花費數萬元卻有可能購買的是假奢侈品？近期，消費者梁女士向第一財經爆料稱，2022年12月，她在天貓古馳(GUCCI)官方旗艦店花19500元購買了一款包，因容量不符合預期打算退貨，但古馳客服以她的包與出庫視頻不一致為由不予退貨。
隨后梁女士開始了退賠的維權。第一財經記者調查了解到，在線奢侈品交易中存在“真真假假”的現象，有些是貨真價實的，有些則是以假亂真，甚至還有“知假買假”。
近2萬元購得假包？
梁女士表示，她讓古馳客服出示她所購包的出庫視頻，對方提供了一張同款包出庫質檢的截圖，包上是掛有吊牌的，并稱這就是發給她的包。但梁女士認為，這并不能說明照片上的包就是發給她的那個，她收到的包和吊牌是分開的，且吊牌完好、未扣入。但古馳客服一直表示，梁女士提供的圖片中的包及其吊牌，并不是出庫的那一個。
梁女士的疑點在于，她收到的快遞中，箱上的碼和袋上的碼上不一致的，而其他同樣從天貓古馳(GUCCI)官方旗艦店購買的買家，兩個碼都是一致。此外，商家變更了發貨倉，從蘇州發貨換至嘉興。
今年2月15日，梁女士找上海中檢對該包進行了檢測，結果顯示，她收到的包不符合該品牌正品包的工藝特征。
此外，古馳中國官方客服給記者的回應是，對于該事件，暫時沒有相關的信息和具體的進度可以給到媒體。
浙江曉德律師事務所主任陳文明分析稱，梁女士找第三方對該包進行了檢測，結果顯示，她收到的包是假貨，已經履行了證明該包為假貨的舉證責任，古馳(GUCCI)官方旗艦店主張該包為正品，需要履行相關證明責任，比如其收貨、售貨的出入庫清單和管理流程，以及該包從出庫到快遞從未被調換過等。
“如果古馳(GUCCI)官方旗艦店未能提供證據或者證據不足以證明其事實主張的，由其承擔不利的后果，為梁女士履行退貨退款等手續。古馳官方客服堅稱，他們出售的是正品，但未提供完整證據，證據不足以證明其出售的是正品，同時存在欺詐行為，應按照梁女士的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為梁女士購買該包的價款費用的3倍。”
陳文明律師告訴第一財經記者，奢侈品市場魚龍混雜的原因主要包括以下三種：最常見的是被店員調包，真貨已經被工作人員私下拿走，而把假貨賣給了客戶；第二種情況是品牌官方以次充好，因銷售火爆，奢侈品品牌在供不應求的情況下，匆忙尋找供應商，這時產品材料和工藝往往和正品有很大差異，產品和標牌不符，甚至嚴重時產品質量都不如假貨，這種“飲鴆止渴”的情況此前也發生過；第三種情況則是經銷商的大范圍售假，一標多貨是經銷商們的慣用伎倆，品牌只給了經銷商1個產品，但經銷商可以賣出10個，經銷商售假是普遍現象。基于利益關系，品牌工作人員往往也會視而不見。
陳文明分析認為，奢侈品市場的出入庫環節和物流運輸環節都需要相關法律制度的完善，以切實保護消費者的權益。
“以假亂真”和“知假買假”
在黑貓投訴平臺，目前關于奢侈品的投訴多達上千條，涉及多個銷售平臺，其中有不少的投訴理由是買到假貨。
而在二手奢侈品市場，假貨出現的概率則更高了。優奢易拍發布的《中國二手奢侈品市場發展研究報告(2021)》(下稱“報告”)顯示，2020年，優奢易拍鑒定商品的綜合正品率為32.9%，同比下降0.7個百分點。
第一財經近期啟動《誰正在侵害你的權益？》問卷調查，經過約1個月的時間，收集到1000多份有效問卷反饋，其中61.18%的受訪者在奢侈品消費中遇到過售后保修問題，56.86%受訪者則遇到過品質問題。
第一財經記者近期多方調研了解到，在奢侈品在線交易過程中，有幾種情況，一種的確是貨真價實，有商家表示自己都是從正規渠道進貨，然后通過平臺渠道出售，賺取一些差價，基本都服務一些老客戶；第二種則是造假出售，比如從工廠、銷售渠道甚至到假票假牌都一應俱全，有些做得比較粗糙，有些做工不錯的則可以“以假亂真”，但這些商販是把假貨當作真貨來銷售的，消費者基本不知情；第三種則是“知假買假”，記者曾經遇到過一類商家，直接告訴消費者自己賣的并非真貨，但價格便宜，做工尚可，主打的就是一個“性價比”，也有一部分消費者愿意“知假買假”。
