圖為旅行社提供旅游合同,行程中香港飛日本航班為凌晨 旅行社提供 攝
“我們?nèi)ヂ糜蔚臅r(shí)候發(fā)現(xiàn)好多東西都不一樣,原本從香港下午飛日本的航班改到了凌晨1時(shí),導(dǎo)致在東京機(jī)場(chǎng)入住一晚變成了在飛機(jī)上度過(guò)。”李紅稱,不僅如此,8月8號(hào),按照行程單,該隊(duì)是要去富士山景點(diǎn)及山中湖花之都公園,但那天其根本就沒(méi)有看到富士山,而是在一個(gè)停車(chē)場(chǎng)停留了半個(gè)小時(shí)。
除了行程被壓縮外,李紅認(rèn)為旅行社承諾入住的四星級(jí)酒店存在出入。“開(kāi)始頭兩天住得很豪華,酒店內(nèi)就有奢侈品賣(mài)。但后兩天住的酒店類(lèi)似家庭旅館,房間小床上物品陳舊,并且也沒(méi)有露天溫泉,而是一個(gè)地下室溫泉。”
對(duì)于李紅反應(yīng)的幾點(diǎn)投訴,桂林國(guó)旅柳州分社的總經(jīng)理助理馮俊,拿出當(dāng)時(shí)與李紅等人簽訂的合同單逐條解釋。記者看到馮俊出示的行程單上寫(xiě)的飛往日本的飛機(jī)確實(shí)是凌晨飛機(jī),與實(shí)際無(wú)出入。
“游客認(rèn)為沒(méi)有去富士山,是我們?cè)谛麄魃媳硎霾粔驕?zhǔn)確造成的誤解。”該旅行社副總王倩介紹,一般旅行社行程單內(nèi)標(biāo)明了去富士山五合目,才是包括登山行程。而該團(tuán)合同附件行程單上寫(xiě)的是富士山風(fēng)景區(qū)。富士山景區(qū)則包括了山腳下的幾十個(gè)公園,當(dāng)天領(lǐng)隊(duì)帶去的是山中湖花之都公園。其表示,“平日那里可以看到富士山并拍照,但當(dāng)天由于受九州過(guò)來(lái)的臺(tái)風(fēng)影響未能看到。”
“旅客未能按行程安排入住露天溫泉酒店,也確實(shí)是旅行社的疏忽。當(dāng)時(shí)正值暑假房源緊湊,日本地接方?jīng)]能預(yù)定上露天溫泉酒店。”馮俊稱,前兩天游客住的酒店環(huán)境較好,所以有落差,讓游客認(rèn)為后兩晚的酒店住宿環(huán)境不行。其實(shí),日本酒店是沒(méi)有官方公布的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的。
隨后,馮俊向記者出示了當(dāng)時(shí)與李紅簽訂的合同復(fù)印件,該合同中住宿條款里有寫(xiě)明“行程中所有標(biāo)明的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)參考標(biāo)準(zhǔn),普通比國(guó)內(nèi)略低一點(diǎn)。”等字樣。
但對(duì)于旅行社的回應(yīng),李紅等人并不滿意。李紅稱,不知道簽訂合同行程單與當(dāng)時(shí)看的不一樣,并沒(méi)有被告知更改航班。隨后四人至旅游、工商等部門(mén)進(jìn)行投訴,兩個(gè)部門(mén)協(xié)商后決定,由柳州市東門(mén)工商所對(duì)這一投訴進(jìn)行處理。在處理投訴過(guò)程中,工商部門(mén)發(fā)現(xiàn)該旅行社涉嫌虛假宣傳,并對(duì)其立案調(diào)查。
東門(mén)工商所所長(zhǎng)鄭業(yè)稱,游客投訴沒(méi)有到達(dá)日本富士山,這一點(diǎn)是無(wú)法取證調(diào)查的。但消費(fèi)者有意向去旅游時(shí),看的宣傳資料上有行程單,滿意后才決定簽署協(xié)議。在給游客看的行程單中,旅行社明知日本酒店沒(méi)有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),還標(biāo)注入住四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),有故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑,涉嫌虛假宣傳。
“各國(guó)家酒店沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),如果不標(biāo)注酒店的星級(jí)無(wú)法給消費(fèi)者直觀的感受。”馮俊無(wú)奈地表示,《旅游法》規(guī)定酒店不能出現(xiàn)“準(zhǔn)星級(jí)”、“豪華”等字眼,在出境游中,中國(guó)旅行社若不按當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)描述酒店,不知如何是好。記者查看攜程網(wǎng)等旅游網(wǎng)站時(shí),發(fā)現(xiàn)一些日本出境游項(xiàng)目中,也標(biāo)注有入住酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
馮俊稱,承認(rèn)旅行社做的不夠好,愿意給每位客人300元的賠償金額,但行程單屬于合同范圍,不涉及虛假宣傳,應(yīng)該屬于旅游糾紛投訴。
對(duì)此,記者帶著疑問(wèn)咨詢了廣西匯力律師事務(wù)所律師蔣國(guó)春,其稱旅游行程單不一定具備了廣告的法律特征,因?yàn)槠洳皇窍虿惶囟ǘ鄶?shù)人發(fā)放,只是向前來(lái)咨詢的游客發(fā)放,當(dāng)游客與旅行社簽訂合同后,作為合同的必備條件約定在合同中。因此,旅游行程單在旅游合同簽訂后不是廣告,而是雙方合同約定內(nèi)容。
近年來(lái),隨著人民生活水平的提高,出境游持續(xù)升溫。據(jù)國(guó)家旅游局于2014年11月發(fā)布預(yù)測(cè)稱,中國(guó)內(nèi)地公民當(dāng)年出境旅游將首次突破1億人次。但目前國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)卻比較混亂,存在許多不規(guī)范事件,導(dǎo)致旅行中經(jīng)常發(fā)生糾紛。
柳州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)王廣輝稱:“宣傳單和行程單不一樣時(shí)以合同為準(zhǔn),宣傳單的飛機(jī)時(shí)間會(huì)因?yàn)樘鞖獍l(fā)生變化。簽訂合同的每項(xiàng)內(nèi)容,作為游客有義務(wù)要看,簽字就表達(dá)對(duì)合同認(rèn)同。”
“旅游行業(yè)不規(guī)范、混亂,是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。”鄭業(yè)建議,消費(fèi)者要提高警惕,簽訂合同時(shí)要和宣傳資料逐條對(duì)比,有出入要及時(shí)問(wèn)清楚,否則最后只能吃啞巴虧。