7月8日，今年的世界人工智能大會在上海閉幕，在此次大會上，多個金融機構帶來了數字人產品，比如數字員工，這樣的數字人整合了多模態交互、3D數字人建模、語音識別、自然語義理解、智能知識庫等能力，可以更加真實地模擬人類交流。天眼查數據顯示，目前我國已有“數字人”相關企業68.7萬家，其中今年上半年就新增注冊企業10.6萬余家。

事實上，在部分商業服務領域，類似的“機器換人”現象在一定程度上是存在的，且正在不斷推進。

過去，不少企業選擇用機器人客服取代部分人工客服服務，但由于技術水平和服務性質、服務效果不同，評價不一。擬人狀態更好、理解能力更強的數字人的出現，將在技術層面上進一步支持這樣的替代趨勢。

那么，就金融機構本身而言，技術不斷完善的數字人，會取代柜員嗎？實際上，要回答這個問題，首先要從銀行基層網點的轉型說起，因為這是柜員工作的場所。在過去，銀行基層網點的主要業務是日常性的機械性操作的小額交易，從存錢取錢到轉賬匯款不一而足。現在，這些業務不僅有包括網絡銀行、手機銀行在內的諸多線上自助渠道，也有包括ATM機、自助柜員機等線下自助渠道可供操作。

換言之，不少銀行網點雖然看似空蕩蕩，實則是各類自助渠道加快了業務辦理速度，而網點的功能也在發生變化。小額柜面交易的需求量減少了，人力騰挪出來，空間騰挪出來，通過提供更專業性的金融服務，以及嵌入更多與金融相關的社會化功能，這些網點與周邊社區和客戶群體的聯系反而更加緊密了，營業額不降反升。

這樣的變化，從銀行網點數據上就能看出端倪。在2017年之后，全國銀行網點總數呈下降趨勢，但這個下降趨勢是較為緩慢的，去年6月末，不含政策性銀行，全國銀行網點數量是223383個，較2021年末只減少了252個，整體數量較為穩定，其中經濟較為發達地區的網點是不降反增的。在網點總量緩慢下降的背后，則是大型銀行雖然縮減網點機構，但是網點布局和設施卻在進一步優化，中小規模金融機構，例如城市商業銀行、股份制商業銀行以及村鎮銀行的網點數量不降反增，進一步擴大社會覆蓋面。

在這樣的變局之下，包括柜員在內，銀行基層網點人員的工作內容也發生了變化，不再只是機械性重復性辦理小額業務，而是進一步加強與網點周邊社區、周邊客戶的溝通，而線上渠道的存在，也使得網點人員與客戶群體的聯系更加頻繁和密切。過去需要“張貼告示”或口耳交談才能告知客戶的各類信息，現在一部手機就能解決。在這樣的情況下，數字人并不是要取代金融網點的基層服務人員，而是促使網點及其工作人員加速轉型。

其實，這樣的情況也適用于在其它商業服務領域。數字化的目的，不是完全取代一線服務人員，而是讓服務人員從機械性、重復型的業務辦理中“跳”出來，去做更需要做的事情：與客戶更多的溝通和聯系。

趙昂

趙昂