英孚教育cc-英孚教育客服電話

立于深圳街頭的韋博英語廣告牌。（馮佳雯/圖）

(本文首發(fā)于2017年4月13日《南方周末》，原標(biāo)題為《繳學(xué)費(fèi)不過分秒，退尾款耗時(shí)數(shù)月 英語培訓(xùn)暗含退費(fèi)陷阱？》)

英語培訓(xùn)對(duì)提升個(gè)人能力有一定幫助。這個(gè)行業(yè)也存在良莠不齊的現(xiàn)象。如果將銷售課程比作釣魚，那么從營銷專員公開派發(fā)英語培訓(xùn)傳單的那一刻，漁夫就已經(jīng)甩出了魚鉤。

從廣州地鐵3號(hào)線市橋地鐵站C出口出來，再走三百多米，就能看到華爾街英語（以下簡稱“華爾街”）的巨大招牌坐落在鉆匯珠寶廣場一樓，相較于它的財(cái)大氣粗，一街之隔的韋博國際英語（以下簡稱“韋博”）的店面擠在一堆快餐店和便利店之間，顯得不甚起眼。

19年前，還是華爾街員工的高衛(wèi)宇出走，一手創(chuàng)辦韋博。19年后，華爾街英語成為了英國出版業(yè)龍頭培生集團(tuán)的旗下品牌，和朗文、柯林斯并肩而立，韋博則是非學(xué)歷民辦英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的翹楚。華爾街、韋博、英孚、美聯(lián)、新東方等兩萬家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同蠶分中國英語培訓(xùn)市場每年超過300億元的大蛋糕。現(xiàn)在，東自上海西至新疆，南自廣東北至黑龍江，英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幾乎已成為省會(huì)城市的標(biāo)配。然而，這塊迅速膨脹的市場蛋糕背后，有一套屢遭詬病但難以解決的退費(fèi)規(guī)則。

半年前的一次“沖動(dòng)”，讓樂小梅至今懊悔。2016年10月29日，是她到深圳的第二天。在深圳市南海大道上，一名英語推銷員突然攔住了樂小梅，拉她進(jìn)了南山區(qū)韋博國際英語培訓(xùn)中心。

當(dāng)時(shí)，一位名叫Olivia的課程顧問接待了樂小梅。推銷課程的套路跟各英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)類似，從籍貫、教育水平、工作狀況、為什么學(xué)英語開始發(fā)問，探清學(xué)員的經(jīng)濟(jì)能力和學(xué)習(xí)意愿，以評(píng)估對(duì)方能夠承受的價(jià)碼，Olivia開始投出餌料——“她說學(xué)了課程后，去做外貿(mào)，工資可以達(dá)到四千。”據(jù)樂小梅回憶，當(dāng)時(shí)Olivia給了她一個(gè)學(xué)費(fèi)金額：30600元，這是她一年半的課程費(fèi)用。

當(dāng)天，樂小梅留下了兩百塊注冊(cè)金。隨后的一周內(nèi)，Olivia不斷通過微信同她聯(lián)系。一周后，雙方達(dá)成上課協(xié)議，選擇百度錢包的分期貸款。

在這家培訓(xùn)中心，比樂小梅早兩個(gè)月報(bào)名的池靜也選擇了分期貸款交付學(xué)費(fèi)的方式，她選擇了建行信用卡分期貸款。而申請(qǐng)信用卡也異常簡單：復(fù)印身份證，再填一張申請(qǐng)表格，其余的操作，都由工作人員完成。不到十天時(shí)間，池靜就收到了信用卡，開始了每期償還1154元，為期24個(gè)月的漫長旅途。

2017年春節(jié)后，樂小梅向韋博提出退款。2月17日，她見到了課程顧問CC。CC稱，韋博方面不同意退還課程全款，但可以將小梅原定4個(gè)等級(jí)的課程改為1個(gè)等級(jí)價(jià)值16400元的課程，小梅只需繼續(xù)支付6個(gè)月的貸款，6個(gè)月后韋博會(huì)向百度錢包申請(qǐng)取消小梅的培訓(xùn)貸款。CC說：“按照合同上看，超過一個(gè)月退學(xué)，是沒法操作的。我們除了一個(gè)月的學(xué)費(fèi)，就是一個(gè)級(jí)別、兩個(gè)級(jí)別、三個(gè)級(jí)別（的退費(fèi)方式）。”在等待韋博回應(yīng)的日子里，樂小梅又多交了兩個(gè)月的貸款。

