13.25億，11年賠付，北京鏈家到底在堅持什么

在房地產市場化之后的很長一段時間內，伴隨著市場規模的快速增長，大量現實問題隨之而生，特別是在野蠻生長的房產中介領域，頻繁的相關投訴，讓其成為了各地消費者協會的“眼中釘”。

為了治理中介亂象，北京市住建委甚至從2013年開始每月公示被投訴前10位的房地產中介機構，這份名單被媒體形象地稱為“中介‘黑榜’”。

但歷史情況表明，只要利益誘惑足夠大，就會有人愿意背負處罰成本而選擇超額收益，行業環境的凈化還要依靠市場的主要參與者帶來良性競爭和示范效應。

對于房產經紀行業，是鏈家及時充當了市場“鯰魚”。

01 從信息付費，到服務付費

2013年之前，鏈家已經做出了兩大動作：在業內率先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”，發起“真房源”行動。前者將交易流程引向透明化，讓房產中介從利用信息差“榨取”買賣雙方利潤，轉向真正的撮合交易，重建三方信任關系；后者則是把真實房源和房源的真實信息展示給買房人，讓交易更加透明，買房人有更多自主選擇權，避免經紀人利用信息不對稱過度誘導客戶。

這兩大動作發布之后，鏈家被行業貼上了“擅長顛覆”的標簽。但實際上，鏈家的“不一樣”，來自于它對行業的認知不同和觀察視角不同。

2021年之前，房地產行業長期處于賣方市場階段，造成了很多企業的短視習慣，特別是房產經紀行業，因為投資門檻低、經紀人流動性強、市場受政策影響起伏比較大，大部分企業都在用“打獵”邏輯來經營門店體系。

絕大多數從業者認為，只要拿到了好房源，就不怕沒有客戶。甚至提供的服務越多，反而越有可能降低賺錢效率。

房源就像“水源”或者“誘餌”，買房人是獵物，交易本身是槍響之后擊中或者不中的一次性買賣。

而鏈家則是用非本位視角思考：二手房交易的本質是什么？答案是讓購房者和房源產生連接，并進行適配。中介真正擁有的是什么？答案不是房源，甚至不是房源信息本身，而是服務。

所以，鏈家的結論是，作為中介應該提供盡可能多的信息和服務。

這種思維模式的區別，也是鏈家區別于其他中介的“原力”。在鏈家的思維模型中，二手房交易不是牽著客戶鼻子走的“信息付費”模式，而是將合適的房子送達到“人”的服務收費模式。

那么接下來，鏈家的策略自然而然就變成了圍繞“服務”做“0到1”和“1到100”的落地。

2012年鏈家內部開了一場討論會，會議的方向是：“真房源”取得階段性成果，鏈家的服務還能做什么？做到什么水平的服務，才能讓客戶感受到鏈家提供的是服務，而不僅僅是提供在售房源坐標和上門帶看。

這場討論會的結論是：消費者目前關注的服務痛點是“信息披露”，信息披露越多，消費者越能感受到服務，才更容易產生信任關系。同時，將信息公開、透明化，也可以防止經紀人利用信息差“拿捏”消費者，倒逼經紀人提高服務能力。

2013年4月，鏈家在真房源的基礎上，加入公示成交價格、披露嫌惡設施、告知交易風險和公示投訴信息，形成了鏈家第一個標準化服務“組合”——真服務五重保障，并正式對外發布。

這次發布，代表著房產經紀行業真正打破了中介公司和經紀人的“信息自留地”，進入了服務競爭時代。

客觀來講，“真服務五重保障”開了一個先河，市場也有一些積極反饋，但獲得的效果并不明顯。2013年，國內已經開始走向移動互聯網時代，在互聯網的“信息免費”大潮下，鏈家的信息透明化動作，只是時代敘事中的一個章節。

鏈家也在反思，五重保障有些隔靴搔癢，做了基礎的信息披露，并沒有解決根本問題——損失誰來承擔，這才是消費者關心的。

于是，一個現實問題擺在了鏈家面前：既然是服務保障，形同于一種承諾，那鏈家的服務要不要再進一步，推出賠償機制？

經過討論，鏈家最后的答案是：賠！

2013年11月，賠付規則正式上線，這就是包含了物業欠費、查封房、兇宅和電磁輻射4項的“四大安心服務承諾”，也是鏈家的第二個服務承諾組合。

7個月之內，從真服務五重保障到四大安心服務承諾，鏈家真正在行業內樹立一個服務標準，改變了經紀人服務缺乏監督機制的現狀，讓消費者開始相信房地產經紀行業也是一個“敢承諾 真賠付”的現代服務業。

