秉持“客戶第一”的核心價(jià)值觀，同程旅行持續(xù)創(chuàng)新和完善旅行產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶不斷變化的出行需求，使旅途更加便利、個(gè)性化及舒適愜意。
在住宿方面，同程旅行根據(jù)酒店實(shí)際情況和用戶真實(shí)體驗(yàn)推出“好住榜”，為用戶快速?zèng)Q策提供參考；提供酒店確認(rèn)后的15分鐘內(nèi)免費(fèi)取消服務(wù)，目前已覆蓋數(shù)萬(wàn)家酒店；推出“先住后付”、“免押金”和“離店付款”等酒店信用預(yù)訂服務(wù)，產(chǎn)品覆蓋率達(dá)90%以上。在交通方面，同程旅行開(kāi)放國(guó)內(nèi)機(jī)票改簽和退票自助服務(wù)，推動(dòng)機(jī)票改簽和退票自動(dòng)化，大大提高了用戶自助率。
通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈賦能戰(zhàn)略，同程旅行依托“數(shù)實(shí)融合”，加速行業(yè)的數(shù)智化進(jìn)程，不斷提高優(yōu)質(zhì)旅行服務(wù)的可及性和普惠性。在住宿行業(yè)，同程旅行通過(guò)“旅智云”、“住哲”、“金天鵝”和“云掌柜”四大品牌，為住宿業(yè)合作伙伴提供一站式智能化解決方案，截至2022年已累計(jì)服務(wù)超過(guò)5萬(wàn)家客戶。在交通客運(yùn)領(lǐng)域，同程旅行積極推動(dòng)“智慧車站2.0數(shù)字改造”，為湖南懷化公路運(yùn)輸集團(tuán)旗下14個(gè)車站提供基于人工智能的智能化解決方案，涵蓋“車”、“旅客”和“財(cái)務(wù)”等方面。
同程旅行通過(guò)了國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)COPC Inc.的認(rèn)證，建立了科學(xué)的內(nèi)部PMP(項(xiàng)目管理專業(yè)人士資格認(rèn)證)管理模式，以更好地實(shí)施“一站式、快速響應(yīng)、暖心服務(wù)”的服務(wù)理念。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制建設(shè)，保證投訴首次回應(yīng)率達(dá)95%以上，讓用戶享受到更高質(zhì)量的服務(wù)。
作為首批響應(yīng)工信部“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化和無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”的企業(yè)單位之一，同程旅行積極打造適合特殊人群的產(chǎn)品和服務(wù)。同程旅行對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行適老化設(shè)計(jì)改造，讓老年用戶通過(guò)藝龍旅行網(wǎng)便捷瀏覽線路和預(yù)訂行程。針對(duì)殘障人士，同程旅行開(kāi)設(shè)專屬“55客服”，為通過(guò)認(rèn)證的聽(tīng)障用戶提供專屬的視頻客服服務(wù)渠道；同程旅行還上線了酒店無(wú)障礙設(shè)施篩選項(xiàng)和標(biāo)簽，有效提升殘障人士的出行體驗(yàn)。
面臨持續(xù)高溫給旅游業(yè)帶來(lái)的影響，同程旅行在8個(gè)城市與近百家酒店推出“同程小站”公益酒店聯(lián)盟，讓酒店大堂成為公共休息區(qū)，提供免費(fèi)茶水、充電等服務(wù)。同時(shí)，同程旅行聯(lián)合百度地圖推出“同程小站”專題地圖，用戶通過(guò)百度地圖搜索“同程小站”即可一鍵查看附近小站。
勇?lián)?zé)任，用戶、員工和社會(huì)攜手共贏
在實(shí)現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，同程旅行一直本著高度的社會(huì)責(zé)任感，長(zhǎng)期致力于履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，與用戶、員工和社會(huì)實(shí)現(xiàn)多方共贏。
為全面保障用戶信息和權(quán)益，同程旅行于2021年底成立了ESG與數(shù)據(jù)安全委員會(huì)。同程旅行已經(jīng)建立了與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的信息安全系統(tǒng)，并安排員工接受數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)。目前，公司已獲得ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證，覆蓋了公司80%以上的業(yè)務(wù)。
在此次發(fā)布的ESG報(bào)告中，同程旅行制定了《節(jié)能管理辦法》，并提出了明確的目標(biāo)：將以2021年為基準(zhǔn)年，到2030年碳排放強(qiáng)度(部分范疇)降低15%。目前同程旅行已經(jīng)獲得ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。與此同時(shí)，同程旅行在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)大力推行電子簽約、電子支付、電子發(fā)票等無(wú)紙化改造，減少紙質(zhì)票據(jù)數(shù)量，有效提升業(yè)務(wù)效率并減少環(huán)境負(fù)面影響，踐行可持續(xù)發(fā)展理念。
為員工提供安全、舒適的工作環(huán)境，同程旅行已獲得 ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證和“CHW健康工作場(chǎng)所認(rèn)證”。同程旅行建立多種溝通渠道和方式，傾聽(tīng)員工訴求和意見(jiàn)，并設(shè)立員工心理援助項(xiàng)目(EAP)，保障員工的心理健康。報(bào)告期內(nèi)，累計(jì)員工心理咨詢時(shí)間超過(guò)200小時(shí)。
在員工成長(zhǎng)方面，同程旅行提供多元、公平的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，為各層級(jí)人才制定了相應(yīng)的發(fā)展和成長(zhǎng)計(jì)劃。報(bào)告期內(nèi)，同程旅行約86.8%的員工接受了培訓(xùn)，員工人均受訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)達(dá)8.2小時(shí)。
同程旅行先后與云南、貴州、浙江等18個(gè)省市地區(qū)政府合作，發(fā)放了數(shù)億元消費(fèi)券，推動(dòng)各地旅游市場(chǎng)復(fù)蘇，助力地方經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。同程旅行還推出文化遺產(chǎn)旅游復(fù)興計(jì)劃，計(jì)劃在未來(lái)3年內(nèi)幫助100個(gè)國(guó)內(nèi)文化遺產(chǎn)旅游目的地和旅游項(xiàng)目。
同程旅行積極響應(yīng)國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，提出了“同程千村計(jì)劃”，目前已落地林渡暖村項(xiàng)目、張家港灣永興村項(xiàng)目，并參與了三亞保亭民族文化度假區(qū)項(xiàng)目的投資。其中，林渡暖村項(xiàng)目獲得了“城鄉(xiāng)休閑一體化示范項(xiàng)目”稱號(hào)。此外，同程旅行“鄉(xiāng)村新旅人”培訓(xùn)項(xiàng)目已覆蓋了數(shù)十萬(wàn)旅游人，鄉(xiāng)村交通客運(yùn)等專項(xiàng)正打通鄉(xiāng)村旅游出行的“最后一公里”。