動(dòng)輒三四萬的學(xué)費(fèi)在被月貸分解成更小單元后，似乎變得可以承受。樂小梅說，但學(xué)員在涉及超過萬元的合同上簽字的那一刻，卻很少考慮到退款的問題。

2017年3月23日，國家工商總局等部委與社會(huì)機(jī)構(gòu)在北京聯(lián)合舉辦的社會(huì)教育培訓(xùn)行業(yè)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論壇上公布了一個(gè)數(shù)據(jù)：68.61%，這是消費(fèi)者對(duì)英語教育培訓(xùn)行業(yè)的滿意度。換一種說法是，30%多的英語培訓(xùn)者對(duì)課程產(chǎn)品感到不滿意。退款、服務(wù)和合同是最令消費(fèi)者頭疼的三類問題。

退款難，并非只有韋博。

在一個(gè)名為“英孚退款新長征”的QQ群，趙璐是管理員，也是英孚退款問題的受害者。一年多來，他一直通過這個(gè)群幫助學(xué)員申請(qǐng)退款。在這個(gè)群成員超過七百人的群里，每天都有學(xué)員討論該如何退課。

實(shí)在退課不了，就鬧場，這是趙璐他們看來最有效的解決方法。“他們做不了生意，有直接損失。你走法律程序，他們有法務(wù)部門，你就沒有理由再去中心鬧，再鬧對(duì)打官司只有不好的影響。”

據(jù)北京市第二中級(jí)人民法院一份判決文書顯示，2014年10月，西城區(qū)英孚語言培訓(xùn)中心一名學(xué)員前后三次通過到培訓(xùn)中心、穿標(biāo)語T恤、拉橫幅鬧場要求退課。隨后雙方對(duì)簿公堂。在一審敗訴后，該學(xué)員向中級(jí)人民法院提起上訴。盡管該學(xué)員已經(jīng)上了近一年的課程，但法院仍然判學(xué)員勝訴，并獲得23000的退課費(fèi)用。

英孚《退費(fèi)管理辦法及退費(fèi)流程》上寫明，協(xié)議生效30天內(nèi)才可申請(qǐng)退款。30天之后怎么退課，卻未在合同上寫明。行業(yè)默認(rèn)的規(guī)則是，超過合同期限退費(fèi)，需要繳納違約金。

“退課違約金一般占學(xué)費(fèi)20%，”趙璐說，“你再僵持，他就把錢降到15%，10%。雁過拔毛唄，你不能全身而退。”

韋博《學(xué)生入學(xué)注冊(cè)合同》注明三十天內(nèi)的退款手續(xù)費(fèi)高達(dá)6800元。三十天后的退款，“按照韋博中心公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商處理”。

2005年國家發(fā)改委印發(fā)的《民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法》中，對(duì)退費(fèi)辦法僅以寥寥數(shù)語帶過：“民辦學(xué)校學(xué)生退（轉(zhuǎn)）學(xué)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況退還學(xué)生一定費(fèi)用。具體辦法由省級(jí)教育行政部門、勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門制定。”

雖然目前各省市已發(fā)布了相應(yīng)的退費(fèi)管理辦法，但管理辦法不統(tǒng)一，消費(fèi)者能夠索回的費(fèi)用也不盡相同。北京市教委在《北京市民辦學(xué)校退費(fèi)指導(dǎo)意見》中規(guī)定，上課未過半，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者退還余下課程費(fèi)用。寧波市發(fā)改委下發(fā)的《寧波市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)退費(fèi)管理暫行辦法》則規(guī)定，自行退學(xué)的學(xué)員，學(xué)時(shí)未滿三分之一才可申請(qǐng)退費(fèi)，也只能退原課程費(fèi)用的50%。廣東省教育廳則把退課劃分成了五個(gè)階段——超過五分之三的課時(shí)，不予退費(fèi)。

2013年，華爾街英語率先承諾將退款合同時(shí)限從原先的30天延長到合同有效期全程，但網(wǎng)上仍不斷爆出投訴。南方周末記者在第三方投訴平臺(tái)21CN聚投訴上檢索到，從2016年1月至今，在該平臺(tái)上以“華爾街英語”為標(biāo)簽的投訴量高達(dá)114起，投訴完成率為67%。《中國經(jīng)營報(bào)》《北京晨報(bào)》《深圳晚報(bào)》等媒體都先后報(bào)道過關(guān)于華爾街投訴的新聞案例。