從此，鏈家的經紀人都會有一個共同的意識：提升服務能力，不行就得“交學費”（賠付）。

這種意識從鏈家不斷向別的經紀品牌滲透，也從北京向全國蔓延。從此之后，房產經紀人身上的“江湖氣”才真正被剝離掉，“服務者意識”被樹立起來。

02 倒逼服務升級，改變“一錘子買賣”思維

熟悉鏈家的人都知道，它是一家務實、低調的公司，公司內部奉行的是“做了再說”的做事原則，但唯獨在經紀人的服務升級這一項上，鏈家經常使用先承諾的“倒逼”做法。

推出“四大安心服務承諾”，用賠付進行兜底，一套完整的服務機制自此形成，消費者對經紀人提供的服務終于可以“看得見、摸得著”。

鏈家第一年拿出一千萬的“額度”賠給消費者，在消費群體中形成示范效應。同時，也是在用真金白銀衡量“四大安心服務承諾”機制制定得是否有效。如果在落地過程中賠償過多，說明公司的風控流程有問題，消費者要的不是賠償，而是盡可能不出問題；如果賠償過少，則說明賠付標準定得太高，消費者得不到賠償，經紀人行為也得不到改變，賠付機制就沒有現實意義。

實際上，鏈家的安心服務承諾，不僅讓經紀人改變了中介服務是“一錘子買賣”的錯誤思維，樹立起服務意識，還無形中給二手房交易加固了一道“責任制”，減少了社會矛盾，其意義已經超出了企業經營范疇。

在鏈家內部，存在“一硬一軟”兩類原則，“硬”的是紅線制度，經紀人損害客戶利益的行為一經發現，嚴肅處理，沒有回旋余地；“軟”的是安心服務承諾的賠付機制，盡管公司規定存在著條條框框，但鏈家在實際處理中仍然保持著彈性，甚至一些不在服務承諾條款內的案例，鏈家也愿意幫客戶想辦法，出解決方案。

這兩種截然不同的處理方式，背后有一個共同的核心點：站在客戶視角去衡量鏈家的服務。

這也是鏈家人對“做難而正確的事”的最通俗的理解。

03 11年堅持，將賠付變成服務能力

安心服務承諾落實到位并非易事，這些“對客戶好”的規則，不僅會改變經紀人的作業習慣，有時候甚至會直接影響到他們的短期利益，由此產生一些反對聲音。

比如，2020年北京鏈家在安心服務承諾中加入了“免電話營銷”條款，需要經紀人改掉用電話洗盤挖掘資源的行業陋習，轉而通過提升服務品質維系客戶關系、走進社區了解客戶需求、通過線上工具提高作業效率，不少經紀人擔心客戶量會出現下降……

但鏈家的決定是：迎難而上。

自2013年推出四大安心服務承諾之后，鏈家多次對安心服務承諾進行升級迭代。除了“免電話營銷”，北京鏈家還于2019年推出了“稅費精算 差額補償”，2020年推出“限時批貸 超期賠償”和“限時放款，超期賠償”。

到了2022年，北京鏈家發現原先的賠付承諾條款中，已經有幾條連續多年賠付為0。因此，北京鏈家又一次對安心服務承諾進行升級，聚焦房產交易中頻次高、風險大的核心痛點，推出九大安心服務承諾，讓服務更聚焦，賠付更快捷。

2023年9月北京鏈家宣布下調中介費，從2.7%降至2%，并按買賣雙方各分攤1%收取，為購房者減輕買房負擔和市場交易成本；與此同時，北京鏈家不僅未對安心服務承諾“砍一刀”，反而在2024年7月對安心服務承諾進行了全新升級。

升級之后，“房屋漏水 保固補償”的申請時效從過戶之日起6個月內，延長到了12個月內，并且取消了原先規則中的“2000年（含）以后”的建筑建成年代限制，在原保障基礎上，新增陽臺、露臺、窗戶、外墻、頂層屋頂等更容易因降雨而產生漏水的賠付保障，相當于讓通過鏈家交易的房屋可以經過一個完整的雨季和雪季之后“驗收”。

針對“物業欠費 先行墊付”條款，升級之后，由原來的“交割后一年內提交賠付申請”，變成了無時效限制，凡是通過北京鏈家成交的二手交易單，如果在交易前發生歷史物業欠費，都可發起“物業欠費 先行墊付”履約申請。

