想贏得游客的心，不僅需要美好的自然環境和具有特色的地方文化，更需要營造公平合理、放心舒心的消費環境，打造放心消費城市名片，讓游客乘興而來，盡興而去。如果不能嚴查價格違法或者消費欺詐行為，及時回應社會關切，再美的景色，也留不住游客。（經濟日報）