為維護(hù)自己的合法權(quán)益,郎女士多次到相關(guān)部門(mén)投訴申訴?! ∵M(jìn)山/攝

生病未成行,團(tuán)費(fèi)一分不退

世界那么大,誰(shuí)都想出去看看。母親80歲了,還沒(méi)有出過(guò)國(guó)門(mén)。盡管女兒剛滿(mǎn)3歲,孝順的郎女士還是準(zhǔn)備國(guó)慶假期帶母親出國(guó)旅行一趟。目的地選擇的是日本東京一地自由行。為了給女兒找個(gè)同行的小伙伴,她還動(dòng)員一個(gè)65歲的親戚帶著其5歲的孫女一同前往。

今年8月初,郎女士向在中國(guó)青年旅行社工作的一位朋友咨詢(xún)出游的相關(guān)事宜后犯了難:日本的自由行必須是個(gè)人簽證,要求提供家庭年收入10萬(wàn)的證明,而同去的親戚不夠這個(gè)條件。幾天后,郎女士在網(wǎng)上瀏覽時(shí)無(wú)意發(fā)現(xiàn),北京青年旅行社有東京一地自由行產(chǎn)品,簽證條件只需提供5萬(wàn)元銀行存單或房產(chǎn)本復(fù)印件即可,且以散客拼團(tuán)送簽日本使館。

8月11日,郎女士來(lái)到北青旅假日部位于北京市崇文門(mén)新世界寫(xiě)字樓的門(mén)店。電話(huà)里約好的一位工作人員熱情接待了她,并遞上了一份《出境旅游合同》。“我看完印刷體的合同正文,發(fā)現(xiàn)第七條‘其他約定’下面還有幾行手寫(xiě)的條款。工作人員很快念了一遍那幾行字,大意是簽了合同,就不能又不去了,否則不退團(tuán)費(fèi)。挺不容易找到這個(gè)機(jī)會(huì),肯定是要去啊,我沒(méi)多想就在合同上簽了字。”郎女士當(dāng)場(chǎng)付清了9月27日至10月2日游東京一地一行6人的全部團(tuán)費(fèi)4.3萬(wàn)余元。

天有不測(cè),9月初,郎女士得了病毒性感冒,緊接著母親和女兒也被她傳染相繼病倒。9月下旬,出行的日子越來(lái)越近,顧不上準(zhǔn)備行裝,郎女士夫婦帶著母親和女兒天天跑醫(yī)院輸液,希望一家人的病能快點(diǎn)好,盼望已久的旅行能順利成行??墒?,不僅母親不見(jiàn)好轉(zhuǎn),9月24日,一直發(fā)熱的女兒被診斷為肺炎。

9月26日上午,郎女士聯(lián)系旅行社,“一行6人3人都生病了,明天肯定走不了。”電話(huà)那頭旅行社說(shuō),“能去最好去,不去也不退費(fèi)。”當(dāng)天中午,郎女士再次聯(lián)系旅行社,詢(xún)問(wèn)旅行能否延期,對(duì)方答復(fù)不可以,并且再次強(qiáng)調(diào),如果不能按期出行,費(fèi)用一分不退。

原計(jì)劃的國(guó)慶假期東京自由行變成了在北京幾家醫(yī)院的“深度游”。郎女士遺憾而無(wú)奈。

節(jié)后上班,郎女士夫婦相繼聯(lián)系旅行社,協(xié)商能否退費(fèi),“合同上已經(jīng)寫(xiě)明出票后,如因客人原因退團(tuán),全款不退。你們的確是沒(méi)去旅行,但機(jī)票旅行社已經(jīng)預(yù)付了。”接電話(huà)的工作人員說(shuō)。郎女士追問(wèn)能不能出示預(yù)付的憑據(jù),“我們沒(méi)有憑據(jù),有也不能給你看”對(duì)方說(shuō)。

向旅游局申訴,答復(fù)“合同沒(méi)問(wèn)題”

旅行社的態(tài)度讓郎女士很氣憤。旅行一般都會(huì)提前計(jì)劃,從簽合同到出行的一兩個(gè)月時(shí)間內(nèi),誰(shuí)能保證不會(huì)有意外發(fā)生?郎女士上網(wǎng)搜索,發(fā)現(xiàn)報(bào)了旅行團(tuán)因病未能出行的情況并不少見(jiàn),而旅行社處理退款的情況也各不相同:重慶的楊女士報(bào)團(tuán)去昆明旅行,臨行前舊疾復(fù)發(fā),不能出行,旅行社說(shuō)機(jī)票已付,不能退款;山東的一位老人3000多元報(bào)了韓國(guó)游,出發(fā)前一天突發(fā)肺炎,無(wú)奈退團(tuán),旅行社只退了800元;而成都的王先生報(bào)團(tuán)去云南旅行的第二天,因家中有事提前退團(tuán),旅行社以酒店和車(chē)票已預(yù)付為由不退剩余幾天的費(fèi)用,最終經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解,旅行社退給王先生800元。

