文旅地產(chǎn)“神盤”阿那亞，靠藝術(shù)和服務(wù)賣出30億

周朦從沒想過(guò)自己能演話劇，更沒想過(guò)，她能以阿那亞員工的身份，與秦皇島阿那亞的30多位業(yè)主一起站上專業(yè)舞臺(tái)，完成百老匯音樂劇《朝九晚五》。

那天夜里，所有人在演出結(jié)束后擁抱著，笑著流淚。謝幕時(shí)，掌聲如雷，親友送來(lái)的鮮花堆滿了北京天橋藝術(shù)中心后臺(tái)?；貞浧饍赡昵暗钠?，周朦說(shuō)，那是她這幾年最閃光的一段回憶，“那場(chǎng)戲，所有人都實(shí)現(xiàn)了新的自我?！?/p>

兩年后的今天，阿那亞戲劇節(jié)全面升級(jí)。從12月中旬開始，70多位素人演員將在北京超劇場(chǎng)接連上演《戀愛的犀?！贰妒Y公的面子》等五部話劇。這是第四屆阿那亞戲劇節(jié)用時(shí)間換來(lái)的成長(zhǎng)與突破。今年即將登臺(tái)的所有演員，依然來(lái)自阿那亞社區(qū)，演員年齡跨度從6歲至60多歲。

“我們準(zhǔn)備了快一年?！卑⒛莵喥放撇靠偙O(jiān)田碩告訴第一財(cái)經(jīng)，這個(gè)社區(qū)屬性的民間戲劇節(jié)經(jīng)歷了正規(guī)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭?/p>

今年的戲劇節(jié)從去年年初就開始海選演員，外邀導(dǎo)演4月就開始上排練課，8月定下戲劇角色，之后是密集排練。“排練場(chǎng)都在市中心，有些人下了班趕地鐵過(guò)來(lái)，排練到夜里。住在上地的演員，甚至要耗費(fèi)幾個(gè)小時(shí)在路上?！碧锎T頗感欣慰，這四年，阿那亞戲劇節(jié)總共有200多位素人登臺(tái)演出，“我們幫助200多人實(shí)現(xiàn)了戲劇夢(mèng)想?！?/p>

對(duì)阿那亞品牌創(chuàng)始人馬寅而言，戲劇節(jié)像是自然生長(zhǎng)的結(jié)果，“我們只是搭建了一個(gè)平臺(tái)。無(wú)論是戲劇節(jié)，還是阿那亞每天的文化生活內(nèi)容，都是業(yè)主們自己創(chuàng)造的?！?/p>

在阿那亞社區(qū)，有50多個(gè)依據(jù)興趣和愛好而組建的業(yè)主群，涵蓋音樂、戲劇、讀書、舞蹈、運(yùn)動(dòng)等不同門類。被稱為“村長(zhǎng)”的馬寅，既是這些群的組織者，也是參與者。

兩年前，馬寅為實(shí)現(xiàn)《朝九晚五》成功登臺(tái)，為該劇的音樂劇版權(quán)費(fèi)和導(dǎo)演費(fèi)、劇場(chǎng)費(fèi)、服化道費(fèi)用支付了100萬(wàn)元。今年，他又為戲劇節(jié)出資130萬(wàn)元。

“今年我們?cè)诰€下就做了1500多場(chǎng)活動(dòng)?！瘪R寅說(shuō)，這些活動(dòng)，一半是業(yè)主自發(fā)牽頭的，阿那亞更多是提供平臺(tái)。除了影響力最大的戲劇節(jié)，阿那亞還有文學(xué)節(jié)、沙灘音樂節(jié)等固定節(jié)日。今年10月，UCCA第一家分館沙丘美術(shù)館在這里啟幕，第二屆阿那亞建筑論壇同步在海邊舉行，匯聚起建筑界的中外大咖。

從崔健、樸樹到許巍，從文學(xué)、詩(shī)歌、音樂、戲劇到建筑，1500多場(chǎng)文藝活動(dòng)在阿那亞繁茂盛開。更有30多萬(wàn)游客蜂擁而至，只為看一眼海邊的孤獨(dú)圖書館。

作為旅游地產(chǎn)項(xiàng)目的阿那亞，一本正經(jīng)花費(fèi)那么多資金和精力去組織文化活動(dòng)，看起來(lái)不可思議。但馬寅所堅(jiān)持的這種方式，不但滿足業(yè)主愿望，吸引一群因文藝而聚攏的人，阿那亞的銷售額更是實(shí)現(xiàn)每年100%的增長(zhǎng)。在商業(yè)層面，阿那亞不尋常的模式，已經(jīng)成為一個(gè)值得關(guān)注的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)象。

從4000萬(wàn)到30億

30個(gè)億，是阿那亞迄今的銷售額，也是馬寅將一個(gè)曾經(jīng)失敗的地產(chǎn)項(xiàng)目扭轉(zhuǎn)為業(yè)界傳奇的驕傲。

阿那亞品牌部副總監(jiān)郭少昕與馬寅共事多年，見證過(guò)項(xiàng)目的低谷期，億城地產(chǎn)投建的阿那亞于2012年啟動(dòng)，遭遇了中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的低潮期，“當(dāng)時(shí)我們面臨的是生死問題，所有傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式都用了個(gè)遍，但那一年就賣了4000多萬(wàn)?！?013年，馬寅辭去億城地產(chǎn)總裁職務(wù)，創(chuàng)立天行九州集團(tuán)，接手阿那亞，開啟他個(gè)人化的革新。

阿那亞位于秦皇島昌黎，距北京200多公里。北方的海不像三亞那么動(dòng)感而熱烈，這里四季分明，一到冬日，周遭凋敝蒼茫，連海水也會(huì)結(jié)冰。作為旅游度假項(xiàng)目，這里淡旺季太過(guò)分明，缺陷可想而知。郭少昕說(shuō)，當(dāng)時(shí)的阿那亞被認(rèn)定為一個(gè)失敗的項(xiàng)目，“若不改變，必死無(wú)疑?！?/p>

馬寅逆向思考，放下市場(chǎng)需求，以他當(dāng)時(shí)的好惡為出發(fā)點(diǎn)，將一個(gè)40歲男人身心最渴望的東西，在阿那亞一點(diǎn)點(diǎn)建設(shè)起來(lái)。這位北大中文系出身的創(chuàng)業(yè)者，其實(shí)更熱愛北方的海，入冬后的孤寂、沉默，恰能沉淀出更大的力量，這里是可以尋找精神歸屬的去處。

馬寅開始在海邊打造“心靈第一居所”，開啟文創(chuàng)街區(qū)規(guī)劃。他找來(lái)建筑師董工、李虎，在海邊接連建起一個(gè)個(gè)冷峻、簡(jiǎn)單而詩(shī)意建筑，從海邊圖書館、禮堂、沙丘美術(shù)館，以及2020年將竣工的戲劇院，都是精神性的建筑作品。

建筑師董工設(shè)計(jì)的海邊孤獨(dú)圖書館，最多時(shí)一天要接待2000多人。源源不斷的文藝青年、精英、退休者和游客涌向這里，“好像大門就打開了，各種信息開始交流。阿那亞‘老帶新’的業(yè)主比例也占到了92%。”郭少昕說(shuō)，很多業(yè)主因?yàn)橄矚g阿那亞的社群生活，逐漸把自己當(dāng)作了主人，拉上朋友們一起來(lái)度假體驗(yàn)。