針對北方雨水增多等現實痛點，北京鏈家又一次把服務的“質保期”和“質保范圍”擴展了。

截至2024年6月底，北京鏈家安心服務承諾就累計退賠墊付13.25億元，為29168筆房產交易提供了安全兜底。

對于鏈家人，堅持安心服務承諾11年之后，在陽光下服務、履約賠付已經成為默認的服務標準，鏈家經紀人的服務能力也因此得到全面提升，甚至推動了公司組織能力的進化，這也是為什么在房地產周期的不同階段，鏈家人都能快速找到與客戶產生連接和信任的原因。

相比11年前，在鏈家的底盤之上，現在已經長出了貝殼的“一體三翼”體系，覆蓋了房產交易、家裝、家居零售、公寓運營、房屋托管等多個領域，業務邊界更廣，服務種類更加多樣，公司內部也曾產生疑問：安心服務承諾還要不要做下去？

最終，他們的答案是：要做，還有更多的服務承諾可做。因此，這一道交易“保險”也會在未來相當長時間內依舊扎在鏈家、貝殼體系的后臺，成為一次有始有終的堅持。

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北京鏈家：專業價值崛起 房產經紀行業進入長期執業時代

入職一個月轉正，半年時間從一名“行業小白”成長為優秀的經紀人，還帶領了一支00后新生代團隊，他便是北京鏈家金色漫香郡店租賃店經理劉帥。

在北京鏈家，這類閃閃發光的青年還有很多。隨著房產經紀行業的發展壯大，越來越多的年輕人加入其中，不斷為這個行業帶來更多新氣象。與此同時，那些奮戰多年的資深經紀人，也選擇長期扎根社區與行業，以滿足新居住時代人們對專業化、品質化服務的更高追求。

作為房產經紀領域的領軍企業，鏈家創立22年來一直在關注服務者的成長性，通過師徒帶教、完善的培訓體系、搏學大考等一系列舉措，持續推動經紀人的專業化進程，提升經紀服務的效率和品質。

在一定程度上，鏈家多年的實踐探索，不僅讓其在房產經紀賽道中實現了長期穩健的發展，也為行業專業價值的崛起提供了一個參照樣本。

房產經紀行業的“朝陽”力量

剛剛大學畢業的00后劉帥，早在今年3月進入北京鏈家實習，作為新經紀人，可謂“一窮二白”，既沒資源又沒門路，但他沒有困在原地，而是搭上“線上”這駕馬車，尋找突破點。他通過VR看房、PAD必行等產品，精準匹配房源，為客戶提供更加高效便捷的服務，成功吸引了一批線上客戶，加上真誠的溝通，逐漸構建起線上資源的正循環。

半年后，劉帥升為金色漫香郡店租賃店經理，成為大區租賃業務的佼佼者。成績背后，離不開公司賦予他專業服務的能力。“我們應屆畢業生，在入職0個月、1個月、3/5個月、6/8個月等相關節點，公司會安排專業化的培訓，由很多一線講師給我們授課，通過一個個實戰場景，讓我們對行業有了真切的認知。平時，商圈、大區也會不定期組織培訓，通過‘師徒帶教’的方式，手把手地告訴我們作業中的操作流程和注意事項，幫助我更快地成長。”劉帥如是說。

據悉，針對劉帥這樣的新生代經紀人，北京鏈家圍繞“職業素養、職業認同、業務進階、文化深化”四個維度，搭建了一套完整的新經紀人培養體系，助力大學生實現從校園到職場的平穩過渡。為助力他們從行業小白轉變為專業經紀人，北京鏈家還安排了80余門課程、200學時的新人脫產專業培訓。

如今，劉帥不僅在專業領域業績斐然，還帶領了一支4人組成的00后新生代團隊。諸如劉帥這樣的新生代力量崛起，在北京鏈家并非個例。根據北京鏈家發布的員工畫像顯示，截至目前，北京鏈家95后經紀人占比16.5%，00后經紀人占比8.5%，而在2022年入職的應屆畢業生中，有82人已經晉升為店經理甚至更高的職位。

北京鏈家新經紀人參加入職培訓。

10年“老兵”向上生長、與時俱進

在劉帥的專業培訓中，有一門課程是《標準化簽約流程》，北京鏈家新珠江帝景二店買賣店經理崔茹既是這門課程的主研發師，也是授課講師之一。2009年入職鏈家的她，從2015年開始，便認證為內部講師，這對她而言，亦是學習和成長的機會。