郎女士的一個(gè)同事國(guó)慶假期也報(bào)北青旅的日本游,郎女士告訴記者,她找來(lái)同事的合同和自己的合同對(duì)比,發(fā)現(xiàn)從形式到內(nèi)容都有很大的區(qū)別。同事的合同是《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》,由國(guó)家旅游局和國(guó)家工商總局印制;而郎女士的合同是《出境旅游合同》由北京青年旅行社印制。而兩個(gè)合同內(nèi)文關(guān)于旅游者解除合同違約責(zé)任承擔(dān)的比例也不同。同事的合同規(guī)定:行程開(kāi)始前3日至1日,旅行社按旅行費(fèi)用總額的60%扣除必要費(fèi)用,而同樣的期限內(nèi),郎女士的合同規(guī)定,按旅游費(fèi)用總額的85%向旅行社支付業(yè)務(wù)損失費(fèi)。同事的合同手寫(xiě)的“其他約定”,只是說(shuō)明團(tuán)費(fèi)里包含及不含哪些費(fèi)用。郎女士的合同的“其他約定”共6條,基本上是關(guān)于客人違約全款不退團(tuán)費(fèi)的規(guī)定。

10月19日,郎女士到北京市旅游局投訴。“質(zhì)監(jiān)所的一位工作人員接待了我,他看完合同說(shuō),合同是你們雙方自愿簽的,你當(dāng)時(shí)如果認(rèn)為哪一條不妥當(dāng),可以協(xié)商能否去掉,現(xiàn)在這種情況,通常應(yīng)該是按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用處理。”

郎女士說(shuō),自己簽合同時(shí),合同的“其他約定”旅行社已經(jīng)提前寫(xiě)好了,工作人員很快速地給我念了一遍,他們說(shuō)其他人的合同也都會(huì)有這幾條,主要是告知旅游者簽了合同就要去,不去也不退款。“我肯定是要去的”,郎女士并沒(méi)多想就在合同上簽了字。

“國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)印制的合同只是示范合同,各旅行社也可以自己印制合同,從你的合同看,并沒(méi)有什么違法違規(guī)之處。”質(zhì)監(jiān)所的工作人員說(shuō)。

“雖然他們讓我填了情況反映表,復(fù)印了我?guī)サ牟v,也說(shuō)他們會(huì)找旅行社了解情況,但我心里一點(diǎn)底兒都沒(méi)有。”郎女士說(shuō)。

出了北京市旅游局,郎女士直接去了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。“消協(xié)的工作人員說(shuō),近些年,類(lèi)似我這樣的情況來(lái)消協(xié)投訴的還不少見(jiàn),這種旅游糾紛一般通過(guò)旅游主管部門(mén)或者消協(xié)調(diào)解,也可以向法院提起民事訴訟。至于合同的文本和內(nèi)容是否規(guī)范,需要找制定合同的國(guó)家旅游局解釋。”

郎女士又找到國(guó)家旅游局。傳達(dá)室接通了質(zhì)監(jiān)處的電話(huà),電話(huà)那頭的工作人員聽(tīng)完郎女士的陳述說(shuō),國(guó)家旅游局印制的合同只是推薦合同,旅行社也可以自己印制。“至于全款不退的事,旅行社當(dāng)初也告知你了,你也簽了,那就只能按合同約定辦。”

按合同約定不就是“全款不退”嗎?投訴又回到起點(diǎn)。“法律真是這么不近人情嗎?”站在國(guó)家旅游局的大門(mén)外,郎女士在深秋的陽(yáng)光里感受到更多的是寒意。

專(zhuān)家:旅行社有退費(fèi)義務(wù)