馬寅認(rèn)為，今天人們買房，已經(jīng)不再是過(guò)去簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，“更重要的是用房子來(lái)輸出價(jià)值觀?！惫訇恳匀毡緯充N書作家三浦展的《第四消費(fèi)時(shí)代》來(lái)解讀這幾年中國(guó)潛移默化的消費(fèi)轉(zhuǎn)變。2011年，日本發(fā)生9.0級(jí)強(qiáng)震并引發(fā)海嘯，導(dǎo)致福島核泄漏。這之后，日本人開始反思物質(zhì)是否能帶來(lái)幸福，并由此跨入第四消費(fèi)時(shí)代。

“日本從崇尚奢侈品、時(shí)尚，逐漸過(guò)度到注重產(chǎn)品的質(zhì)量和舒適度。從個(gè)人化消費(fèi)變?yōu)榧彝セM(fèi)，再到個(gè)性化凸顯?！惫訇空J(rèn)為，中國(guó)也正經(jīng)歷著消費(fèi)觀念的改變，人們逐漸關(guān)注內(nèi)心的滿足感、平和的心態(tài)，以及人與人之間的紐帶。

不可復(fù)制的阿那亞

每一個(gè)到過(guò)阿那亞的人，都會(huì)驚訝于這里超常規(guī)的配套投入，餐廳、食堂、茶館、咖啡館、酒吧、酒店、球場(chǎng)、馬場(chǎng)一應(yīng)俱全。

這里就像日本或是歐洲某個(gè)街區(qū)的縮影。清晨的海邊市集可以買到新鮮的蔬菜水果，無(wú)人看管的孩子們?cè)诮诸^自由奔跑，空闊的廣場(chǎng)上有色彩斑斕的兒童娛樂設(shè)施，街角咖啡館坐著聊天的情侶。日落后，沙灘上的戶外舞臺(tái)亮起炫目的燈光，一場(chǎng)戶外搖滾音樂會(huì)正在舉行。在海邊酒吧里，則聚集著吃烤串、喝著精釀啤酒看電視直播球賽的男人。

如果你玩到深夜，海邊的30多家餐廳大部分打烊，還能前往一家特殊的“深夜食堂”。這間食堂可能每個(gè)周末都會(huì)給你驚喜，阿那亞的業(yè)主們報(bào)名認(rèn)領(lǐng)當(dāng)周末主廚，想吃什么由掌柜說(shuō)了算，每一份熱騰騰的餐食里，都帶著親手烹制的家的味道。

入冬后的阿那亞，當(dāng)然比不得夏天人潮洶涌的時(shí)刻，但樹木凋零清凈的街頭，也另有一番安寧素樸的美感。

一家開在街角處的咖啡館內(nèi)沒什么人，女老板袁寧聽著音樂，悠閑地看著電腦。她曾在北京IT界做到高管職位，幾年前作為第一批業(yè)主來(lái)到阿那亞，后來(lái)開起了自己的咖啡館。工作半年歇息半年，就是她現(xiàn)在的生活狀態(tài)。如今孩子在阿那亞出生，社區(qū)的兒童托管中心和即將建成的托兒所，都將解決掉袁寧最現(xiàn)實(shí)的顧慮。

郭少昕說(shuō)，阿那亞的商業(yè)80%都是依托于社區(qū)業(yè)主，“比如許知遠(yuǎn)的單向空間、袁寧的咖啡館、樸樹家人開的餐廳，都是業(yè)主身份。”

對(duì)田碩而言，印象最深刻的是那些形形的真實(shí)的人，“我們的社群里，有40多歲還在芭蕾舞臺(tái)上劈叉的，有40多歲拿到人生第一個(gè)馬拉松的，也有退休以后第一次登臺(tái)演出的?！编従又幸晃恢囟纫钟舭Y患者伍珍，因擔(dān)綱音樂劇《朝九晚五》女一號(hào)，治愈了內(nèi)心，也開啟了自己通往音樂劇舞臺(tái)的職業(yè)演員之路。

“一個(gè)良好的社區(qū)所形成的親密關(guān)系，會(huì)形成向上的生活狀態(tài)。”田碩說(shuō)，有人把阿那亞社區(qū)的戲劇活動(dòng)當(dāng)作安放情感和精神的空間，有人通過(guò)舞臺(tái)釋放焦慮，有人則實(shí)現(xiàn)了不敢想象的夢(mèng)，突破了自我。

馬寅常說(shuō)，阿那亞是“用價(jià)值觀篩選客戶”。很多開發(fā)商都在探討阿那亞模式，甚至想模仿。但馬寅說(shuō)過(guò)，什么硬件都可以建設(shè)，但阿那亞4000個(gè)有共同價(jià)值觀的業(yè)主，卻很難復(fù)制。

從秦皇島阿那亞，到杭州良渚文化村，再到成都麓湖，中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)中被稱為“神盤”的這些“烏托邦”式村落，正逐漸引領(lǐng)起地產(chǎn)業(yè)的變革。在阿那亞之后，人們都在等待馬寅的下一個(gè)項(xiàng)目。現(xiàn)在，他又在距離北京155公里的金山嶺開始新手筆。這個(gè)遺世獨(dú)存的谷地，藏在幽深靜謐的群山中，與殘破的長(zhǎng)城烽火臺(tái)遙遙相對(duì)。金山嶺將與海邊的阿那亞形成對(duì)應(yīng)關(guān)系，成為更獨(dú)立、更安靜的精神高地。在這個(gè)新的試驗(yàn)場(chǎng)，馬寅依舊找來(lái)建筑師董工、李虎一起合作。金山嶺第一期剛開盤即宣告售罄，529套別墅在2天內(nèi)賣出18億，大部分購(gòu)房者，都來(lái)自于阿那亞的業(yè)主。

郭少昕曾與馬寅聊過(guò)人生終極理想，馬寅告訴她，在人生不同階段，他都想解決自我的不同問題。未來(lái)，他想做一個(gè)可以終身學(xué)習(xí)的社區(qū)，人們就像生活在大學(xué)城一樣，不管多大年紀(jì)都能進(jìn)課堂學(xué)習(xí)。這或許是馬寅為人們的精神需求所設(shè)想的終極方案，反觀“擁有一套度假房”，倒成為了最低維度的需求。（本文圖片由阿那亞提供）

阿那亞為什么能成？創(chuàng)始人的5個(gè)感悟

馬寅 陳為 長(zhǎng)江商學(xué)院

2024年07月31日 17:20 北京

看著如今被譽(yù)為年輕人“精神理想國(guó)”的阿那亞，無(wú)人敢相信十年前這里曾是一處名不見經(jīng)傳的爛尾度假村別墅。

當(dāng)年，負(fù)債10億的馬寅在絕望中涅槃，“最孤獨(dú)的圖書館”橫空出世。以此出發(fā)，他為京津冀和南方的青年們打造了一個(gè)專屬于他們的獨(dú)一無(wú)二的棲居桃花源和精神伊甸園。

