“真是太高效了!”近日，湖南株洲的李女士向富德生命人壽工作人員感嘆道。原來，富德生命人壽為行動不便的李女士提供了上門辦理保險合同滿期服務，工作人員使用手機上的“保全e代審”服務，經過人臉識別、OCR、短信驗證碼等簡單幾步后，輕松完成了滿期金給付業務流程，滿期金額當天到賬。

隨著移動智能創新科技的深度應用，保險行業的服務模式正在發生著深刻變革。一部手機鏈接保險生態、打通服務閉環，客戶足不出戶就可辦理各項業務，極大地提升了險企的綜合運營效率和客戶的服務體驗。

險企開啟“移動柜面”服務新模式

近年來，主流險企大力推動柜面服務線上化、智能化、互動化，例如太平人壽推出的“智慧營業廳”、中國太保壽險研發的“靈犀二號”機器人等。為滿足客戶對移動服務的需求，“國壽e柜”、富德生命人壽智享柜面等產品的上線也開啟了保險行業“移動柜面”服務的新模式。

10月22日起，富德生命人壽在河南、湖北、山東等14家分公司試點上線智享柜面項目，福建分公司率先通過智享柜面順利地為客戶提供了一站式的智能保險服務。

富德生命人壽智享柜面打破原有的按業務種類分窗口、分柜臺服務的傳統做法，以移動平板為載體，以“一柜通”系統為核心，創造性地將傳統固定的物理柜面轉變成移動便捷的電子化移動柜面，通過人臉識別、OCR識別等先進技術解決業務流程難點，由一名服務人員即可為臨柜客戶提供契約、保全、理賠等多項服務。智享柜面的推出，實現了“單一業務柜面”向“綜合業務柜面”、“傳統固定的物理柜面”向“電子化的移動柜面”以及“以柜員為中心”向“以客戶為中心”服務模式的多項轉變。

“保全

e

在移動保全服務方面，富德生命人壽于2019年1月在移動展業APP上線“保全e代審”并大力推廣，目前已完全替代傳統代審模式。截至11月30日，“保全e代審”已累計為客戶提供保全服務40.4萬件，件均業務辦理時間為5分鐘。

“保全e代審”不僅提升了客戶的服務體驗，也提高了險企處理保全業務的效率。客戶通過“保全e代審”，可在線完成聯系方式變更、生存金領取、賬戶部分領取等21項常用保全項目。相較傳統作業模式，“保全e代審”具有以下幾項優點：一是更便捷，讓客戶通過一部手機可隨時享受保全服務，免去客戶填單、復印資料、代審人員交單等繁瑣的過程;二是更高效，客戶3至5分鐘即可完成保全申請，現場完成業務受理，有效縮短保全服務時效;三是更安全，運用人臉識別、OCR驗證等技術的同時，增加后臺人工審核環節，為客戶的資金安全保駕護航。

據富德生命人壽相關工作人員介紹，目前已開通銀代客戶經理、個險營銷員、收展服務人員、經代業務員、經代柜面人員、保費內勤、銀保內勤、團險業務員、四級機構綜合內勤共9大“保全e代審”的受理渠道，之后將會進一步開通銀行柜面人員受理渠道，以滿足各渠道服務需求。