都市戾氣
之“飛機攻擊”
插圖 王金輝H120
本期策劃 李嘉瑞
2012年9月，兩名中國乘客因調整座椅發(fā)生沖突，出于安全考慮，這架從蘇黎世飛往北京的航班，被迫于俄羅斯上空返航。
2014年3月，楊某搭乘昆航KY8285航班，登機后謊稱攜帶炸彈。昆航緊急疏散機上的旅客，對飛機進行排爆檢查，并調用備用航班保障飛行。事后，楊某被法院判處1萬元賠償。
2014年12月，一架廈航航班在杭州準備起飛，一男乘客突然將機身左翼的安全門打開。事后他解釋稱，“想在起飛前透透氣”。
今年1月，昆明至北京的航班上，因與機組人員發(fā)生矛盾，一導游與一名團客，煽動他人打開飛機上三個應急出口，導致該航班棄飛。事后，涉事者被處以拘留15天的懲罰。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近五年來，媒體報道的在國內引起較大反響的“空鬧”事件，已經有30多起。業(yè)內數(shù)據(jù)顯示，除航空公司、空管、天氣等因素外，乘客造成的飛機不正常比率呈緩慢上升勢頭。記者采訪了乘客、空乘、機長、航空法律師后發(fā)現(xiàn)，飛機延誤、爭搶座位、放倒座椅靠背、行李架不夠用等幾項問題，最容易引發(fā)飛機上的爭執(zhí)、爭吵甚至動手打架。這股“社會戾氣”鬧到了“天上”，其后果遠超在地面上所能造成的公共安全隱患及經濟損失。
其中一些極端的行為，甚至被定義為“空鬧”，一些航空界人士開始呼吁“空鬧入刑”。若想要解決“空鬧”，乘客和航空公司雙方，需要做的還有很多，既包括提高人格素質，也包括提高服務質量和換位思考，絕不僅僅是簡單的“入刑”那么簡單。
座椅上的戾氣
呂曉是一名區(qū)域乘務長。她記得，曾有一位持白金卡的外籍旅客，因為座位影響了飛行秩序。那一次，那位旅客選擇了公務艙的座位。登機后，那位旅客看見有個靠窗的座位空著，自己就走過去坐下了。不過，那個座位本該是留給機長的，兩位機長輪班時會過來坐下休息。
空乘勸說后，那位乘客仍然不聽，并開始說英文臟話。大致的意思是“我是貴賓，我就坐在這兒，讓機長坐我的。”并且，那位乘客處于醉酒狀態(tài)，有可能影響航空安全，他們只好采取了強制措施。
在介紹緊急出口座位的安全須知時，她也曾碰到一些乘客，毫無反饋，甚至反嗆：“我經常坐，不用再說了。”機上常碰到帶小孩的乘客，家長經常不給他們系安全帶。每當她去勸說時，家長卻會說，我看著孩子呢，你怎么這么啰唆。在一些遠途航班上客艙坐不滿時，機上碰到老幼病殘孕的乘客，空姐會幫其協(xié)調位置。這時，占座的乘客會突然說：“哎呀，我身體也不舒服呢。”
在她經歷的短途航班中，幾乎每次都會出現(xiàn)后排乘客硬推前排乘客座椅，引發(fā)雙方肢體沖突的事情。乘客會把她當成“法官”，讓她去評判此事，這讓她覺得很為難。“一旦處理不好，乘客就認為空乘人員不作為。其實，根據(jù)現(xiàn)行飛行規(guī)定，放倒座椅是乘客權利，空乘人員無權干涉。”為此，她接到過不少投訴。
對于放倒座椅靠背的問題，北京航空法學會常務副會長兼秘書長張起淮律師認為，各國航空器都對座椅設計有嚴格標準，其原則是保障乘機人遇到安全事件時，能快速、安全地脫離飛機。當飛機在起飛、顛簸、落地以及發(fā)放餐食過程中，乘務員應該要求乘客將座椅調直，并負有管理乘客的責任。當飛機在平飛過程中，考慮舒適問題，后排乘客要明確，前排乘客放倒座椅的行為屬對方正當權益。如遇后排乘客體型偏胖、腿長等特殊原因，則應通過協(xié)商，用與對方調整座位等方式解決。