盡管被不少人稱作“神盤”，但阿那亞在創(chuàng)始人馬寅眼中并不完美。作為阿那亞的“村長(zhǎng)”和“首席服務(wù)員”，他堅(jiān)持擁抱年輕人，和客戶互動(dòng)，面對(duì)工作和生活的真實(shí)與瑣碎。從不絕如縷的客戶反饋里，他看到的不是成功，更多的是客戶期待和改善空間。

當(dāng)年，馬寅如何從絕境中翻身，把一手爛牌打成天牌？如今行業(yè)哀鴻遍野，阿那亞為何能一枝獨(dú)秀？未來(lái)，文旅類地產(chǎn)項(xiàng)目如何與時(shí)代和年輕人共舞？

今天與你分享阿那亞創(chuàng)始人、長(zhǎng)江商學(xué)院校友馬寅的對(duì)話實(shí)錄，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

來(lái)源 | 正和島

馬寅

阿那亞房地產(chǎn)開發(fā)有限公司創(chuàng)始人兼總裁

長(zhǎng)江商學(xué)院EE校友

01

阿那亞的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

Q：這個(gè)問題是外界比較好奇的，大家常說(shuō)“一個(gè)企業(yè)是企業(yè)家人格的外化”，參觀了一圈下來(lái)，發(fā)現(xiàn)您也是一個(gè)內(nèi)心五彩斑斕，有一個(gè)“心靈花園”的人，在您看來(lái)，阿那亞的核心競(jìng)爭(zhēng)力是審美能力、內(nèi)容能力，還是服務(wù)能力？

馬寅：我覺得這三者都有，我會(huì)把這三者總結(jié)在一起，叫作運(yùn)營(yíng)能力。我認(rèn)為做企業(yè)一定要有運(yùn)營(yíng)的能力。

我先講個(gè)故事，就在半年前我去日本的時(shí)候，有一個(gè)日本的開發(fā)商找到我，說(shuō)在有一個(gè)（文旅）項(xiàng)目，酒店、溫泉、購(gòu)物中心、公寓、別墅等一應(yīng)俱全，想要讓我去看看有沒有合作的機(jī)會(huì)。我問他有沒有可以賣的房子，他說(shuō)有。那行，我就去看看。

等我去看的時(shí)候那些房子都蓋好了，在那放著，我就問他還有多少房子沒賣，他說(shuō)全賣完了，我就有點(diǎn)疑惑，說(shuō)你全賣完了，那我將來(lái)接手后賣什么呢，這個(gè)開發(fā)商就又說(shuō)道，我都可以收回來(lái)，而且是不要錢的，業(yè)主給我錢讓我收回來(lái)。

當(dāng)時(shí)這件事令我印象很深刻，我又問他為什么，他說(shuō)20世紀(jì)七八十年代，日本也屬于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的階段，當(dāng)時(shí)東京人在也是人手一套度假房，但是因?yàn)闆]有運(yùn)營(yíng)，這個(gè)地方就逐漸荒下來(lái)了。

一方面，大家都不怎么回去，房子就沒有很高的入住率，房子沒有了流動(dòng)性，就意味著房?jī)r(jià)也漲不上去，還又賣不掉，并且這些房子每年還要交房產(chǎn)稅、物業(yè)費(fèi)；

另一方面，持房的這批人又老了，他們想把房子留給孩子，但孩子也不打算要，同樣的道理，這是個(gè)負(fù)資產(chǎn)，賣又賣不出去，也沒人租，每年還要交各種錢，干嘛要留著啊。

我當(dāng)時(shí)就很有感觸，房地產(chǎn)項(xiàng)目，尤其是做文旅類的，未來(lái)如果沒有運(yùn)營(yíng)能力，你蓋的所有房子其實(shí)都是鋼筋水泥，沒有任何價(jià)值。

只有通過(guò)運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)出來(lái)的比如說(shuō)出租回報(bào)率，才能反推出背后的資產(chǎn)價(jià)值。

也因此，回來(lái)后我覺得最重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)定地把阿那亞的運(yùn)營(yíng)能力變成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有把運(yùn)營(yíng)做好來(lái)，無(wú)論是我們業(yè)主的房產(chǎn)，還是我們自持的資產(chǎn)才能有價(jià)值，而運(yùn)營(yíng)背后又包括了審美、內(nèi)容和服務(wù)等能力。

Q：老一輩的地產(chǎn)商，他們有些認(rèn)為自己具有運(yùn)營(yíng)能力，他們指的運(yùn)營(yíng)能力和阿那亞理解的運(yùn)營(yíng)是不是還不太一樣？

馬寅：開發(fā)商一般不太具備運(yùn)營(yíng)能力，我認(rèn)為比較具備運(yùn)營(yíng)能力的房地產(chǎn)開發(fā)商也有，比如華潤(rùn)和龍湖，它們的運(yùn)營(yíng)都做的很好。

Q：前一段時(shí)間我和企業(yè)家們?nèi)ス韫仍L學(xué)很有感觸的一點(diǎn)是，最近大家都很關(guān)注英偉達(dá)，原來(lái)它屬于做硬件的，現(xiàn)在是軟硬件結(jié)合，做得很好。我在想這是不是一種趨勢(shì)，阿那亞也屬于軟硬件結(jié)合，目前來(lái)看，地產(chǎn)行業(yè)是不是也朝著這個(gè)趨勢(shì)發(fā)展？

馬寅：我覺得在房地產(chǎn)行業(yè)這不是一個(gè)趨勢(shì)，而是應(yīng)該成為一種基本生存能力。

因?yàn)槟闳绻麤]有運(yùn)營(yíng)能力，在未來(lái)你是活不下去的。

拿阿那亞來(lái)說(shuō)，做了11年，我個(gè)人如果分配一下這11年來(lái)我的精力的話，我可能最多10%的精力在地產(chǎn)開發(fā)上，這就算很多了。

事實(shí)上，地產(chǎn)已經(jīng)淪落為一個(gè)代建公司了，在整個(gè)阿那亞體系中，地產(chǎn)開發(fā)就是根據(jù)你的要求去做代建，這些其實(shí)總包單位、施工單位就可以直接把這個(gè)活給你干了。

我認(rèn)為，在將來(lái)隨著供應(yīng)鏈越來(lái)越成熟后，其實(shí)是沒有地產(chǎn)開發(fā)公司這個(gè)邏輯的，更有價(jià)值的反而是如何打造一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)體系。

就像剛剛說(shuō)的，我10%的精力在開發(fā)上，那么剩下90%的精力在干嘛呢？

其中，30%在設(shè)計(jì)、招商等工作上。比如阿那亞里面的每一個(gè)商業(yè)場(chǎng)景、商業(yè)門店，你都需要統(tǒng)籌考慮，去找相應(yīng)的商業(yè)負(fù)責(zé)人逐個(gè)去談，讓誰(shuí)進(jìn)來(lái)、不讓誰(shuí)進(jìn)來(lái)，這一塊我們都要做一個(gè)強(qiáng)管控。

至于設(shè)計(jì)就更不用說(shuō)了，大到整片社區(qū)的規(guī)劃，小到一個(gè)甜品店的室內(nèi)設(shè)計(jì)，所有的環(huán)節(jié)我都要親自把控，所以這一部分占了我30%的精力。

