2015年11月1日起，《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營者辦法(試行)》開始實(shí)施。這是全國關(guān)于消費(fèi)維權(quán)約談的第一個(gè)系統(tǒng)性指導(dǎo)文件。
1月26日，在這部《約談辦法》實(shí)施不到三個(gè)月，中消協(xié)啟動(dòng)公開約談——約談對(duì)象是最近因“積分機(jī)票”事件而被輿論推上風(fēng)口浪尖的攜程網(wǎng)等六大OTA(在線旅游網(wǎng)站)平臺(tái)。
這六大OTA平臺(tái)分別是：攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、阿里旅行以及同程旅行。中消協(xié)律師團(tuán)兩位律師以及在京10家媒體全程參與了此次約談。
多家在線旅游平臺(tái)被曝售“假票”
2016年1月9日，一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)文，投訴攜程銷售“假機(jī)票”，導(dǎo)致自己在日本機(jī)場遭調(diào)查3小時(shí)。此事在被央視等多家媒體曝光后，又有更多類似案例被曝出，包括“去哪兒”等平臺(tái)陸續(xù)“中槍”。經(jīng)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)：積分機(jī)票已成當(dāng)下行業(yè)“潛規(guī)則”，買賣里程積分亂象叢生。
據(jù)中消協(xié)投訴部主任張德志披露，從中消協(xié)這兩年發(fā)布的全國消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)情況來看，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴量每年都是大幅增加。特別是最近，除了媒體報(bào)道外，也有消費(fèi)者和相關(guān)行業(yè)向中消協(xié)反映，網(wǎng)上在線機(jī)票、旅游等綜合服務(wù)平臺(tái)發(fā)生了一些事情。
中消協(xié)組織此次公開約談的目的，就是不回避問題，本著認(rèn)清定位、找準(zhǔn)問題的原則來解決問題。“不要把問題看的很可怕，就像天冷感冒做檢查一樣，只有看準(zhǔn)了才能治好病。”張德志說。
那么，積分票是如何產(chǎn)生的？積分從哪里來？票務(wù)公司是收購零散積分化零為整，還是非法盜用其他會(huì)員的積分？積分所有人是否知道并同意自己的積分被兌換？兌換的機(jī)票一般只能給親屬使用，而供應(yīng)商是如何將任何人變成“親屬”的？假票號(hào)是如何產(chǎn)生的？如何查出假票號(hào)？
在今天的約談現(xiàn)場，中消協(xié)首先向6家企業(yè)代表公開宣讀了11項(xiàng)備受外界關(guān)注的“積分機(jī)票”調(diào)查問題。對(duì)于這些約談內(nèi)容，6家企業(yè)均承認(rèn)“積分機(jī)票”確實(shí)客觀存在，但對(duì)其來源卻都表示并不知情。比如，攜程網(wǎng)代表直言：“平臺(tái)出票時(shí)完全100%按正規(guī)操作，很多供應(yīng)商的貓膩，我們并不了解。”
去哪兒網(wǎng)代表也堅(jiān)稱：“去哪兒網(wǎng)從沒出現(xiàn)過真正意義上的假票。假票號(hào)只是一種銷售行為上的方式，主要原因是國際機(jī)票GDS(即“全球分銷系統(tǒng)”)數(shù)據(jù)比較復(fù)雜，境內(nèi)外GDS數(shù)據(jù)交換不匹配，所以才會(huì)導(dǎo)致部分用戶誤解為假票。”
GDS系統(tǒng)導(dǎo)致國際機(jī)票成重災(zāi)區(qū)
所謂“積分機(jī)票”，其來源主要是積分，乘客首先要注冊(cè)航空公司的會(huì)員，使用航空公司產(chǎn)品時(shí)，包括聯(lián)盟中的相關(guān)產(chǎn)品、合作的酒店銀行等，都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)積分，當(dāng)積分達(dá)到一定水平時(shí)就可以兌換機(jī)票，使用人一般是乘客本人，根據(jù)航空公司不同的規(guī)定，具體受益人可以延伸到親屬等。