是不是雙方簽字的合同就一定要按合同內(nèi)容辦呢?記者就此類(lèi)旅游糾紛采訪(fǎng)了有關(guān)專(zhuān)家。

“當(dāng)然不是!如果旅游者與旅行社所簽的合同中的‘其他約定’是旅行社單方提供的,且不許變動(dòng),無(wú)論是印制的還是手寫(xiě)的,都應(yīng)該屬于格式條款。格式條款往往是訂立合同時(shí)的強(qiáng)勢(shì)一方當(dāng)事人事先擬定,作為相對(duì)人的消費(fèi)者,通常只能選擇接受,并無(wú)協(xié)商余地。這種情況下,格式條款提供方往往利用其優(yōu)勢(shì)地位,在合同中設(shè)定不公平的條款,侵害相對(duì)方的合法權(quán)益。因此,我國(guó)合同法第40條明確規(guī)定了格式條款無(wú)效的情形:‘提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的,該條款無(wú)效。’旅行社提供的旅游格式合同中,若相應(yīng)條款免除了旅游者依照旅游法及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法定義務(wù),或者不公平地加重了對(duì)方應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任,均應(yīng)當(dāng)認(rèn)定無(wú)效,對(duì)雙方當(dāng)事人并無(wú)約束力。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬說(shuō)。

“‘全款不退’肯定是不合理的,也是不符合法律規(guī)定的。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌告訴記者,旅游法第65條規(guī)定:“旅游行程結(jié)束前,旅游者解除合同的,組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后,將余款退還旅游者。”

“從履行合同的角度來(lái)看,旅游法第65條包含兩個(gè)層面的意思:一是旅游者有自由解約的權(quán)利,二是旅行社在扣除必要的費(fèi)用后有退款的義務(wù)。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋進(jìn)一步解釋?zhuān)魏我粋€(gè)行業(yè)都有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),旅行社作為經(jīng)營(yíng)者在其制定經(jīng)營(yíng)策略和計(jì)算經(jīng)營(yíng)成本時(shí),就應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)其可能存在的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)論從交易慣例還是商家的誠(chéng)信來(lái)講,旅游者不得已解除合同時(shí),旅行社應(yīng)該在第一時(shí)間窮盡一切的可能性聯(lián)系合作對(duì)象,這里主要是指航空公司和酒店,幫助旅游者減少損失,即使沒(méi)有能夠及時(shí)止損,也要拿出證據(jù)來(lái)證明旅行社的確盡到了自己的義務(wù),這樣才能贏得旅游者的信任,贏得更大的市場(chǎng)和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

記者在《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》中也看到了與上述專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)呼應(yīng)的規(guī)定,如第6條“旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任,旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第26條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無(wú)效的,人民法院應(yīng)予支持。”再如,第12條“旅游行程開(kāi)始前或者進(jìn)行中,因旅游者單方解除合同,旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用,或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的,人民法院應(yīng)予支持。”

“必要的費(fèi)用”:一筆糊涂賬?

在因故不得已取消旅行、需要解除旅游合同時(shí),旅游法第65條無(wú)疑是旅游者維權(quán)時(shí)的“尚方寶劍”。但當(dāng)他們真的拿起這個(gè)武器向旅行社爭(zhēng)取自身的合法權(quán)益時(shí),卻常常發(fā)現(xiàn),旅行社早就準(zhǔn)備好了“必要費(fèi)用”這個(gè)應(yīng)對(duì)“神器”。

“組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后,將余款退還旅游者。”蘇號(hào)朋教授介紹,這里所說(shuō)“必要的費(fèi)用”一般被認(rèn)為包括兩部分,一部分是已經(jīng)支出的,另一部分是要不回來(lái)的。

據(jù)記者了解,在每一起糾紛中“必要的費(fèi)用”究竟有多少旅游者根本無(wú)從知道,只能被動(dòng)聽(tīng)旅行社報(bào)數(shù)額,即使是官司打到法庭上,也鮮有旅行社能拿出證據(jù)證明這筆錢(qián)的數(shù)額。

王先生曾在北京從事旅游行業(yè)二十多年,他告訴記者,“這筆錢(qián)涉及各個(gè)旅行社操作的行規(guī)慣例,還會(huì)涉及其利潤(rùn),這是商業(yè)秘密,人家肯定是不會(huì)如實(shí)告訴別人的,所以旅行社一般都選擇調(diào)解,雙方協(xié)商一個(gè)退款數(shù)額。”

“必要的費(fèi)用”真的是一筆算不清的糊涂賬?