另外30%在解決投訴上，業(yè)主的投訴、外部客戶的投訴，包括互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的各種投訴等等。

過(guò)去十年，我在我們的每一個(gè)業(yè)主群里，在這些業(yè)主群里我就能看到很多投訴和建議；

后來(lái)，針對(duì)來(lái)到阿那亞的訪客，我又公開了我自己的郵箱，通過(guò)郵箱能夠了解到很多訪客來(lái)到阿那亞的反饋和投訴；

幾乎每一篇阿那亞公眾號(hào)推送，都會(huì)展示馬寅信箱

還有外網(wǎng)的各種投訴，我的團(tuán)隊(duì)會(huì)幫我收集這方面的很多資料，每天晚上睡覺前的半小時(shí)到一小時(shí)我也會(huì)去刷小紅書，基本上都是在看大家對(duì)阿那亞的各種反饋。

我認(rèn)為這些投訴比較好的一點(diǎn)是能夠讓我自己保持手感，知道真正的一線發(fā)生了什么事情。

另外，我也喜歡用“投訴追溯”的方式，即通過(guò)這些投訴背后的問題來(lái)了解或者反映我們自身內(nèi)部存在哪些管理問題還有待改進(jìn)，又有哪些服務(wù)還沒做到位。

然后你又進(jìn)一步去追溯，看看該如何把這些投訴的問題給解決掉，又如何通過(guò)這些投訴把自己內(nèi)部的管理流程給完善好，所以解決客戶投訴也是我主要工作的一部分，占了我30%的精力。

至于剩下的30%精力就是在各種日常服務(wù)上。

我們基本上什么都要干， 比如說(shuō)我們有個(gè)專門的app團(tuán)隊(duì)，其中涉及酒店管理、民宿管理以及各種文化藝術(shù)活動(dòng)的管理都是由他們來(lái)做。

阿那亞的文化服務(wù)這塊現(xiàn)在就差不多有300人，這300人基本上都是做阿那亞的活動(dòng)，你要做什么樣的文化內(nèi)容，又該如何做才符合阿那亞的調(diào)性，這些你都得親自來(lái)把控，“服務(wù)+文化內(nèi)容”又占了我30%的精力。

我認(rèn)為未來(lái)房地產(chǎn)肯定要往運(yùn)營(yíng)方向上走的，運(yùn)營(yíng)變成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這點(diǎn)很重要。

Q：所以保持一線的手感很重要，這個(gè)感覺要始終在線，不然的話，其實(shí)人很容易退化、腐化。

馬寅：如果不用這樣的方式，很多時(shí)候你所看到的東西都是假象，我進(jìn)到阿那亞的某個(gè)園區(qū)里可能也都不是真實(shí)的東西，甚至有些事情你自己覺得做得挺好，但客戶根本不買賬。

哪些東西是最真實(shí)的？

你自己去看社群中業(yè)主的那些建議和投訴，看客戶給你寫的信，看外網(wǎng)上的那些投訴，這些是最真實(shí)的東西。

阿那亞秦皇島——孤獨(dú)圖書館

02

每天看客戶投訴，才有10年高速成長(zhǎng)

Q：緊盯客戶意見，親自服務(wù)客戶，我見過(guò)的很多老板都做不到這點(diǎn)，他們可能覺得這是團(tuán)隊(duì)的事，您為什么樂于、甘于去做阿那亞的“首席服務(wù)員”？

馬寅：這可能跟我們這11年以來(lái)一直過(guò)比較苦的日子有關(guān)，很多人都知道阿那亞最早是因?yàn)槲覀儺?dāng)年拿錯(cuò)了一個(gè)項(xiàng)目，本來(lái)是想倒手賣地的，結(jié)果沒賣成，這相當(dāng)于我們提前了10年時(shí)間面對(duì)當(dāng)下開發(fā)商遇到的所有困境：

房?jī)r(jià)不漲，房子賣不掉，銀行也不給錢。

現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，比較幸運(yùn)的一點(diǎn)是，我們提前了10年時(shí)間開始研究轉(zhuǎn)型這件事，真正地把房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型為一個(gè)服務(wù)行業(yè)。

為什么說(shuō)幸運(yùn)呢？

在10多年前的時(shí)候，房子還是很好賣的，而且房子賣掉之后基本都能賺到錢。

相當(dāng)于房子一直處在一個(gè)上漲的過(guò)程中，而這個(gè)上漲的過(guò)程又掩蓋了房地產(chǎn)開發(fā)商的一切問題，無(wú)論是專業(yè)層面還是管理層面的。

大量的開發(fā)商其實(shí)都認(rèn)為過(guò)去這些年房地產(chǎn)的發(fā)展就是市場(chǎng)好，沒有別的原因了。

當(dāng)時(shí)進(jìn)入房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)并賺到財(cái)富只是個(gè)人的幸運(yùn)，我認(rèn)為跟個(gè)人能力沒有太大的關(guān)系。

一旦等到進(jìn)入了當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，進(jìn)入到一個(gè)均衡市場(chǎng)乃至供給大于需求的市場(chǎng)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候我們的專業(yè)能力太差了，客戶意識(shí)差、服務(wù)能力差、審美能力差，這就是房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，但就因?yàn)檫^(guò)去市場(chǎng)好，掩蓋了一切。

不過(guò)，我認(rèn)為進(jìn)入到現(xiàn)在這樣一個(gè)環(huán)境，對(duì)開發(fā)商來(lái)說(shuō)也是一個(gè)好事，大家都需要開始慢慢去思考怎么做服務(wù)，怎么做運(yùn)營(yíng)，而不是說(shuō)想過(guò)去那樣，隨隨便便把房子蓋出來(lái)就能賣。

阿那亞的幸運(yùn)就在于提前10年面對(duì)了當(dāng)下的困境，相當(dāng)于大環(huán)境給了我們10年的時(shí)間，讓我們有足夠的時(shí)間把轉(zhuǎn)型做服務(wù)、做運(yùn)營(yíng)這件事做扎實(shí)，養(yǎng)成了始終站在客戶視角，客戶滿意度永遠(yuǎn)是第一位的習(xí)慣。也只有客戶滿意了，才能讓我們走到現(xiàn)在，才能走向未來(lái)。

前兩天還有一個(gè)行業(yè)團(tuán)隊(duì)跟我們做交流，他們問我們客戶服務(wù)部有多少人，我就說(shuō)我們就沒有客戶服務(wù)部這個(gè)部門。

因?yàn)槿巳硕际强头瑥奈议_始到每一個(gè)高管，比如說(shuō)開發(fā)公司總經(jīng)理，或者說(shuō)文化公司的負(fù)責(zé)人，亦或物業(yè)公司的管理人等等，人人都是客服，所有人都要解決客戶投訴這件事，只要有客戶投訴，你手里有多重要的事情都必須放下來(lái)，先去解決客戶投訴這個(gè)問題。

但即便這樣，我們每天還會(huì)有大量投訴。我經(jīng)常晚上快睡覺的時(shí)候就開始翻各種投訴，所以我們團(tuán)隊(duì)也經(jīng)常在半夜接收到我給他們發(fā)的各種東西。