途牛網(wǎng)代表提出，“積分機(jī)票”主要來自于航空公司發(fā)展常旅客過程中產(chǎn)生的積分，部分機(jī)票經(jīng)銷商購買積分后換票銷售給實(shí)際乘機(jī)人。
去哪兒網(wǎng)代表透露，比較而言，國內(nèi)機(jī)票銷售相當(dāng)規(guī)范，目前積分機(jī)票的重災(zāi)區(qū)是國際機(jī)票。這主要因?yàn)椋瑖H機(jī)票存在多個(gè)GDS系統(tǒng)(即“全球分銷系統(tǒng)”)，數(shù)據(jù)比較復(fù)雜，所以一般旅客很難發(fā)現(xiàn)問題。
由于“積分機(jī)票”通常只有在支付并出票以后才能被發(fā)現(xiàn)，因此“積分機(jī)票”事件發(fā)生后，目前各平臺(tái)均已大幅提升監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。
攜程代表介紹，在發(fā)生“積分機(jī)票”事件后，攜程已針對(duì)所有票進(jìn)行100%驗(yàn)票，保證消費(fèi)者拿到的票是正規(guī)的，每張機(jī)票都要通過我們的系統(tǒng)驗(yàn)證，能夠查到來源，在確認(rèn)不是“積分機(jī)票”后，才可以給消費(fèi)者。
去哪兒網(wǎng)代表稱，去哪兒網(wǎng)已就“積分機(jī)票”和所謂的“假票號(hào)”對(duì)供應(yīng)商重新下發(fā)管理辦法，進(jìn)行更嚴(yán)格的規(guī)范。一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售“積分機(jī)票”，將對(duì)其采取下線一周乃至永久下線、終止合作等處罰措施。
據(jù)了解，通過技術(shù)手段，目前絕大多數(shù)票的真實(shí)性都能得到檢驗(yàn)。而對(duì)于少部分因?yàn)楦鞣N沒有通過驗(yàn)證的機(jī)票，目前各平臺(tái)均設(shè)立了5至上百人的人工團(tuán)隊(duì)，采取人工方式核查。
如何實(shí)現(xiàn)“親屬”身份轉(zhuǎn)換仍是謎
但是，在多家OTA平臺(tái)都存在的“積分機(jī)票”事件中，積分到底從何而來？積分擁有者對(duì)此是否知情？
對(duì)此，途牛網(wǎng)代表認(rèn)為，積分被用來購買機(jī)票，積分擁有者肯定要知情。因?yàn)楣?yīng)商要把“積分機(jī)票”賣給實(shí)際乘機(jī)人，就必須從常用旅客手中購買，而這涉及到常旅客信息的保密信息。“如果只知道個(gè)人信息，而不經(jīng)過授意，供應(yīng)商拿不到這個(gè)積分。”
阿里旅行代表也坦陳，阿里在調(diào)查中確實(shí)發(fā)現(xiàn)，淘寶平臺(tái)上有些商家確實(shí)存在積分交易行為，有些人有大量積分到期，丟掉可惜，大家一搜就能搜到積分兌換、出售，這是一個(gè)市場行為。“但是，個(gè)人積分確實(shí)不可以交易。”
按照規(guī)定，兌換的機(jī)票一般只能給親屬使用，而供應(yīng)商是如何將任何人變成“親屬”的？對(duì)于這一問題，被約談的6家企業(yè)代表均未予以回應(yīng)。
攜程承諾發(fā)現(xiàn)違規(guī)將三倍賠償
雖然目前各家平臺(tái)均已加大查驗(yàn)力度，實(shí)施多重保障，但只要涉及人工操作，就難免會(huì)有遺漏。對(duì)此，6家企業(yè)今天也都表示，不敢保證100%杜絕“積分機(jī)票”。
對(duì)此，攜程代表承諾：如果消費(fèi)者在機(jī)場出行時(shí)遇到相關(guān)問題，我們保證在20分鐘內(nèi)重新給消費(fèi)者出票，如果是人工原因?qū)е碌模覀儠?huì)賠償消費(fèi)者一倍的票款，如果因?yàn)檫`規(guī)問題，我們還會(huì)三倍賠償給消費(fèi)者。
此外，阿里推出放心飛計(jì)劃，去哪兒推出擔(dān)保通，都可以保證消費(fèi)者放心出行。
張德志建議，消費(fèi)者拿到國際機(jī)票后登錄航空公司官網(wǎng)查詢票號(hào)，或者直接聯(lián)系攜程、去哪兒等銷售平臺(tái)要求驗(yàn)真。
張德志同時(shí)透露，“對(duì)于我們提出的全部11個(gè)問題，6家企業(yè)沒有全部回答，我們是有思想準(zhǔn)備的，因?yàn)檫@其中涉及很多深層次的問題，下一步隨著我們調(diào)查的深入，視不同情況，根據(jù)我們了解到的是代理商的問題還是其他問題，我們將通過約談或其他方式幫助消費(fèi)者主張權(quán)利。” 制圖/李曉軍 記者 余瀛波
