一家將創(chuàng)新擺在戰(zhàn)略地位的公司，不僅讓它在過(guò)去三年順利實(shí)現(xiàn)三年再造，其未來(lái)發(fā)展，同樣極具潛力

《投資時(shí)報(bào)》記者 鄧妍

就地之勢(shì)，因天之時(shí)，依人之利，凡引兵取勝，須量兵相地。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一兵家必爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)中，保險(xiǎn)企業(yè)都是如何立于“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口量兵相地?

答案見(jiàn)仁見(jiàn)智，韜略各有不同。

《投資時(shí)報(bào)》記者通過(guò)對(duì)多家保險(xiǎn)公司調(diào)研發(fā)現(xiàn)，紛至沓來(lái)涌入互聯(lián)網(wǎng)金融的險(xiǎn)企軍團(tuán)中，頗有可圈可點(diǎn)的標(biāo)桿案例。如互聯(lián)網(wǎng)浪潮中的前行者——太平人壽保險(xiǎn)有限公司(下稱太平人壽)，不僅從未缺席，且起步早、卡位準(zhǔn)，一些創(chuàng)新之舉，既讓客戶“驚艷”，更令同行贊嘆。

記者了解到，圍繞中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)(下稱太平集團(tuán))建設(shè)的“智慧保險(xiǎn)”和“網(wǎng)絡(luò)金融”兩大重點(diǎn)領(lǐng)域，太平人壽立于互聯(lián)網(wǎng)金融制高點(diǎn)之上，正全面從營(yíng)銷(xiāo)體系、營(yíng)銷(xiāo)模式、產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈、客戶體驗(yàn)等多方面積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)融合，并將保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)所從傳統(tǒng)公司柜面，延伸至客戶觸手可及的生活半徑，如網(wǎng)站、手機(jī)、銀行自助終端等，不斷優(yōu)化客戶消費(fèi)體驗(yàn)，創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)。

而更令保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)關(guān)注的是，2015年是太平集團(tuán)打造最具特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司的開(kāi)局之年，亦是太平人壽創(chuàng)新基礎(chǔ)年。一家將創(chuàng)新擺在戰(zhàn)略地位的公司，不僅讓它在過(guò)去三年順利實(shí)現(xiàn)“三年再造”，其未來(lái)發(fā)展，同樣極具潛力。

隨著《投資時(shí)報(bào)》記者對(duì)太平人壽采訪的逐漸深入，一張清晰的基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新云圖漸次鋪開(kāi)。在這場(chǎng)戰(zhàn)役中，太平人壽做的不僅比你想像的多得多，且正朝著打造“最具特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司”戰(zhàn)略目標(biāo)，大步邁進(jìn)。

雙維解構(gòu)太平人壽創(chuàng)新之局

自國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在2015年政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念以來(lái)，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)速度明顯加快，一些主要的新增主體已將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用的相關(guān)創(chuàng)新工作提到戰(zhàn)略層面，進(jìn)行統(tǒng)一部署，有的，甚至已開(kāi)始顯現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。

通過(guò)對(duì)太平人壽的海量數(shù)據(jù)、案例梳理，《投資時(shí)報(bào)》發(fā)現(xiàn)，該公司在創(chuàng)新尤其是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新方面的佳績(jī)，不勝枚舉。

若以“產(chǎn)品+服務(wù)”的雙維時(shí)間軸往前追溯，其創(chuàng)新脈絡(luò)及可圈可點(diǎn)之處一覽無(wú)遺。

僅以近三四年來(lái)的創(chuàng)新為例。2011 年7 月，太平人壽一改過(guò)往多年來(lái)壽險(xiǎn)客戶投保都是先手工填寫(xiě)投保單并簽名的格局，上線運(yùn)行“立保通”電子化投保系統(tǒng)，大大提高了承保時(shí)效。

2012年初，太平人壽上線自動(dòng)化理賠系統(tǒng)，這在當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)處領(lǐng)先地位。這套系統(tǒng)尤如一條理賠“高速公路”，可使常規(guī)理賠案件平均結(jié)案時(shí)效縮短75%。結(jié)案后，客戶可第一時(shí)間通過(guò)短信或上網(wǎng)獲悉理賠結(jié)果。

