越來越多的用戶開始為碎屏險買單，但卻面臨理賠難的問題

《中國科技投資》龍敏

隨著智能手機屏幕的維修費用進一步推高，手機碎屏意外保險（以下簡稱“碎屏險”）亦應運而生。然而，記者注意到，在碎屏險的實際購買過程中，存在商家拖延更換屏幕、拒絕賠付等問題。

近日，多位用戶向《中國科技投資》記者表示，通過互聯網平臺購買華泰財產保險有限公司（以下簡稱“華泰財險”）推出的碎屏險后，卻面臨無法得到及時理賠的情況。

對此，業內人士認為，碎屏險市場潛力巨大，亦存在一些問題：一些保險公司在銷售碎屏險時推出的產品不夠透明，購買者難以全面了解保險條款和理賠流程；其次，一些保險公司存在理賠速度慢、出現拖延的情況；此外，保險公司在理賠時要求購買者提供大量的證明材料，造成理賠難度增加。

碎屏險理賠難

相比動輒成百上千的手機屏幕維修費用，消費者更愿意為碎屏險買單，然而在理賠服務上仍面臨困難。

近日，黑貓投訴用戶李霖向《中國科技投資》記者表示，2022年12月通過支付寶平臺推出的廣告購買了華泰財險旗下的“手機屏幕意外損壞保險（線上版）”，保險期為一年時間，每月繳納22.42元，截至目前李霖已累計繳納了156.94元左右。

*圖源：李霖提供的保險合同截圖

今年7月份，因屏幕破碎，李霖向華泰財險申請理賠，對方亦承諾7天內維修完成。但在第7天時，華泰財險客服表示與李霖手機同樣顏色的屏幕已沒有庫存，詢問李霖可否更換其他顏色的屏幕。對于上述更換建議，李霖沒有同意。

據李霖介紹，隨后華泰財險客服又與其進行了多次溝通，最終華泰財險客服表示可以由李霖自行維修，然后再向華泰財險申請報銷。然而，李霖在修復屏幕過程中，手機商家亦表示原色屏幕已沒有庫存，只能更換其他顏色屏幕。無奈之下，李霖只得同意。

但就在李霖拿著維修后的手機向華泰財險方面申請報銷屏幕費用時，對方卻以“更換屏幕不是原色屏”為由拒絕了李霖的賠付申請。此后，李霖多次聯系華泰財險客服溝通均無果。“換一塊手機屏幕大概需要1500元錢，而碎屏險一年的費用只需要200多元，當初就是因為碎屏險更劃算才選擇購買，沒想到現在卻無法理賠。”李霖說道。

有類似經歷的不只李霖一人，另一位用戶王吉告訴《中國科技投資》記者，2022年12月通過騰訊微保同樣購買了華泰財險的“手機屏幕意外損壞保險（線上版）”，保險期為12個月，總保險費為126元。

今年9月份，王吉因手機屏幕摔碎申請線上報修，但申請過程中出現“當前手機識別碼”與“被保人手機識別碼”不一致的情況，因此騰訊微保以“識別碼不一致”為由拒絕了王吉的理賠。隨后，王吉聯系華泰財險客服溝通，但對方同樣以“識別碼不一致”為由拒絕理賠。

記者注意到，王吉的“被保人手機識別碼”與電子保單的手機識別碼是一致的，但“被保人手機識別碼”與登陸微保時生成的“當前手機識別碼”不一致。而理賠時的截圖顯示：“如因被保手機無法正常操作，使用其余手機協助理賠，則無需理會”。

*圖源：王吉的理賠截圖

但王吉說道，此后他嘗試通過其他手機進行申請，并登陸其他微信賬號，也出現了同樣的問題，理賠界面或者顯示識別碼不一致，或者顯示“獲取失敗”。“當初購買保險時已經生成了手機識別碼，現在登陸授權又生成一個新的識別碼，而這個識別碼與手機本身的IMEI和SN碼都不一致，并且換不同的手機就生成不同的碼，這樣操作如何能驗證是我的手機，又怎么能以此為由拒絕理賠？”王吉對此非常疑惑。

