深圳市消費(fèi)投訴分析報(bào)告：成人培訓(xùn)、跨境網(wǎng)購(gòu)成投訴新熱點(diǎn)

本報(bào)記者 黃劼

近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的2022年深圳市消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，2022年，深圳市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)共收到投訴226277件，同比增長(zhǎng)7.52%。其中，預(yù)付式消費(fèi)投訴出現(xiàn)新熱點(diǎn)，新興電商引發(fā)相關(guān)投訴增多，成年人、老年人投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，合同類消費(fèi)投訴居各類投訴之首。

從投訴行業(yè)來(lái)看，排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)73553件，占比42.45%；教育培訓(xùn)27949件，占比16.13%；通信電腦數(shù)碼8189件，占比4.73%；化妝品/美容美發(fā)/整形7986件，占比4.61%；文體旅游服務(wù)6599件，占比3.81%。

(資料圖片僅供參考)

從投訴性質(zhì)來(lái)看，排名前三的分別為：合同類114395件，占比66.02%；售后服務(wù)類26161件，占比15.10%；虛假宣傳類12591件，占比7.27%。

從投訴變化情況來(lái)看，家政服務(wù)同比增長(zhǎng)246.96%，化妝品同比增長(zhǎng)95.12%。據(jù)了解，家政服務(wù)投訴量上升主要原因是某在線家政服務(wù)平臺(tái)停止服務(wù)引發(fā)消費(fèi)者集體投訴；化妝品投訴量上升主要原因是跨境購(gòu)物平臺(tái)退貨問題投訴增多。

從投訴重點(diǎn)領(lǐng)域來(lái)看，預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)。2022年，有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴44095件，占總投訴量的25.45%，同比增長(zhǎng)3.42%，主要涉及教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)等行業(yè)。其中投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)27949件，占比63.38%；健身服務(wù)4581件，占比10.39%；家政服務(wù)4260件，占比9.66%。

成人培訓(xùn)投訴成新熱點(diǎn)

預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。中小型企業(yè)仍是預(yù)付式消費(fèi)問題的主要被訴主體，多家平臺(tái)型企業(yè)因預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難問題成為新熱點(diǎn)；教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要行業(yè)，成人培訓(xùn)服務(wù)投訴成為新熱點(diǎn)。

2022年，深圳市消委會(huì)收到教育培訓(xùn)服務(wù)投訴27949件，投訴問題包括課程質(zhì)量及售后服務(wù)質(zhì)量差；虛假宣傳或承諾不過包退、包就業(yè)、證書可掛靠或獲得補(bǔ)貼；嵌套“培訓(xùn)貸”誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)班報(bào)課等。家政服務(wù)預(yù)付式消費(fèi)類投訴4260件，投訴問題包括投訴平臺(tái)未按約定提供服務(wù)，停止?fàn)I業(yè)后未及時(shí)退款。美容美發(fā)服務(wù)投訴4436件，投訴問題包括商家停業(yè)、跑路、誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、效果不佳、退費(fèi)糾紛、消費(fèi)后出現(xiàn)身體不適等。

跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)顯著

新興電商快速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增多。其中，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增長(zhǎng)最為顯著，投訴集中于退費(fèi)問題，包括不支持7天無(wú)理由退貨、退貨不便捷、退款時(shí)間長(zhǎng)等。此外，直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)对V量也有所增長(zhǎng)。2022年，共收到1298件免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持7天無(wú)理由退貨、退貨不便捷、退款時(shí)間長(zhǎng)等。有消費(fèi)者在免稅企業(yè)跨境電商平臺(tái)下單購(gòu)買了保健品，4天后平臺(tái)仍未發(fā)貨，卻發(fā)現(xiàn)同款商品已降價(jià)。消費(fèi)者多次咨詢?nèi)斯た头∠唵卧饩堋?/p>

“一老一小”投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)

未成年人投訴焦點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，主要表現(xiàn)為未成年人充值消費(fèi)身份認(rèn)定難。

老年人投訴焦點(diǎn)為保健食品、電器產(chǎn)品、休閑旅游、康養(yǎng)服務(wù)等消費(fèi)問題，主要表現(xiàn)為虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、消費(fèi)欺詐、售后服務(wù)難等。2022年，深圳市消委會(huì)共收到442件老年人消費(fèi)投訴。

合同類投訴占比最高

最顯著的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)是合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務(wù)投訴中。其中服務(wù)類投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預(yù)付費(fèi)退費(fèi)。

2022年，深圳市消委會(huì)共收到合同糾紛類投訴114395件，占總投訴量的66.02%，投訴問題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費(fèi)糾紛等。

典型案例1

貸款購(gòu)課報(bào)考不成退費(fèi)無(wú)門

消費(fèi)者訴稱通過一家公司報(bào)名中專升大專課程，報(bào)名時(shí)老師承諾可以報(bào)考，消費(fèi)者因資金不足被推薦貸款購(gòu)課，然而時(shí)隔1年未能成功報(bào)名參加考試，遂提出退款要求，但一直沒收到該公司退費(fèi)，也無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)人員。

深圳市消委會(huì)認(rèn)為，本案是由學(xué)歷提升履約引發(fā)的糾紛。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成人教育管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，該公司無(wú)法繼續(xù)提供授課服務(wù)，應(yīng)依法為消費(fèi)者辦理退費(fèi)。必要時(shí)消費(fèi)者可向教育主管部門反映，進(jìn)行整頓。

深圳市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)辨別能力，慎重選擇金融貸款繳納培訓(xùn)費(fèi)，切勿一次性繳納周期過長(zhǎng)的培訓(xùn)費(fèi)用，接受服務(wù)應(yīng)簽訂合同，要了解清楚期限、退款條件、違約責(zé)任等條款，對(duì)不公平、不合理的格式條款要及時(shí)向商家指出并更正。(黃劼)

典型案例2

燃?xì)夤纠酶袷綏l款扣押金

有消費(fèi)者反映于2021年在深圳一家燃?xì)夤居嗁?gòu)燃?xì)猓U納100元燃?xì)馄垦航穑ぷ魅藛T承諾退瓶時(shí)退還押金。自2022年1月起消費(fèi)者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃?xì)夤径嘉磁扇松祥T回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測(cè)費(fèi)。

深圳市消委會(huì)認(rèn)為，此投訴案是由退燃?xì)馄垦航鹨l(fā)的糾紛。本案中提及的燃?xì)鈾z測(cè)費(fèi)與商品價(jià)款相關(guān)，并未以顯著方式與其他條款加以區(qū)分，也未向消費(fèi)者說(shuō)明，為無(wú)效格式條款，消費(fèi)者有權(quán)要求退還押金。

深圳市消委會(huì)建議，格式合同在訂立時(shí)未與合同相對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，使合同制定者在制定合同條款時(shí)往往可能向自身利益傾斜，導(dǎo)致合同的相對(duì)方利益受損。消費(fèi)者要審慎簽訂格式合同，經(jīng)營(yíng)者要規(guī)范合同內(nèi)容，對(duì)與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的條款作出提示與說(shuō)明。 (黃劼）