之前我還納悶過(guò)一段時(shí)間，跟一些朋友聊，為什么我每次在小紅書上搜阿那亞，只要給我推送的大部分都是投訴呢。然后他們就跟我說(shuō)一個(gè)可能是因?yàn)槲宜淹昕偸莾?yōu)先關(guān)注這一方面的內(nèi)容，另一個(gè)原因則是投訴類的小紅書筆記，底下評(píng)論多，而評(píng)論多實(shí)際上就是他們算法推送的一個(gè)原則。

這樣一通解釋讓我寬慰了不少，但每天晚上去刷還是能看到很多負(fù)面的，我就又睡不著覺，會(huì)不斷地去研究怎么解決問題，又會(huì)把這些轉(zhuǎn)給高管和同事們，讓他們也去看看后續(xù)怎么解決這些問題，每天這樣下來(lái)，也成習(xí)慣了。

Q：相當(dāng)于小紅書成了你們的外部投訴部。

馬寅：是的，我們還專門設(shè)立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)去收集類似于抖音、微博，包括攜程、美團(tuán)等平臺(tái)上的各種類型的投訴，收集完后，他們會(huì)做好整理反饋給我，這樣我就能比較清楚地了解我們阿那亞園區(qū)里真實(shí)發(fā)生了什么，哪些東西是合理的，哪些東西又不合理。

這樣做特別好，無(wú)論是對(duì)我來(lái)說(shuō)，還是對(duì)阿那亞來(lái)說(shuō)幫助都極大，甚至可以說(shuō)過(guò)去這些年阿那亞最重要的成長(zhǎng)方式可能就是看投訴了。

Q：服務(wù)領(lǐng)域可能還有兩個(gè)問題，一個(gè)就是服務(wù)的邊界在哪兒？阿那亞的大部分客戶（買房等于）天然經(jīng)過(guò)了一個(gè)挑選，但是不是還會(huì)遇到一些比較難搞的客戶？第二，服務(wù)的能力，阿那亞又是如何把五花八門的需求都滿足呢？

馬寅：服務(wù)是一個(gè)相對(duì)抽象的詞，我認(rèn)為服務(wù)是很難具象化的，包括說(shuō)這個(gè)服務(wù)手冊(cè)這種。

我一直有一個(gè)觀點(diǎn)——服務(wù)在于影響。一個(gè)老板或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，你最關(guān)心什么，有沒有服務(wù)意識(shí)和精神，這些都是團(tuán)隊(duì)在你的影響下慢慢形成的。

并且服務(wù)這件事是超出我們想象的，你只要做到全心全意對(duì)客戶好，那么你是很難去界定邊界的，你說(shuō)這件事情是不是應(yīng)該這么做，而不是那么做，這其實(shí)也沒有一個(gè)準(zhǔn)確的答案。

但時(shí)間久了，團(tuán)隊(duì)的人會(huì)逐漸知道你的風(fēng)格，知道如何去處理客戶投訴，他們慢慢會(huì)掌握一個(gè)度，在這個(gè)度里面，基本上都是他們自己做主去解決很多問題。

除非是那種特別復(fù)雜的，或者之前沒有遇到過(guò)的問題，他們解決不了，這個(gè)時(shí)候會(huì)再跟我一同商量著來(lái)。

Q：用一句話總結(jié)就是全心全意為客戶服務(wù)。那在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中有沒有遇到過(guò)比較棘手的問題，比如說(shuō)這個(gè)事情不該我們做或者非常復(fù)雜的場(chǎng)景？

馬寅：其實(shí)投訴都很難辦，但我真正怕的是什么？

一個(gè)是逃避，一個(gè)是找借口，你只要逃避加找理由，所有的投訴都解決不了。

我們團(tuán)隊(duì)一開始針對(duì)投訴的時(shí)候，第一個(gè)做法就是逃避，故意忽略掉這些投訴。但其實(shí)投訴的事大部分都有時(shí)效性，越早解決越好，千萬(wàn)不能拖，你一旦拖了，就容易拖成更大的事，之后出現(xiàn)更大的麻煩；

第二就是找理由，永遠(yuǎn)覺得某件事我有理由的，或者說(shuō)是一種本能的免責(zé)或推卸責(zé)任，人都會(huì)這樣，這就是人性，但不突破這一點(diǎn)就不會(huì)有成長(zhǎng)。

投訴不分輕重，就看你是否真心想解決這個(gè)問題。

盡管有時(shí)候有些投訴被客戶夸大了，或者說(shuō)投訴的問題會(huì)存在片面、主觀、自我的角度，但無(wú)論何種投訴，你往深處去找原因，你永遠(yuǎn)能找到自己的原因。

所以對(duì)于投訴，我一般都刨根問底，當(dāng)你把所有人的問題都問清楚了，你就能發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)在哪兒，然后徹底把它解決掉，這才叫真正有效解決投訴問題。

而不是說(shuō)把這個(gè)事情大事化小，小事化了，等到客戶不生氣了就行了，我覺得這不是解決問題的方法，問題還在那，就看有沒有新的人又把它給爆出來(lái)。

但有時(shí)業(yè)主一些針對(duì)公共配套缺失的投訴，比如已經(jīng)入住幾年了還希望我們?cè)黾痈鞣N配套的，甚至有個(gè)別業(yè)主認(rèn)為鬧一鬧就會(huì)得到妥協(xié)退讓的結(jié)果，這樣的情況我反而會(huì)慢一點(diǎn)回復(fù)，我要看看那個(gè)解決的度在哪里，我要聽一聽更多方面的意見，也要評(píng)估投入是否可承受，再去做決策。

Q：我覺得這個(gè)做法很好，向內(nèi)歸因，每一次投訴都是一次自我完善的機(jī)會(huì)。

馬寅：是的，這點(diǎn)非常非常重要。我在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部如果發(fā)火，基本是因?yàn)橥瑯拥膯栴}又犯了第二次。

第一次已經(jīng)出現(xiàn)了這種投訴了，我們大家也一起商量了如何注意、解決，把管理流程完善了，第二次就不應(yīng)該再犯同樣的錯(cuò)誤了。這也是我比較容易跟團(tuán)隊(duì)著急的原因，還是希望大家能有積累。

阿那亞秦皇島——阿那亞禮堂

03

未來(lái)10年，我們有4個(gè)關(guān)鍵詞

Q：商業(yè)體系中，您如何看待性價(jià)比這件事，特別是現(xiàn)在消費(fèi)相對(duì)低迷的時(shí)候，這個(gè)因素是不是比較重要？

馬寅：在大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，確實(shí)大家的心態(tài)都發(fā)生了巨大的變化。我今年年初的時(shí)候就跟團(tuán)隊(duì)探討過(guò)這件事，跟他們講了一個(gè)我自己的切身感受。

年初的時(shí)候我在香港，那天在灣仔吃完飯，準(zhǔn)備自己溜達(dá)著回中環(huán)的酒店。天氣比較涼，還下著小雨，加上那段時(shí)間經(jīng)常聽到一些企業(yè)崩盤、爆雷的消息，心情就不太好，有點(diǎn)悲觀。