記者發(fā)現(xiàn),在涉及解除旅游合同的案例中,旅行社不退或少退款的理由都是“機(jī)票已出,航空公司不退票;酒店費(fèi)已預(yù)付不能退款”。但又因拿不出支付費(fèi)的相關(guān)憑證令旅游者充滿(mǎn)質(zhì)疑。

“機(jī)票這一塊相對(duì)透明,一般來(lái)說(shuō),機(jī)票尤其是國(guó)際機(jī)票,提前兩個(gè)月至一個(gè)月就要給航空公司交60%以上的押金,提前兩周至一周機(jī)票款全部交清。航空公司對(duì)旅行社團(tuán)體機(jī)票一般出票后是無(wú)法退票的。不能按個(gè)人出票考慮。這樣做也是為了防止一些不規(guī)范旅行社只訂票,客人招攬不夠,最后不出票。”王先生說(shuō)。

因病不宜乘機(jī)是否也不能退票?記者咨詢(xún)了幾家旅行社,工作人員都說(shuō)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有這方面規(guī)定。

記者隨后咨詢(xún)了包括中國(guó)國(guó)際航空公司、海南航空公司、廈門(mén)航空公司在內(nèi)的國(guó)內(nèi)幾家航空公司,無(wú)論電話(huà)咨詢(xún)還是在其官網(wǎng)上查詢(xún),發(fā)現(xiàn)各公司都有生病旅客退票的相關(guān)規(guī)定,如海南航空公司這樣表述,“旅客購(gòu)票后,因病不能旅行要求退票,散客必須在航班規(guī)定離站時(shí)間前提出并退座;團(tuán)體旅客必須在航班規(guī)定截載時(shí)間前提出并退座。”據(jù)了解,截載時(shí)間通常是飛機(jī)離港前40分鐘,如果旅行社在航班截載之前通知航空公司,那么因病解除合同的旅客無(wú)疑會(huì)減少很大一部分損失。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,相比機(jī)票,酒店退款的空間還要大些。酒店能否退訂,主要看地接社與酒店的關(guān)系如何。一般地接社與合作酒店的訂房合同是一年一簽的。旅行社訂房比個(gè)人酒店前臺(tái)拿房有優(yōu)惠,預(yù)訂房間多。通常一般提前一周退訂還有可能,提前一兩天就一般不會(huì)退。“但是也有很多時(shí)候,客人退團(tuán)沒(méi)有入住,酒店也不會(huì)讓房間空著,還會(huì)賣(mài)給別人,這筆錢(qián)怎么分我就不細(xì)講了,你懂的。”一位導(dǎo)游說(shuō)。

當(dāng)然,如果碰上不依不饒非得把這筆糊涂賬算清楚的人,旅行社的“神器”也會(huì)失靈。上海的陳先生一家三口報(bào)名參加了某旅行社的境外游。后陳先生因故無(wú)法辦理簽證,向旅行社申請(qǐng)退團(tuán),并要求退還旅游費(fèi)。旅行社同意解除合同,但表示應(yīng)按合同約定扣除總價(jià)5%的違約金,同時(shí)扣除已預(yù)先支付給地接社的酒店費(fèi)用以及簽證費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等實(shí)際發(fā)生的損失。對(duì)于被扣除的所謂費(fèi)用損失,陳先生一方并不認(rèn)可,他將旅行社告上法院。法院最終認(rèn)定,陳先生一方因自身原因要求退團(tuán)屬于違約,按5%標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的違約金為2000余元。旅行社為證明酒店費(fèi)用損失提供的“收費(fèi)證明”“取消政策”等境外證據(jù)未經(jīng)公證、認(rèn)證,無(wú)法印證損失已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生并屬合理,旅行社雖稱(chēng)因退團(tuán)使其產(chǎn)生實(shí)際損失,但對(duì)于“損失已實(shí)際產(chǎn)生”和“損失合理性”并未盡到舉證責(zé)任,判決旅行社退還陳先生一方扣除違約金及已返還部分之后的旅游費(fèi),共2萬(wàn)余元。

看來(lái),只要想算,“必要的費(fèi)用”還是可以算得清的。

10月20日,郎女士告訴記者,她已經(jīng)通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)過(guò)本次旅行的承運(yùn)人日本航空公司能否申請(qǐng)因病退票,日航工作人員答復(fù),現(xiàn)在能查到的信息是,9月27日郎女士一行6人的機(jī)票處于退票狀態(tài),至于團(tuán)隊(duì)票退款需要和旅行社聯(lián)系。

郎女士說(shuō),在北京旅游局投訴時(shí),她撞上了前來(lái)處理另外一起糾紛的北青旅的一位姓劉的工作人員,她聽(tīng)完郎女士的陳述,說(shuō)回去了解詳情。“如果航空公司和酒店給旅行社退費(fèi),你放心,旅行社也不會(huì)扣著錢(qián)不給你。”

“航空公司和酒店肯定不會(huì)主動(dòng)退費(fèi)的,旅游者是旅行社的顧客,我覺(jué)得,于法于理,旅行社在任何時(shí)候都應(yīng)該積極主動(dòng)地減少顧客的損失,只有這樣做,才可能換來(lái)更好的信譽(yù)和更大的發(fā)展。”郎女士說(shuō)。

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