行李架旁的戾氣
上周，市民周先生乘機返京，乘客們大多已上機落座。因為飛機行李架已滿，導致行李放不下，空乘提出希望為一位乘客辦理托運，但這名乘客不同意，與乘務員僵持不下。最后，另一位乘客主動提出辦理托運，將行李位置讓了出去，才化解了這個問題。“存行李問題長期存在，一直沒有好的解決方案。”擁有15年工作經驗的主任乘務長劉騰認為，這類問題不光在國內短途航班中反復出現(xiàn)，還曾因一只箱子導致飛機延誤的情況。
“其實，我們很理解乘客的心情。大家會認為，既然箱子被允許帶上飛機，就應該有地方存放。”如果和乘客換位思考，我們也會覺得麻煩。飛機上一切違反規(guī)定的空間都不能放了之后，才會進行托運。但劉騰也說，實際操作中，當乘務員提出辦理托運的請求時，說明包括衣帽間在內，飛機上所有不違反航空規(guī)定的位置都已不能儲物。“由于行李被放置在乘客頭頂，遇到飛機顛簸時極易引發(fā)安全問題。所以乘務員絕對不會去強行塞放行李。”
“帶大行李上機可能是國內乘客的一種普遍習慣。”呂曉說，國際航線中，外國乘客會優(yōu)先攜帶緊急用品和貴重物品，其余是機上會使用的物品。“多數(shù)人就帶一個手包，很利索。”但她也指出，國內乘客喜歡帶行李箱乘機，可能系考慮到行李托運耗費時間，行李箱容易出現(xiàn)受損的情況，這也要求機場方面提供更完善的服務。
而針對行李架不夠用的問題，國際上已有解決方案。劉騰說，在外國機場，乘客通過安檢并即將登機時，還有一道行李通過門，其通過面積，被設定為最大行李通過面積。“體積過大的行李在地面就會被篩掉，而不會給登機后的乘客制造壓力。”“飛機載重問題，涉及飛機配平。起飛角度、油門，都是規(guī)定好的。如果攜帶行李較多，會影響飛機航行安全。”張起淮認為，國內航空部門可以學習國外，為此增加一些規(guī)定。
延誤后的戾氣
飛機延誤，簡直是個老話題了。在航班因為各種原因臨時取消后，時常會出現(xiàn)乘客霸機、不下機的情況，這讓劉騰印象深刻。“那時很大一部分原因是信息不對等。機組詢問塔臺何時起飛，塔臺會說，先等一等吧，現(xiàn)在飛機確實很多。”劉騰說，這樣造成的局面就是，乘客無法安排自己后續(xù)的行程，因為沒有心里預期，引發(fā)不信任乘務組的情況。
一些乘客認為，乘務組存在欺瞞行為，只有找到機長，才能問到最準確的信息。于是，乘客伸張知情權的正常權利，漸漸演變成為沖擊駕駛艙的過激行為。駕齡超過20年的機長林峰對此深有體會，今年夏天北京雨多，有乘客上機后坐了一個小時，后被通知航班取消。“當時我就聽見有人要求機長出來解釋，以及拍艙門的聲音。”林峰說，客艙中出現(xiàn)問題，由客艙乘務員負責處理。同時，遇到航班延誤情況時，機長常需要和塔臺反復溝通，根本無暇應對乘客。“后來還是通知地面工作人員上機協(xié)調后，問題才解決。”
“這幾年，民航部門已經下大力協(xié)調空軍、空管部門以及塔臺，準點率大大提高了。”呂曉認為，能將管理部門的信息及時傳遞給乘客，是避免霸機事件的要素之一。
張起淮認為，遇到飛機延誤問題，乘客首先不能“鬧”。而等到航空公司有了處理結果或飛機落地后，再進行投訴申訴較為得當。我國《民航法》已經近20年沒有修訂，需要與《消費者權益保護法》以及歐盟、美國等先進的航空法律規(guī)則相接軌，在征求航空公司及消費者利益后，要根據(jù)中國的實際情況進行調整。屆時，像航班延誤、機票購買、乘機安全規(guī)則、退票規(guī)則、安檢標準、處罰標準等六個主要方面都會有進一步的法律支撐。 張驍 J243