我心想，按照這樣的趨勢(shì)下去，其實(shí)大家就是一個(gè)先死后死的事情，你也不能說(shuō)自己做得挺好就樂觀，畢竟覆巢之下安有完卵。

當(dāng)時(shí)我走到了香港的太古廣場(chǎng)，那里有很多的奢侈品品牌，我看到那些品牌的時(shí)候，突然覺得那些品牌是冰冷的，離我很遙遠(yuǎn)。

我產(chǎn)生了一種感覺：當(dāng)我意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)候，這些品牌好像在擁抱我，但當(dāng)我有一天真的破產(chǎn)了，或者消費(fèi)不起了，這些品牌又跟我沒有任何關(guān)系。

我邊想邊走，然后我走到了香港最大的一家無(wú)印良品的店，本來(lái)日本人做的店燈光就偏溫暖的風(fēng)格，當(dāng)我進(jìn)去后就在那個(gè)瞬間，看到里面的各種服裝，我突然有一種被治愈到的感覺——如果有一天我真的沒錢了，我覺得只有無(wú)印良品還沒有拋棄我，能夠讓我繼續(xù)保持一種平價(jià)的、有審美、有品質(zhì)的生活方式。

這也給了我很多啟示，日本經(jīng)濟(jì)下行的時(shí)候，為什么會(huì)誕生像無(wú)印良品，優(yōu)衣庫(kù)以及蔦屋書店這樣的品牌？而當(dāng)經(jīng)濟(jì)下行后，隨著收入減少，人的心態(tài)發(fā)生巨大的變化，從品牌角度講，你又應(yīng)該往哪個(gè)方向發(fā)展？

這個(gè)事情也讓我想清楚了阿那亞未來(lái)十年要做什么樣的品牌。

我給出的回答是做“溫暖人心的品牌”。

未來(lái)大概率是痛苦的事情要多于快樂的事情，所以這種大環(huán)境下，做溫暖人心的品牌恰逢其時(shí)，那溫暖人心的品牌特質(zhì)又是什么呢？

我找到了四個(gè)關(guān)鍵詞：精致、簡(jiǎn)樸、低價(jià)、感性。

精致不用說(shuō)，盡管大家收入、生活水平下降，但大家對(duì)于這種品質(zhì)生活、精致生活的標(biāo)準(zhǔn)和追求不會(huì)降低；

簡(jiǎn)樸則是質(zhì)樸，一種返璞歸真的感覺；

至于低價(jià)，它的概念也不是說(shuō)就便宜二字，而是高性價(jià)比，做物有所值的產(chǎn)品；

最后就是感性，我認(rèn)為溫暖人心的感覺最能給人帶來(lái)安全感、歸屬感，這也是阿那亞品牌未來(lái)十年最重要的一種體驗(yàn)。

Q：幾年前有一次我?guī)逻^(guò)來(lái)跟您聊天，那次我同事印象特別深刻，他回去后跟我說(shuō)，你講的時(shí)候他悄悄哭了，他覺得自己最向往的商業(yè)就應(yīng)該是這個(gè)樣子。

您覺得商業(yè)的一個(gè)理想狀態(tài)應(yīng)該是什么樣的？目前阿那亞有沒有完全達(dá)到你的理想預(yù)期，還是大部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了？

馬寅：我認(rèn)為沒有百分百理想的東西，如果真要說(shuō)百分之百的理想東西，那就是驢拉磨的時(shí)候，掛驢腦袋前面的那根胡蘿卜。

那是一個(gè)永遠(yuǎn)達(dá)不到的目標(biāo)，但它仍然會(huì)激勵(lì)你不斷往前走，我不認(rèn)為現(xiàn)實(shí)中有這樣一種理想的狀態(tài)，我其實(shí)有點(diǎn)悲觀的，我不是一個(gè)樂觀主義者。

但是我覺得不管未來(lái)如何，我得做好當(dāng)下的每一天，讓自己當(dāng)下每一天都過(guò)得充實(shí)、開心，然后對(duì)未來(lái)的三五天、三五個(gè)月有一點(diǎn)美好期盼，就夠了。

至于三年以后、五年以后，甚至十年以后是什么樣，我沒去想。但我堅(jiān)信一點(diǎn)，三年、五年的以后也來(lái)自于我當(dāng)下每一天的組成，所以我把當(dāng)下每一天過(guò)好了就行了。

阿那亞秦皇島——沙丘美術(shù)館

04

有時(shí)得意，常常反思，永遠(yuǎn)焦慮

Q：我們?cè)倭牧娜松脑掝}，因?yàn)橹v一個(gè)人的童年、青少年其實(shí)對(duì)人的影響是特別大的，您那個(gè)階段是什么樣的？那時(shí)候就表現(xiàn)出了一種天賦異稟的狀態(tài)嗎？

馬寅：那沒有，我一直不算是個(gè)好學(xué)生，上學(xué)就是混到過(guò)關(guān)的狀態(tài)。

我覺得還是阿那亞項(xiàng)目帶給了我巨大成長(zhǎng)，畢業(yè)后我就一直從事房地產(chǎn)行業(yè)，我經(jīng)常會(huì)想，如果沒有這個(gè)項(xiàng)目，我可能跟絕大多數(shù)的傳統(tǒng)開發(fā)商沒有什么區(qū)別。現(xiàn)在回過(guò)頭去看我10多年前的那些東西，我覺得挺低級(jí)的。

而阿那亞帶給我的，一個(gè)是當(dāng)一個(gè)人被逼到某種絕境中去的時(shí)候，會(huì)有某種潛力被激發(fā)出來(lái)；另一個(gè)就是做這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，你需要思考很多龐雜的事情，單服務(wù)就有很多類型，這跟以前單一地做地產(chǎn)開發(fā)是不一樣的。

Q：當(dāng)時(shí)您跨出第一步的時(shí)候應(yīng)該講也是很果斷的，當(dāng)時(shí)向銀行貸了10個(gè)億。

馬寅：那會(huì)兒絕對(duì)是無(wú)知無(wú)畏，現(xiàn)在想想都挺害怕的。當(dāng)時(shí)的我一方面是抱著僥幸心理，另一方面就是選擇性地相信，某些要素給了你一個(gè)判斷的時(shí)候，你就只寧愿相信好的一面，所以拿了這個(gè)項(xiàng)目。

我其實(shí)是個(gè)比較保守的人，我認(rèn)為我適合做個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，之前從來(lái)沒想過(guò)創(chuàng)業(yè)。創(chuàng)業(yè)也是因?yàn)槟昧诉@個(gè)項(xiàng)目后，逼著自己走了這條路。

Q：在當(dāng)時(shí)按照自己的意愿，按照自己想要的方式來(lái)做，是需要底氣和勇氣的。

馬寅：死馬當(dāng)活馬醫(yī)了，我當(dāng)時(shí)做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，大概有90%的同行都認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目不好干或者干不了，它本身就是一個(gè)“死”的項(xiàng)目，所以選擇放手一搏可能也跟這個(gè)有關(guān)系。

而等到事后去總結(jié)，我其實(shí)也不太想去總結(jié)，因?yàn)槭潞笠豢偨Y(jié)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你總是在過(guò)度美化自己。

你把這個(gè)事干出來(lái)了，你再往回倒，說(shuō)我當(dāng)初是如何想的，如何考慮的，如何堅(jiān)持理想主義的，實(shí)際上當(dāng)年我根本不是這么想的。

