互聯網行業正遭遇最洶涌的一波用戶“投訴潮”。最近，不僅因為血友病吧的商業運作問題遭到全社會的拷問，攜程也因為機票訂單“偽造”事由被吊打，同時，從趕集脫離出來后成立的瓜子二手車也未能幸免，遭遇大批用戶的“問責”。分析人士稱，互聯網服務企業頻頻“踩雷”，遭到用戶的群體“投訴”，這不是一個偶然現象。

互聯網“承諾”玩大了

貼吧病種類吧“售賣”，導致用戶利益受損這回事，這并不是什么新鮮事。 貼吧運作向來是混亂的，各種利益機構都參與其中，幾年時間里的野蠻生長，確實在用戶端形成了廣泛的影響力，但也因為與一些不正規醫療、醫藥企業的商業合作，簡單粗暴的“承包”玩法，讓貼吧商業化的水很“深”，所以說，用戶利益被侵害，投訴到，甚至演變為了一場全社會的事件，一點都不冤。

近來，攜程平臺“涉嫌積分倒賣”以及“偽造電子機票訂單”，在微信、微博等社交平臺上也持續發酵，雖然攜程也給出了“供應商違規操作”的理由，并作出了對供應商嚴厲處罰的決定。但攜程被用戶投訴也是老生常談的事。在搜索引擎里檢索“攜程、投訴”的關鍵詞，也有不少用戶的抱怨。這也說明，攜程這樣的成熟大平臺也存在著漏洞，但供應商的誤操作，卻給旅客帶來麻煩。攜程一個“供應商問題”的答復態度，顯然令人不太滿意。

如果說攜程、貼吧的投訴事件尚可原諒，畢竟攜程是平臺運營方，又牽涉到多方利益，出現“扯皮”的事也是正常的。而至少態度很決然，立刻宣布停止病種類吧商業合作。那瓜子二手車的做法就有些“粗暴”了。

眾所周知，線下二手車市場的亂象是有目共睹的，所以很多人才轉而尋求線上二手車平臺的交易，圖的就是一個放心。但恰恰是用戶這種“心理”被一些二手車平臺所利用，進入了另一個埋伏的“陷阱”。近日，瓜子二手車連續遭遇多名購車者投訴，涉及到的問題也相當多，除了高開服務費、檢測不準外，怨聲載道的就是，瓜子單方面將“14天無理由退車”變成“14天有理由退車”。

根據媒體報道，上海市的陳小姐在瓜子上購買二手車，結果發現，汽車在實際駕駛中出現震動和意向，問題嚴重，于是提出終止交易，退還車輛。但瓜子二手車工作人員竟要求繳納6000元的折舊費及服務費。這讓陳小姐一肚子怒氣。除此外，瓜子二手車標榜的“259項檢測，專業檢測團隊，不放過每一個細節”，也被用戶證實遠不是這樣。

緣何頻頻出現投訴現象

事實上，互聯網行業出現投訴現象并不奇怪，但如此大規模地集中現投訴潮，就不是簡單的個例了。目前來看，主要有以下幾個原因：

首先，互聯網行業正日益與傳統產業緊密融合，用戶通過互聯網、移動互聯網獲取的不是簡單的信息，而是最終的服務達成，所以這讓互聯網直接介入到了交易層面，不可避免地會遭遇投訴增多的問題。瓜子二手車就是一個典型的例子，以前58、趕集等僅是信息中介平臺，進化到瓜子二手車平臺后，對交易和服務并不擅長，所以很容易出現對用戶利益的侵害，何況線下二手車本身就異常混亂，瓜子也很難“絕緣”。

其次，二手車平臺已經成為一個資本驅動的游戲，瓜子二手車作為新晉選手，不得不面對競爭對手的壓力。所以才打出了“14天無理由退車”、“專業檢測團隊，不放過每一個細節”等夸張的口號，來吸引更多車輛的加入，雖然這確實符合互聯網思維，切中了用戶二手車買賣的痛點，但為了做大平臺體量和估值，為下一輪融資準備，做出這種“欺詐嫌疑”的承諾，也算是“搬起石頭砸自己腳”了。

可以預測，中國互聯網深入到服務交易環節，又面臨著消費升級的窗口，消費者對服務的品質要求會越來越高，這就成了一對難以調和的矛盾。互聯網及移動互聯網平臺如果不能同步提升服務品質的話，用戶投訴將會更大范圍的爆發。所以說，不管是攜程，還是瓜子二手車，都應該防患于未然，在模式升級的同時，也要在服務方面過硬。