一個(gè)名為“華爾街英語退款聯(lián)盟”的豆瓣小組成員已經(jīng)超過1200名，在QQ群上檢索“華爾街退款”，能搜索到四十多個(gè)相關(guān)QQ群。在南方周末記者加入的一個(gè)名為“華爾街英語退款專群”的QQ群里，群成員近500名，群文件里有大量學(xué)員退費(fèi)案例、法律文件和新聞片段。這些QQ群大都由退款學(xué)員所建，以便于退款無門的學(xué)員交流退費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。

北京盈科（合肥）律師事務(wù)所律師郭波認(rèn)為，退費(fèi)管理辦法雖然對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了一定保護(hù)，但對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的約束相對(duì)比較寬松，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)仍主要依賴雙方的合同約定，但目前尚未有法律就此問題有明確規(guī)定。

趙璐說：“有的學(xué)員不知道有途徑可以退，有拖了一年、兩年，甚至有的課程都結(jié)束了，但合同也結(jié)束了。”

“你想要更好的服務(wù)，當(dāng)然就要更貴的價(jià)格。”韋博廣州某中心的一名課程顧問說，“這就像高手過招，如果你的基礎(chǔ)很好，老師不用再去督促你。”隨后她列舉了該中心一個(gè)成功的學(xué)生案例——三個(gè)月時(shí)間，托福從67分考到109分（托福滿分120分）。

該中心的一名市場專員對(duì)想退費(fèi)的學(xué)生表示了不理解：“我們第一個(gè)有課程老師，第二個(gè)有英語教練老師，還有一個(gè)任課老師。難道有這三個(gè)老師都沒辦法幫助你提升英語學(xué)習(xí)嗎？”

“只有那些學(xué)得不好的，或者不想學(xué)的，才想退費(fèi)。”她補(bǔ)充道。

在與該中心一街之隔的華爾街英語顧問華小姐那里，英語成為了可變現(xiàn)的語言工具。“教育就是投資。”她明確表示。隨后她描繪出了一幅高收入的未來圖景，不過，一切都建立在購買了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程的基礎(chǔ)上。

華小姐在一張白紙上畫出一幅橫縱坐標(biāo)，在四個(gè)象限內(nèi)標(biāo)注了華爾街、英孚、韋博、美聯(lián)四大英語培訓(xùn)巨頭的名字，熟練地為南方周末記者介紹業(yè)界情況。

“華爾街和英孚是外企，剩下兩家是民營企業(yè)。韋博的模式和華爾街相似；英孚定位在12至18歲的青少年，品牌主打重大賽事志愿者英語培訓(xùn)；華爾街的合作單位是南方電網(wǎng)、上海世博；美聯(lián)偏向于傳統(tǒng)教學(xué)。”

有沒有便宜的？當(dāng)然有，華小姐介紹，以補(bǔ)習(xí)班形式存在的新東方、智慧樹、藍(lán)天英語等，費(fèi)用在幾千左右。

“為什么價(jià)格這么高還有人來學(xué)習(xí)呢？因?yàn)橛羞@個(gè)市場的需求，更多人需要這個(gè)增值，這個(gè)課是值得投資的。”

這套邏輯自洽的成功學(xué)思維內(nèi)嵌于一套完整成熟的商業(yè)模式之中，支撐它運(yùn)轉(zhuǎn)的是英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)過多年發(fā)展而演化出的各個(gè)角色。如果將銷售課程比作釣魚，那么從市場專員在各大商圈或地鐵口派發(fā)傳單的那一刻，漁夫就已經(jīng)拋出了魚鉤。

一份來自華爾街內(nèi)部培訓(xùn)的資料圖顯示，市場專員在派發(fā)傳單時(shí)的黃金客戶是25-35歲，打扮年輕時(shí)尚的人群，70%為女性，30%為男性。

探知學(xué)員消費(fèi)訴求的課程顧問是主力軍，他們的推銷能力直接決定了會(huì)有多少條魚上鉤。

一位了解華爾街銷售模式的英語培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)部人士稱，每月，課程顧問都有銷售指標(biāo)，從10萬到20萬元不等，每年銷售指標(biāo)都在漲。銷售指標(biāo)的漲幅最直接體現(xiàn)在課程售價(jià)的波動(dòng)上。華小姐透露，自她入職的十一個(gè)月以來，華爾街已經(jīng)漲過四次價(jià)，每次漲幅均在兩三千。

該名內(nèi)部人士告訴南方周末記者，教育培訓(xùn)行業(yè)有淡旺季之說，例如寒暑假就是旺季，客戶越多，銷售指標(biāo)自然水漲船高。從十萬、十五萬到二十萬，每完成一個(gè)指標(biāo)，都有不同的提成點(diǎn)。底薪、個(gè)人指標(biāo)，再加上團(tuán)隊(duì)指標(biāo)，就是一名課程顧問最后能拿到的工資。

