15分鐘，放心家政服務(wù)送上門

本報記者 鄭 楊

“不好找、不好用、不放心”，是家政服務(wù)行業(yè)長期存在的難題。記者近日走訪廣州、東莞、佛山等城市了解到，近年來，廣東精準(zhǔn)把脈家政市場存在的問題，深入實施“南粵家政”工程，通過扶持龍頭企業(yè)示范引領(lǐng)、探索“員工制”模式、數(shù)字化賦能、推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等一系列舉措，逐個破解難題。目前，在廣東不少城市，打個電話15分鐘家政服務(wù)送上門已經(jīng)成為現(xiàn)實，群眾在家門口就能獲取安心的家政服務(wù)。

“2月上旬客戶咨詢量200多人次，訂單量同比增長近15%，已經(jīng)供不應(yīng)求了。”廣東東莞智通到家家庭服務(wù)有限公司總經(jīng)理周家勇告訴記者。該公司的金牌月嫂顏士嫻也表示，手上的訂單已排到年底了。

“我想把家里徹底大掃除一遍。”“可以看一下我們這個上門清潔服務(wù)套餐。”……在佛山市豐收街的“南粵家政”基層服務(wù)示范站內(nèi)，不斷有市民走過一個個家政公司“檔口”咨詢，找家政服務(wù)就像逛超市一樣便捷。

“不好找、不好用、不放心”，是家政服務(wù)行業(yè)長期存在的難題。記者近日走訪廣州、東莞、佛山等城市了解到，近年來廣東精準(zhǔn)把脈家政市場存在的問題，深入實施“南粵家政”工程，通過扶持龍頭企業(yè)示范引領(lǐng)、探索“員工制”模式、數(shù)字化賦能、推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等一系列舉措，逐個擊破難題。目前，廣東共建成“南粵家政”基層服務(wù)站超過700個，省級扶持建設(shè)“家政一條街”、家政產(chǎn)業(yè)園、家政服務(wù)超市等載體50多個，評選省、市級家政服務(wù)龍頭、誠信企業(yè)超過150家。在不少城市，打個電話15分鐘家政服務(wù)送上門已經(jīng)成為現(xiàn)實，群眾在家門口就能獲取安心的家政服務(wù)。

數(shù)字化賦能：好家政不難找

好家政難找，是消費者對家政市場的普遍印象。如今，數(shù)字化賦能有效緩解了珠三角地區(qū)家政市場這一難題，讓選家政服務(wù)如“點外賣”般便捷。

東莞市民林建娣是廣東快潔幫家政服務(wù)有限公司的老客戶，從2019年線上購買過一次開荒保潔服務(wù)后，平均每周都要購買一次日常保潔服務(wù)。“在手機(jī)小程序上下單，1小時內(nèi)就有保潔師上門，她們工具齊全，服務(wù)還很專業(yè)。”林建娣說。

快潔幫家政公司董事長馮濤介紹，公司將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念引入傳統(tǒng)家政，實現(xiàn)了“滴滴”式保潔：客戶在線上下單，便可查看到附近的保潔員，并了解其工作時長、服務(wù)滿意度；而保潔員可接收周圍15公里范圍內(nèi)的待接單提示，按照個人時間選擇接單與否。服務(wù)完成后，客戶可在平臺上支付及評價，有了問題客服也會及時跟蹤和反饋。

這樣靈活的工作模式吸引了不少全職媽媽加入，原本在工廠上班的張俐便是其中之一。“工作時間自由，收入也比之前在工廠打工高。”從2019年兼職做保潔到2022年全職加入快潔幫，張俐已服務(wù)200多單。目前，在快潔幫就業(yè)端注冊的阿姨已超過5000人。

在佛山，“智享家”南粵家政綜合服務(wù)平臺的設(shè)立，也發(fā)揮了“互聯(lián)網(wǎng)+”的倍增能效。該平臺將家政服務(wù)員、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、家政企業(yè)的管理和家政用工歷史追溯、誠信評價等內(nèi)容納入其中，截至去年年底已入駐企業(yè)148家，家政服務(wù)員6075名。同時，佛山人社局還推出“一人一證一碼”：每一個家政人員都配有一個證件，雇主通過掃描證件上的二維碼，就能清楚查看其個人信息、從業(yè)經(jīng)驗、技能水平和無犯罪記錄等。

“員工制”探索：營造安心市場

家政服務(wù)如何讓消費者用起來放心？固然要靠行業(yè)監(jiān)督，但根本上還需要從業(yè)者自身的職業(yè)精神和內(nèi)驅(qū)力。記者了解到，廣東市場上的家政公司有兩種主流的發(fā)展路徑：員工制與中介制。盡管員工制目前在市場上占比不高，但卻是廣東努力引導(dǎo)的方向。不久前，廣州出臺了員工制家政企業(yè)補(bǔ)貼政策，平均每年從就業(yè)補(bǔ)助資金中安排約5000萬元，覆蓋全市300家以上員工制企業(yè)和20萬余名從業(yè)人員。佛山、東莞等地不少家政龍頭企業(yè)也在政策激勵下積極推行“員工制”。