“授課過程倒逼我總結、反思，讓我對專業知識有了更深的認知，并且與學員的積極互動，也幫助我開拓思路，從他們身上解鎖了一些新技能，實現了教學相長。”崔茹說。

隨著房地產行業進入高質量發展階段，大眾對住房的需求已經從“有房住”轉向“住得好”，由此催生了住房消費的多元化、品質化的新需求。這也對像崔茹這樣從業多年的經紀人提出新要求，他們需要不斷學習精進，提升自身專業能力，才能匹配客戶的服務需求。

比如，近幾年大眾的購房思維、認知趨于理性，更希望了解區域板塊價值、樓盤成交歷史，實地勘察開車、地鐵出行時間，甚至是裝修、儲物間、車位等方方面面的細節內容。因此，如何服務好現在的客戶是崔茹一直在思考的內容。

為此，她每天堅持瀏覽相關資訊，也會積極參加公司組織的關于新業務、新能力的培訓，并且定期登錄鏈家線上學習平臺“鏈識界”，學習相關課程，從而擴充自己的視野和專業度。

從業10年，崔茹已從當初的青澀“小白”，成長到現在的行業“老兵”，她一直跟隨著公司和行業的發展不斷進步。如今，移動互聯網時代下，她還積極認證為鏈家的黃金主播，每周開展四次直播，分享房產知識和區域樓盤動向。對于未來，她滿懷期待，“我很看好鏈家和房產經紀行業，會一直干下去。”

像崔茹這樣的老兵不在少數。數據顯示，目前北京鏈家工作滿10年的經紀人已達6000余人，5年以上的經紀人超15000人。事實上，隨著房產經紀行業的蓬勃發展和經紀人專業度的提升，房產經紀人已經進入長期執業時代。

北京鏈家在職經紀人參加培訓。

房產經紀行業將邁入專業規范快車道

合碩機構首席分析師郭毅，見證了鏈家以及房產經紀行業20多年來的諸多變遷。據其介紹，20年前，北京房產經紀行業還處在粗放的時代，業內的經營模式也并不規范，很多房產經紀公司從業人員也沒有太多成就感，而從業人員的構成也基本以低學歷的年輕人為主，因此，經紀人的群體形象并不理想。

“這些年，在鏈家的引領下，北京房地產經紀行業逐漸進入規范化、專業化的發展路徑，經紀人的形象也逐漸轉變，成為有成就感、發展空間、專業度被認可的職業。”郭毅如是說。

據了解，北京鏈家創立以來一直在關注服務者的成長性，為此，打造了一套完善的經紀人職業化培訓體系，20余個培訓項目涵蓋新入職到5年以上的經紀人、店經理到總監層級，覆蓋全業務鏈條，全周期護航培養。統計數據顯示，2022年，北京鏈家培訓覆蓋190萬人次，累計436萬學時，人均學時達到181.7小時。

以一年兩次的“搏學大考”為例，搏學大考于2011年11月發起，第一批考生為店經理、區經理和總監3個層級，第二年推廣到北京鏈家全體經紀人。隨著業務發展和技術進步，搏學大考也在持續迭代和改進。除了存量房買賣、租賃相關知識，現階段還根據鏈家母公司貝殼集團“一體三翼”戰略，新增貝殼省心租、被窩家裝等服務內容。

不僅如此，北京鏈家的作業方式也在結合時代的發展，融入更多科技元素，通過VR看房、PAD必行等產品，幫助經紀人為客戶提供更加高效便捷的服務，也更順應年輕從業者的工作、生活方式。

值得一提的是，今年10月，北京市鏈家職業技能培訓朝陽學校承辦了朝陽區2023年度房地產策劃師職業技能競賽暨第四屆“朝陽工匠”選樹活動系列賽，此次競賽促進了房產經紀行業形成技能就業、技能成才的時代新風。

從一年兩次的“搏學大考”再到此次房地產策劃師職業技能競賽，在業內人士看來，這不僅意味著經紀人這一職業從內部走向外部，獲得了更多認可，也意味著經紀人的專業度獲得了更權威的社會認證，房產經紀行業將邁入更專業、更規范的快車道。

“如果沒有鏈家這些年的實踐探索，不管是商業模式的創新，還是經紀人專業成長路徑的搭建，以及對房產經紀行業經營環境的凈化，行業規范化發展或許還需要較長的時間。可以看見，鏈家在專業化、規范化道路上前行的同時，也帶動更多房產經紀公司走上規范化管理、專業化發展的新階段。”郭毅如是說。

文/張曉蘭 圖/企業供圖

編輯 楊娟娟 校對 劉軍