回憶這件事，你說(shuō)是事實(shí)，還是你的感受，亦或者只是你想象出來(lái)的，你是很難確定的。但是這個(gè)事成了后，你回溯的時(shí)候就很容易給它一個(gè)理由，你自己就信了，我覺得這件事很可怕，也就容易把別人誤導(dǎo)了；

另外，這個(gè)回溯的過(guò)程你也特別容易自我合理化，過(guò)度美化自己，我覺得這是我特別擔(dān)心的事情。

我覺得當(dāng)年就是為了活著，為了生存，所以激發(fā)了那種潛力，再加上運(yùn)氣。

我為什么總說(shuō)阿那亞項(xiàng)目把自己被逼到了一個(gè)絕境，從而激發(fā)了某種潛力，因?yàn)楫?dāng)你進(jìn)入到一個(gè)不安全感的時(shí)候，你身上會(huì)有應(yīng)激反應(yīng)，我覺得這種應(yīng)激反應(yīng)會(huì)讓你的每一個(gè)毛孔都是張開的，你的接受力、敏銳度是不一樣的，在這種生死關(guān)頭的情況下，人表現(xiàn)出來(lái)的戰(zhàn)斗力一定是比你平時(shí)的時(shí)候要強(qiáng)。

而當(dāng)你處在一個(gè)所謂和平、安全或者穩(wěn)定的環(huán)境中，你天天研究創(chuàng)新，天天去想怎么放手一搏，其實(shí)挺難的一件事。如果說(shuō)我再主動(dòng)給自己創(chuàng)造點(diǎn)困難，迎難而上，這也是沒有用的。

有些事就是得把你放在那個(gè)位置，你必須做，然后再加上天時(shí)地利人和，恰好在那個(gè)時(shí)代，也恰好你處在那個(gè)年紀(jì)和狀態(tài)，遇到那樣一個(gè)困境，所有的事情混雜在一起之后結(jié)出來(lái)的一個(gè)果。

而不是說(shuō)你個(gè)人有什么樣的獨(dú)特能力，才有了這么一個(gè)果，我不認(rèn)為是這樣的。

Q：這說(shuō)明您很清醒、很冷靜。因?yàn)槲覀兛吹降氖悄膬r(jià)值觀是知行合一的，很多人在面臨危機(jī)的時(shí)候可能不會(huì)從自己的本心出發(fā)，反而容易出歪招、出昏招。

比較有意思的是，歷史上的很多人也都是在低谷之后連著人生的高峰，你們也是這樣，在一條報(bào)道阿那亞的“孤獨(dú)圖書館”后，一下子流量就起來(lái)了，您當(dāng)時(shí)是不是就感覺這個(gè)事要成了？

馬寅：2015年，一條播了孤獨(dú)圖書館后，確實(shí)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上比較火，當(dāng)時(shí)流量得有幾十億。但這個(gè)事件除了流量本身，給了我們一個(gè)最大的啟發(fā)，就是文化會(huì)變成人的剛需，文化可能會(huì)變成人內(nèi)心當(dāng)中最柔軟的那部分。

事實(shí)上，你帶給人的美好生活，除了物質(zhì)層面，還應(yīng)該有情感層面、精神層面的，并且情感層面、精神層面的這種需求，有可能能比物質(zhì)層面給客戶帶來(lái)更強(qiáng)烈、更持久的滿足。我覺得這是孤獨(dú)圖書館帶給我最大的啟發(fā)。

其實(shí)當(dāng)年就是想做一個(gè)小文化空間，也可以理解成是一個(gè)營(yíng)銷道具或者說(shuō)是調(diào)性的東西，當(dāng)年是沒想那么多的，而做這個(gè)東西的時(shí)候又剛好成本可控。

我再回憶一個(gè)“記憶不靠譜”的事，有一次我跟董功（“中國(guó)最孤獨(dú)的圖書館”建筑師）兩個(gè)人也有過(guò)一次類似于這樣的對(duì)談，臺(tái)下就有人問起孤獨(dú)圖書館來(lái)。

我就開始講述，第一，我是學(xué)文學(xué)的，喜歡看書，所以至少要建一個(gè)圖書館。第二，當(dāng)時(shí)建圖書館的時(shí)候找到了董功，因?yàn)樾湃嗡腿拷煌薪o他了，我就沒管，讓他來(lái)做。

董功當(dāng)時(shí)聽完就在旁邊“拆臺(tái)”道：馬總，不是這樣的，當(dāng)時(shí)你無(wú)比焦慮，天天問我這個(gè)建筑能行嘛。

等到建筑剛蓋出來(lái)的時(shí)候，在那個(gè)沙灘上體量看起來(lái)特別龐大，我還跟董功說(shuō)，這個(gè)太突兀了，不好看，要不要種點(diǎn)樹掩映一下。這些話我都沒印象了，還是他跟我說(shuō)，我才想起來(lái)的。

所以我就想，為什么我說(shuō)“記憶不靠譜”就在這里，這些事我都不記得了，但是我相信這肯定是當(dāng)時(shí)我的真實(shí)狀態(tài)，等到事后“孤獨(dú)圖書館”做成了，你又容易把這個(gè)東西拔高。

阿那亞秦皇島——孤獨(dú)圖書館

Q：目前有沒有什么焦慮的事？是關(guān)于外部的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，還是內(nèi)部管理的什么事兒？

馬寅：永遠(yuǎn)焦慮。我這些年從來(lái)不關(guān)心外界，比如在地產(chǎn)領(lǐng)域出現(xiàn)爆雷前，我都不知道外界的房地產(chǎn)發(fā)展到了一個(gè)什么情況，我就扎在（阿那亞）這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，研究這里面的事。

一方面是因?yàn)闆]有什么可比性，另一方面是你也不用知道別人做的什么樣，因?yàn)槟阒荒馨炎约鹤龊谩?/p>

這兩年其實(shí)也差不多，天天研究，睡覺的時(shí)候也在研究這個(gè)項(xiàng)目怎么樣能夠做出更好玩、更有意思的東西，如何吸引更多的人來(lái)，如何讓客戶來(lái)了之后又滿意，反復(fù)琢磨的就是這些。

這更像是一個(gè)過(guò)程，而不是結(jié)果。老問題解決，新問題又出現(xiàn)；這個(gè)投訴搞定，新的投訴又來(lái)了，所以你也會(huì)有一個(gè)永遠(yuǎn)在路上的心態(tài)。

我在很多場(chǎng)合說(shuō)過(guò)，我確實(shí)一直把投訴當(dāng)作修行看待，我認(rèn)為這也算是我的一個(gè)約束力，因?yàn)橛羞@樣一個(gè)約束力，才能讓我始終保持成長(zhǎng)。

我今年50歲，我最擔(dān)心的就是我50歲以后，我還能不能繼續(xù)保持成長(zhǎng)了，我特別擔(dān)心自己進(jìn)入到一個(gè)心智閉合的狀態(tài)。

因?yàn)槲铱吹竭^(guò)太多的人到了一定年齡后，進(jìn)入到那種狀態(tài)，有點(diǎn)像更年期，你不知道什么時(shí)候就來(lái)了。而去看、去解決客戶投訴，我覺得是一個(gè)能夠讓我產(chǎn)生敬畏心、約束力，讓我持續(xù)成長(zhǎng)的一個(gè)有效方式。