“推進(jìn)家政員的職業(yè)化是解決家政行業(yè)問題的底層邏輯，這樣才能更好地引導(dǎo)家政服務(wù)全流程、全要素的轉(zhuǎn)型升級和規(guī)范發(fā)展。”智通人才連鎖集團(tuán)副總裁項賢東說。他介紹，集團(tuán)旗下家政品牌智通到家，作為國家級家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，2016年開始就實行“員工制”管理模式，與家政員簽訂勞動合同或服務(wù)協(xié)議，根據(jù)考核發(fā)放工資，提供豐富的心理輔導(dǎo)、旅游等福利，并全程維護(hù)其勞動權(quán)益。“‘員工制’帶來從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的提高，讓他們真正感受到來自公司與客戶的雙重尊重。因為服務(wù)口碑好，我們70%至80%的業(yè)務(wù)都來自老客戶的推薦。”

當(dāng)然，率先嘗到“員工制”甜頭的多為規(guī)模較大的企業(yè)和月嫂等對企業(yè)黏性較高的家政服務(wù)領(lǐng)域，許多小家政企業(yè)出于經(jīng)營成本考慮，推行“員工制”存在一定的難度，同時一些習(xí)慣了傳統(tǒng)模式的從業(yè)者也傾向于靈活的就業(yè)形式。但在“南粵家政”工程的示范引領(lǐng)下，“員工制”已漸成趨勢。

“目前智通到家的‘員工制’人員以月嫂為主，今后將逐步擴(kuò)大到養(yǎng)老、保姆、保潔收納等領(lǐng)域。”智通到家總經(jīng)理周家勇建議，政府部門可對“員工制”企業(yè)在注冊手續(xù)、用工補(bǔ)貼、稅收減免、社保補(bǔ)貼等方面提高扶持力度，引導(dǎo)更多家政企業(yè)進(jìn)入，提高服務(wù)品質(zhì)，從根本上改變大家對家政服務(wù)的偏見。

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)：提供“好用”服務(wù)

“如今大家的房子越來越漂亮，裝修越來越精致，倒逼我們從業(yè)人員要不斷提升專業(yè)服務(wù)能力，傳統(tǒng)拖把掃把的‘三板斧’是無法滿足需求的。”馮濤告訴記者，如今公司不僅在員工禮儀、保潔細(xì)節(jié)等方面高標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)性加強(qiáng)培訓(xùn)，還增設(shè)了婦嬰護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理等培訓(xùn)。鳳凰到家佛山地區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人也表示，“90后”正成為家政消費主力軍，對服務(wù)質(zhì)量要求更高，需求更細(xì)，衍生出收納、插花、庭院整理、照顧寵物等多種服務(wù)。

需求端的新態(tài)勢使得家政市場提供“好用”的服務(wù)更加緊迫。為破解這一難題，“南粵家政”工程一手抓標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，一手抓技能培訓(xùn)。

廣東省人社部門介紹，長期以來，制約家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個重要因素就是標(biāo)準(zhǔn)缺失。為破解家政行業(yè)進(jìn)入門檻低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等痛點，廣東出臺了全國首個優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系——《“南粵家政”工程標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃與路線圖(2022—2026年)》，圍繞家政企業(yè)、家政從業(yè)人員、家政用戶三個維度，為家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供整體指引。

在專業(yè)技能培訓(xùn)方面，“南粵家政”工程充分調(diào)動職業(yè)院校(技工院校)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)企業(yè)等各類培訓(xùn)資源，完善多元化培養(yǎng)體系，加快培訓(xùn)評價標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，打造家政人才培養(yǎng)評價就業(yè)全流程供應(yīng)鏈。比如，清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院就與華南地區(qū)最大的員工制家庭服務(wù)企業(yè)——51家庭管家合作成立了“訂單班”，共同培養(yǎng)現(xiàn)代家政專業(yè)人才。

“在學(xué)校學(xué)到的知識，讓我在工作后能把所有技能串聯(lián)在一起，形成體系化的服務(wù)思維。”王爽是該校2015屆訂單班的學(xué)生，現(xiàn)在她已成長為51家庭管家的培訓(xùn)學(xué)院院長。她說，職業(yè)院校的家政專業(yè)課程設(shè)置日趨系統(tǒng)化、專業(yè)化，這也扭轉(zhuǎn)了不少年輕人對家政行業(yè)的負(fù)面看法，讓更多手握高學(xué)歷高技能的人才愿意進(jìn)入家政市場從業(yè)。

“小工程”撬動家政市場“大變化”。目前，廣東已有家政企業(yè)2.68萬家，從業(yè)人員超127萬人。在政府、企業(yè)、家政人員的合力下，廣東家政行業(yè)正在加速走向規(guī)模化、專業(yè)化，“南粵家政”逐步成為名片式家政品牌。（經(jīng)濟(jì)日報）