南方周末記者在中國裁判文書網(wǎng)上檢索到一份上海第二中級(jí)人民法院于2015年公布的民事判決書。該判決書為英域成語言培訓(xùn)（上海）有限公司（系英孚在滬注冊(cè)名稱）與英孚大寧中心一員工的勞動(dòng)合同糾紛。

“如果有人退款，我們就會(huì)收到警告信，然后我們就被開除掉。”判決書里，一名員工這樣對(duì)律師說道。

談話筆錄顯示，根據(jù)獎(jiǎng)金計(jì)劃，中心凈收入達(dá)標(biāo)率80%以上，員工可獲季度獎(jiǎng)金。季度獎(jiǎng)金有一套計(jì)算公式，其中，中心凈收入是重要因子。中心凈收入則為當(dāng)期總收入減去總退款。

課程顧問如果沒有完成指標(biāo)，很可能面臨無法接待咨詢客戶，甚至無法休假的局面。如此巨大的業(yè)績壓力下，如何創(chuàng)造出更多的指標(biāo)？創(chuàng)造需求、制造幻境、刺激消費(fèi)，和一切推銷沒有任何區(qū)別。

英孚教育中國區(qū)CEO費(fèi)比然（Bill Fisher）2012年12月在接受媒體采訪時(shí)表示：“我們所銷售的產(chǎn)品是一個(gè)無形的產(chǎn)品，它的實(shí)現(xiàn)需要情感力量的支撐。我們做出承諾幫助學(xué)員達(dá)成學(xué)習(xí)英語的目標(biāo)或夢想，但是有些人并沒有完成……我們因此要承受他們對(duì)于產(chǎn)品的抱怨和批評(píng)。如何激發(fā)學(xué)員在情感領(lǐng)域的學(xué)習(xí)動(dòng)力，這是很大的挑戰(zhàn)。”

2016年11月，池靜被公司調(diào)到廣州工作，母親做了子宮肌瘤手術(shù)，手術(shù)費(fèi)加上醫(yī)療費(fèi)，一共超過三萬元。經(jīng)濟(jì)壓力，加之上課質(zhì)量難如人意，11月末，池靜決定向南山區(qū)韋博國際英語培訓(xùn)中心申請(qǐng)退款。此時(shí)，距離她的課程結(jié)束，還有一年零九個(gè)月。

在見了課程總監(jiān)、銷售總監(jiān)、中心校長后，對(duì)方以池靜缺少銀行分期貸款收據(jù)為理由拒絕退款，隨后又改口稱可以用其他學(xué)員的收據(jù)來抵，但一拖再拖仍未給池靜答復(fù)。

在漫長的退款拉鋸戰(zhàn)中，池靜不得不每月償還貸款。

國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處長張道陽2017年3月曾公開表示：“主體法規(guī)的不明確給行政部門的監(jiān)管帶來了難題。”他透露，目前正在制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中第35條對(duì)社會(huì)教育培訓(xùn)企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行了框架式的規(guī)定。

深圳市教育局職業(yè)與終身教育處專門負(fù)責(zé)深圳市非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作。2014年3月起，該部門就設(shè)立了投訴熱線，每年受理三十多起投訴。其中涉及最高的金額為3.5萬。

該部門相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南方周末記者，作為消費(fèi)者，要求退費(fèi)的英語培訓(xùn)學(xué)員向該部門提交書面材料翌日，教育局就會(huì)立即聯(lián)系區(qū)域內(nèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核實(shí)情況，調(diào)解糾紛。若調(diào)解不成，則根據(jù)《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》進(jìn)行退費(fèi)處理，最終途徑是走消委會(huì)或法院進(jìn)行后續(xù)處理。

2017年2月，樂小梅辭掉工作，跟姐姐回到了貴陽農(nóng)村。但她和韋博方面的退款談判還在僵持：原價(jià)格30600元的課程，她只上了三節(jié)課，幾經(jīng)溝通，對(duì)方答應(yīng)只扣除4200元的違約金。雖然相比早前的9200元違約金少了一半，但對(duì)方還是沒有給她簽訂退課合同，還得繼續(xù)償還百度錢包的貸款——每月1540元。

池靜的母親做完手術(shù)后，在廣州調(diào)養(yǎng)，池靜照顧她。每月的7日，是她的還款日。向深圳市教育局成功投訴后，她終于趕在2017年4月7日到來之前，結(jié)束了還要繼續(xù)償還貸款的夢魘。

（應(yīng)受訪者要求，樂小梅、池靜為化名）