“大牌的LOGO似乎就代表著富裕，或者一些工作場合需要奢侈品包包，但是他們可能沒有高消費能力，所以這種消費者愿意買高仿，那么高仿就會越來越多。”從事奢侈品鑒定工作的王珊認為，這類“知假買假”者也助長了高仿品的流通。
那么二手奢侈品市場的情況如何呢？
近日，第一財經記者走訪數家二手奢侈品店了解到，有些門店的每一只包都掛著中檢的牌子，顧客可以掃碼查看鑒定信息。也有部分門店的產品是由自己的鑒定師鑒定的，但是如果顧客買的時候有送去中檢鑒定的需求，商家也會滿足。
“現在的假貨是‘越做越真’，拿LV來說，以前可以通過花紋來判斷真假，但是現在不能跟以往一樣，要所有的點結合起來綜合判斷。以前可能只要看LV老花，就可以說這個包肯定沒問題，但現在肯定不能這么說，現在只能說這個包所有的地方沒有問題，所以它沒有問題。”王珊告訴第一財經記者。
王珊進一步介紹，當經驗足夠豐富的話，有時候包拿上手的話，就差不多已經知道它的結果了。但是一般鑒定師會從五金、拉鏈、燙金、刻字、走線、游邊包括皮的氣味來判斷。總之，鑒定性一般要進行“望、聞、問、切”，一個包的皮子的味道很重要，不同品牌的包或者五金首飾，都有自己的味道。整體來說，五金刻字是最難去仿的。
還有一些商家會“免費”或低價為顧客做奢侈品鑒定，但并不出具鑒定證書，他們做的是收貨的生意。一位商家告訴第一財經記者，自己做鑒定并非主業，也沒有相關的鑒定證書，但自己是具備鑒定能力的，他主要是給客人鑒定后，對于客人不需要的二手奢侈品進行收購，然后他有自己的后續處理渠道。
品牌方與平臺誰擔責？
GUCCI與梁女士的事件仍存爭議，天貓方面表示，目前不便對此事做出回應。
天貓相關負責人對第一財經記者表示，天貓會對于入駐平臺的商家資質進行謹慎評估和審核，在平臺開設品牌官方旗艦店的都是能夠提供相關資質的品牌官方或具備品牌授權的商家，同時，天貓還會隨時通過消費者評論反饋進行事中監督，如果有集中消費反饋，還會進行抽檢。如商家出售假冒商品，天貓將按規則給予清退店鋪的處理。此外，為了保護消費者與商家雙方的正當權益，天貓奢品商家也會通過保留完整發貨視頻及防偽扣等方式，對退回包裹嚴格審核，避免不法分子“買真退假”，擾亂經營秩序。
如何解決消費者買到“假貨”的擔憂向來是電商平臺做奢侈品生意的重要問題。在“天貓奢品”頻道，絕大部分產品都標注了“假一賠四”， 天貓商家承諾消費者收貨后若確認該商品非正品則除交易退款外，還需向消費者增加賠償。京東奢品也打出了“官方旗艦、正品保障”的標簽，為產品增加品質溯源，消費者掃描商品包裝二維碼、或在訂單中點擊“品質溯源”即可查看信息。在拼多多百億補貼銷售的奢侈品頁面，也標注著“假一賠十”，消費者若收到商品是假冒品牌，可獲得十倍現金券賠償。
盡管如此，但一些消費者反饋，在消費過程中仍可能面臨著各種“難以判定”的理賠困境。高仿產品的市場在滿足一些消費者需求的同時，也存在著損害品牌權益與誤導部分消費者的情況。
天貓相關負責人對第一財經記者表示，仿冒商品為模仿他人產品生產的在外包裝、主要功能等方面相同或相似的商品，這些商品并不必然侵犯他人知識產權，但是，如果容易造成消費者混淆的，也就是讓消費者產生所謂“仿貨”的聯想，平臺也可根據規則采取處理措施。比如，通過人工排查或系統排查的方式抓取目標品牌和商品，從多個維度進行排查，將涉嫌仿冒的品牌或商品抓取出來，以此來排查和認定“容易造成買家混淆”。
那么，如果在一些電商平臺有商家通過直播的方式進行假冒奢侈品的售賣，在此情況下，商家和平臺都需要承擔法律責任嗎？
根據2021年3月15日出臺的《網絡交易監督管理辦法》第七條：網絡社交、網絡直播等網絡服務提供者為經營者提供網絡經營場所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網絡交易平臺服務的，應當依法履行網絡交易平臺經營者的義務。在此情況下，商家和平臺都需要承擔相應法律責任。
(文內王珊為化名）