05

年輕人兩眼放光，擁抱他們永遠(yuǎn)是對(duì)的

Q：其實(shí)在目前這種形勢(shì)下，很多人會(huì)擔(dān)現(xiàn)在的中國(guó)會(huì)進(jìn)入到日本90年代的低欲望社會(huì)，年輕人的狀態(tài)則是變成“食草動(dòng)物”。您跟年輕人接觸得比較多，不知道您的觀察是什么樣的？

馬寅：我不認(rèn)為中國(guó)的年輕人會(huì)是這樣的，完全不會(huì)，中國(guó)的年輕人都是兩眼放光的。

有一點(diǎn)我特別能理解，為什么很多商業(yè)、文化、藝術(shù)內(nèi)容都希望擁抱年輕人？

因?yàn)槟贻p人的荷爾蒙和內(nèi)心的能量需要釋放出來(lái)，他們需要了解更多的東西，體驗(yàn)更多的東西，消耗更多的東西。

阿那亞的目標(biāo)客戶就是年輕人，10年前我們就聊過(guò)，當(dāng)時(shí)我們定位的就是80后、90后。

可能60后、70后的一些人會(huì)覺得，我們的消費(fèi)能力是最強(qiáng)的。但在我看來(lái)，財(cái)富絕對(duì)值肯定是這些人更強(qiáng)，但消費(fèi)力、消費(fèi)次數(shù)真不見得，你1年就消費(fèi)一次，人家一年消費(fèi)100次，這個(gè)根本不可同日而語(yǔ)。

并且，年輕人身上的那種朝氣、陽(yáng)光，那種對(duì)美好生活的追求向往，跟年齡大的那些人是沒有辦法放在一起比的。以前沒有孩子，還不知道，但當(dāng)我有了小孩后，我就發(fā)現(xiàn)溜娃是什么邏輯，溜娃就是讓他釋放能量，這一天他的能量釋放完了，他才能睡覺。

年輕人也是這樣，我們那個(gè)年代年輕人經(jīng)常晚上KTV、看球賽，也是在消耗能量，但隨著你年齡的增長(zhǎng)，你就沒有這個(gè)能量去消費(fèi)和消耗了。

阿那亞一直講時(shí)時(shí)刻刻擁抱年輕人，后面就有人問到底幾零后是你們的年輕人，我說(shuō)只要是那種能充分釋放荷爾蒙的都是我們的客戶，我認(rèn)為擁抱年輕人什么時(shí)候都是對(duì)的。

另外，我認(rèn)為中國(guó)年輕人還是有強(qiáng)大的消費(fèi)力，并且愿意消費(fèi)。而不是像日本90年代年輕人“食草動(dòng)物”“低欲望社會(huì)”的狀態(tài)，這點(diǎn)我沒有感覺到。當(dāng)然，可能因?yàn)榇蟓h(huán)境不斷變化的原因，他們會(huì)有階段性的恐慌感，這個(gè)不可避免。

不過(guò)最近一段時(shí)間我也聽到一些消息，說(shuō)年輕人開始思考消費(fèi)或者不消費(fèi)了，不像過(guò)去消費(fèi)都不眨眼，不算帳，說(shuō)這種行為有問題，但我覺得這是對(duì)的，本來(lái)就應(yīng)該這樣。

一方面，早些年正是我們消費(fèi)快速上升的階段，很多東西都沒有嘗試過(guò)，都想嘗試，但到了現(xiàn)在回歸到了理性的階段，自然要開始琢磨性價(jià)比的問題；

另一方面，說(shuō)年輕人不消費(fèi)只會(huì)薅羊毛，我覺得這也是對(duì)的。本來(lái)就應(yīng)該薅羊毛，憑什么不薅，而且我認(rèn)為說(shuō)年輕人不消費(fèi)很多時(shí)候并不是年輕人的問題，在這個(gè)追求高性價(jià)比產(chǎn)品的時(shí)代，很多商家或者企業(yè)其實(shí)是沒有提供一個(gè)合適的產(chǎn)品的。

Q：您剛才講成長(zhǎng)的話題，您的成長(zhǎng)客觀講也是一個(gè)勵(lì)志的樣板，從小鎮(zhèn)青年，也不是學(xué)霸，到靠著自己打出了一片天地。對(duì)于年輕人，尤其是其中一批有點(diǎn)“喪”的年輕人，您有什么建議或者感受給到他們嗎？

馬寅：首先我從來(lái)不給年輕人任何建議，因?yàn)槲矣X得自己沒資格給別人建議，尤其是給年輕人建議。年輕人最煩“爹味”和“班味”，所以不要以過(guò)來(lái)人自居，招年輕人煩。

我認(rèn)為年輕人未來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的路徑可能不是我們看到的這個(gè)時(shí)代的路徑了。不是說(shuō)你非要經(jīng)商成功，打造十億、百億甚至千億市值的公司就叫成功，肯定不是這個(gè)邏輯。

另外，年輕人仍然有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，但并不是說(shuō)要用我們這一代的方式來(lái)證明他們的價(jià)值，每個(gè)人都會(huì)活出不一樣的精彩，不要用一個(gè)具體的目標(biāo)或者某個(gè)具象的事物去衡量他們。

我接觸過(guò)很多年輕人，我覺得他們比我們那時(shí)候強(qiáng)太多了，我在他這個(gè)年齡的時(shí)候，可能連他1%的認(rèn)知都沒有，他們的很多認(rèn)知比我們那時(shí)候強(qiáng)太多了，我覺得自己很難給他們建議。

至于很多年輕人的喪或者躺平，我一直認(rèn)為這是他們擁有更好認(rèn)知的一種體現(xiàn)，他們已經(jīng)看清楚很多事了。

我看過(guò)一句話，年輕人說(shuō)我的人生都被你們劇透了。起碼他大概率看到了他的未來(lái)，他才會(huì)說(shuō)這樣的話，才有可能喪、躺平。

我認(rèn)為這是一個(gè)過(guò)程，我們20多歲的時(shí)候不是更喪嘛。

我剛畢業(yè)那會(huì)去機(jī)關(guān)單位，天天就是早上到公司做衛(wèi)生，收拾完了，往辦公室一坐，日?qǐng)?bào)來(lái)了，開始看報(bào)紙，一杯茶水、一張報(bào)紙，恨不得看一個(gè)上午。下午的時(shí)候則是看晚報(bào)，大概每天下午4點(diǎn)送過(guò)來(lái)，從4點(diǎn)到5點(diǎn)半下班這段時(shí)間基本就看晚報(bào)了。

我們年輕的時(shí)候就是這么混過(guò)來(lái)的，干嘛要求現(xiàn)在的年輕人就得發(fā)奮圖強(qiáng)呢，混不代表著不思考，不努力，我覺得混著混著，他們就想明白了，混著混著也許就找到了自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑了。

我不覺得說(shuō)通過(guò)學(xué)習(xí)就一定能找到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑，反倒是混著混著反而可能就找出來(lái)了。

Q：有時(shí)候躺著更好。

馬寅：躺也是一種自我保護(hù)。

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