王吉表示，如果不購買碎屏險，他的手機屏幕更換費用大約在500元左右。經過多次溝通，目前，華泰財險方面已聯系王吉更換其他復核方案。

碎屏險是否“保險”？

對于上述案例，北京市律師協會保險專業委員李濱向《中國科技投資》記者分析道：“第一個案例，保險公司拒賠決定顯然是錯誤的。客戶向保險公司報案并提供手機之后，保險公司其實已經做出了屬于保險責任的認定，只不過是由于手機廠家配件的原因沒有實現維修的目的。這時，保險公司完全可以確定維修費用以及相應配件的費用向客戶直接進行現金的賠付，完成理賠。之后，客戶是進行維修或者進行其他相應的處置均與保險公司無關。”

“第二個案例需要看訂立合同的時候，雙方是否對手機型號或者相應的代碼進行明確約定。現在合同中對于代碼顯然是沒有進行約定，所以說第二個案例爭議在于碎屏的手機是否是保險合同約定的手機。如果是保險公司存在過錯的原因導致合同約定的手機無法查明，那用戶要提供相應的證據證明這個手機就是當時購買的手機，并以該手機作為保險標的，那保險公司就應該承擔賠償責任。反之，如果無法確定這個手機是保險標的，保險公司也無法承擔賠償責任。”李濱說道。

市場調研數據顯示，2012年起，中國成為全球最大智能手機市場，大屏幕手機逐漸普及，手機屏幕保險的需求開始被市場關注。自2013年起，多家保險公司先后開始在碎屏險領域探索。

2014年，華泰保險推出碎屏險，就此拉開了手機屏幕的保險時代。《中國科技投資》記者了解到，目前華泰財險合作推出碎屏險的保險中介平臺包括天津津投保險經紀有限公司（以下簡稱“津投保險”）、微民保險代理有限公司（以下簡稱“微保”）、螞蟻保保險代理有限公司（以下簡稱“螞蟻保”）。

上述中介機構網絡平臺簡稱分別為天津津投經紀、津優保APP；微保小程序、微保公眾號；螞蟻保，旗下產品實際銷售名稱分別為京東手機碎屏險和手機碎屏險。其中，華泰財險與津投保險的合作時間從2022年1月28日至2024年1月30日止，與微保的合作時間從2022年2月24日至2024年3月31日止，與螞蟻保的合作時間從2021年4月29日至2024年4月28日止。

財經評論員張雪峰向《中國科技投資》記者表示：“隨著智能手機的普及和屏幕尺寸的增大，用戶對手機屏幕的保護需求也增加，碎屏險市場有望進一步擴大。然而，目前碎屏險市場也存在一些問題，一些保險公司在銷售碎屏險時推出的產品不夠透明，購買者難以全面了解保險條款和理賠流程；其次，一些保險公司存在理賠速度慢、出現拖延的情況；此外，一些保險公司在理賠時要求購買者提供大量的證明材料，造成理賠難度增加。”

“保險公司在銷售碎屏險時需要注意以下幾點：提供透明的產品信息，保險公司應該向購買者提供清晰明確的產品信息，包括保險條款、保險金額、理賠流程等；簡化理賠流程，保險公司應該簡化碎屏險的理賠流程，提高理賠的速度和便利性；提供優質的售后服務，消費者在購買碎屏險后，可能會遇到問題，保險公司應提供及時有效的售后服務；保持合理的價格和保費，保險公司在定價時要考慮到購買者的實際需求和支付能力，確保價格合理，并根據風險評估設置適當的保費。”張雪峰補充道。

在傳播星球APP聯合創始人付學軍看來，碎屏險市場潛力巨大，然而，目前碎屏險市場存在一些問題。首先，理賠難成為消費者主要的痛點，很多用戶在遇到碎屏問題后難以獲得及時賠償。其次，一些保險公司在銷售中存在虛高保費以及隱瞞條款等問題，缺乏透明度和信任。最后，碎屏險賠付額度較低，不足以覆蓋高昂的屏幕維修費用，導致消費者不滿意。

“保險公司在銷售碎屏險時，需要向消費者明確解釋保險條款，避免隱瞞重要信息。其次，保險公司應當提供便捷的理賠服務，并加強與手機維修廠商的合作，確保理賠能夠及時進行。此外，保險公司需要提供真實透明的保費信息，避免虛高保費的情況出現。最后，保險公司應該加強對投保人的風險評估，合理設置保險額度，以滿足消費者的需求。”付學軍說道。

記者就碎屏險投訴、業績等問題致函華泰財險，截至目前，尚未收到回復。