●公立醫院長期處于壟斷地位，外無壓力、內無動力，患者體驗感成了奢侈品

●要實現從有到好、從低品質向高品質的跨越，滿足患者個性化、差異化、多樣化的新需求

●體驗感不好，病好了，患者也說不舒服；體驗感好了，病沒好，患者也會說舒服

●打破公立醫院在人才、科研、資源等方面的壟斷，讓非營利性民營醫院與公立醫院享受同等待遇

最近，筆者體驗了北京多家三甲醫院的廁所，發現幾乎沒有一家提供手紙。不僅如此，洗手龍頭不出水、廁間門上沒掛鉤、小便池上無隔板等現象比比皆是。上個廁所，沒紙、沒水、沒處放包，令人好不尷尬。

一卷手紙，并無多少成本，醫院為何不愿提供？一位院長說，廁所手紙是個“黑窟窿”，放多少都不夠，有人素質太低，一卷一卷地“順”走，不如不放。細想一下，素質低的人畢竟是少數，即便有人順手牽羊，再補幾卷就是了，何必因少數人的行為影響多數人的方便？如今，機場、地鐵、賓館、飯店幾乎都有免費手紙，一點小成本，贏得多少贊。說到底，一卷手紙，體現了服務意識的差距。醫院廁所沒手紙，是服務落后的一個縮影。

到三甲醫院看過病的人，幾乎都有一肚子抱怨，主要是體驗感太差。有的院長說，三甲醫院人滿為患，能掛上號就不錯了，談體驗感太奢侈。這種觀點，透出了一種骨子里的優越感。其根源在于，公立醫院長期處于壟斷地位，不僅擁有全國近90%的床位數，而且擁有最好的設備、頂尖的人才。尤其是三甲醫院，無論服務好壞，病人都會蜂擁而至，院長怎能不傲慢？在外無壓力、內無動力的情況下，患者體驗感自然成了奢侈品。

醫療行業是一個特殊的服務行業。雖然醫療服務與普通服務不同，但都應遵循以人為本的理念。目前，患者日益增長的對高品質醫療服務的需求與落后的醫療服務供給之間的矛盾，成為醫療行業的突出矛盾。而矛盾的主要方面在于供給側，表現為供給不能適應需求變化，醫院無法提供有溫度、有人性、有品質的醫療服務，患者的就醫體驗感較差。

有人認為，醫療的核心是醫生為患者看好病，看好病是一級痛點，體驗感是二級痛點。事實上，看好病和體驗感的“痛級”，不是一成不變的。例如，在物質短缺的年代，吃飽是一級痛點；在物質豐富的年代，吃好變成了一級痛點；在追求健康的年代，吃得又好又適度又營養變成了一級痛點。同理，在缺醫少藥的年代，看上病是一級痛點；在優質醫療資源供不應求的年代，看好病是一級痛點；在醫療行業競爭激烈的年代，看好病和體驗感并列為一級痛點。以生孩子為例，當民營醫院沒有出現時，女性只能到公立醫院生孩子，母子平安是唯一的要求；當公立醫院與民營醫院的競爭出現時，女性就產生了尊重隱私、無痛分娩、選擇體位的新需求，母子平安和體驗感同等重要。可見，患者的需求是隨著時代而變化的。過去，醫療行業只需要解決一個“有”字，如今要解決一個“好”字。推進醫療供給側改革，就是要實現從有到好、從低品質向高品質的跨越，滿足患者個性化、差異化、多樣化的新需求。

長期以來，醫學界存在一個假設：患者來到醫院是因為必要而非出于選擇，醫療服務提供者可以忽略患者的感受。這種以犧牲患者體驗感為代價的醫療服務，嚴重背離了醫學人性化的追求。看好病和體驗感并非孤立的兩件事，而是相互作用、相互影響的。看好病固然重要，但如果體驗感不好，看病的效果就會衰減甚至消失。換句話說，體驗感不好，病好了，患者也說不舒服；體驗感好了，病沒好，患者也會說舒服。因為生理舒適與心理愉悅是密不可分的，沒有心理愉悅，生理舒適度就會打折扣。所謂看好病，既有客觀標準，也有主觀因素。沒有體驗感的看好病，不算真的看好病。如果有了良好的體驗感，即便存在技術缺陷，醫療糾紛也會減少，醫患緊張度也會下降。重視患者體驗，是國際醫療界的新趨勢。在美國，一些保險公司開始將患者評價與醫保付費結合起來，按項目付費變成了按價值付費，推動了醫療服務質量的改善。近年來，越來越多的中國人到海外看病，很大程度上是因為在國內看病體驗感太差。國外看病雖然貴，但患者能夠體驗到被尊重感。

如何才能讓公立醫院放下架子、重視患者體驗感呢？出路就是鼓勵社會資本辦醫，促進醫療市場平等競爭。有競爭才有活力，沒競爭就沒動力。我國曾經歷短缺經濟時代，吃飯要糧票，住店要介紹信，服務員個個像“大爺”，長著一張張“國營臉”，門難進、臉難看、話難聽是常態，很多經典相聲里都有那個時代的影子。改革開放以來，服務業放開了，民營飯店、外資賓館遍地開花，“國營臉”消失了，很少再有服務員牛哄哄的，這就是市場競爭的結果。當前，我國醫療行業正處于劇變的前夜，隨著民營醫院、移動醫療風起云涌，醫療行業的競爭端倪初現。但是，由于社會辦醫政策的“玻璃門”尚未打破，民營醫院的生態體系還很脆弱，難以形成氣候。公立醫院是大樹，民營醫院是小草，無法平等競爭。因此，只有打破公立醫院在人才、科研、資源等方面的壟斷，讓非營利性民營醫院與公立醫院在政策上享受同等待遇，創造一個良好的競爭環境，才能推動醫療供給質量“版本升級”。

醫改不僅是一場體制改革，也是一場觀念革命。期盼公立醫院能從一卷手紙做起，更加尊重患者的體驗感，讓看病就醫成為一件愉快的事情。(白劍峰)