2013年，太平人壽再開(kāi)業(yè)界先河，與工行合作推出國(guó)內(nèi)首張集銀行和保險(xiǎn)服務(wù)功能于一體的聯(lián)名芯片卡“工行—太平”， 這款創(chuàng)新金融產(chǎn)品獨(dú)有的“保貸通”業(yè)務(wù)，在聯(lián)名卡所有金融服務(wù)功能中最為活躍。“保貸通”服務(wù)能讓客戶就近在銀行網(wǎng)點(diǎn)全自助辦理保單貸款，時(shí)效上更較傳統(tǒng)柜面縮短一大半。

2013年下半年始，太平人壽推出“先理賠后審核”，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)理賠“零等待”。保險(xiǎn)代理人可利用IPAD登陸“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，完成理賠案件信息錄入，后臺(tái)系統(tǒng)則會(huì)對(duì)此自動(dòng)處理，完成預(yù)審核。第一時(shí)間，系統(tǒng)即實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬，將理賠款劃入客戶賬戶中。

記者注意到，2014年，太平人壽理賠服務(wù)全面挺進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)新時(shí)代，除針對(duì)續(xù)收服務(wù)推出移動(dòng)辦公APP“續(xù)保通”外，隨著“快賠付”理賠服務(wù)功能上線，“理賠通”移動(dòng)理賠服務(wù)平臺(tái)也全面運(yùn)行。

進(jìn)入2015創(chuàng)新基礎(chǔ)年的太平人壽，更進(jìn)一步多點(diǎn)爆破移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新。既有微信平臺(tái)專屬產(chǎn)品“愛(ài)寶貝”、“愛(ài)爸媽”、“愛(ài)微笑”，還時(shí)尚地推出“微信+團(tuán)購(gòu)”消費(fèi)模式，讓客戶以互動(dòng)方式，好好“玩”了一把。

2015年10月，太平集團(tuán)傾力打造的精品互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)——太平網(wǎng)融正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。未來(lái)，太平網(wǎng)融將推出一系列面向中高端客戶的綜合金融產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)更加便攜、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體驗(yàn)。

四面出擊構(gòu)建創(chuàng)新發(fā)展路徑

如果說(shuō)，通過(guò)時(shí)間軸的梳理，清晰呈現(xiàn)出太平人壽創(chuàng)新布局的斑斕多姿，那么，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系、營(yíng)銷(xiāo)模式、產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈、客戶體驗(yàn)四個(gè)重要層面的創(chuàng)新剖析，則像另一顆水滴，嶄露出太平人壽在創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)方面的別致風(fēng)采。

據(jù)太平人壽相關(guān)人士向《投資時(shí)報(bào)》介紹，營(yíng)銷(xiāo)體系方面，太平人壽依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)體系，將傳統(tǒng)壽險(xiǎn)粗放式“盆里撈針”的營(yíng)銷(xiāo)模式精細(xì)化到更加匹配每一個(gè)個(gè)體的個(gè)性化需求。據(jù)介紹，太平人壽已在銀保渠道聯(lián)合工行、建行、浦發(fā)銀行開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，客戶的簽單成功率有顯著提升，件均保費(fèi)比非項(xiàng)目件均保費(fèi)有大幅增長(zhǎng)。

營(yíng)銷(xiāo)模式方面，太平人壽緊抓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)契機(jī)，瞄準(zhǔn)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極推進(jìn)“互動(dòng)、有趣、便捷”的營(yíng)銷(xiāo)模式，構(gòu)建聯(lián)結(jié)“手機(jī)族”的重要渠道。在該公司微信公號(hào)平臺(tái)推出的“愛(ài)團(tuán)GO”活動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)了業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品微信團(tuán)購(gòu)的新模式，經(jīng)過(guò)多期運(yùn)作，已培養(yǎng)出一批活動(dòng)參與度非常高的忠實(shí)“粉絲”。

客戶服務(wù)方面，太平人壽以互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)為突破，升級(jí)卓越客戶體驗(yàn)，力求為客戶提供更方便、快捷、安全的全流程客戶體驗(yàn)。如“梧桐人家”遠(yuǎn)程實(shí)景APP、客服中心體驗(yàn)等項(xiàng)目，可為客戶提供零距離情景體驗(yàn)等等。

產(chǎn)業(yè)生態(tài)方面，太平人壽也在著手以物聯(lián)網(wǎng)和健康產(chǎn)業(yè)合作為契機(jī)，通過(guò)為客戶提供高價(jià)值增值服務(wù)及個(gè)性化金融服務(wù)，打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，發(fā)展粉絲經(jīng)濟(jì)。同時(shí)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和可穿戴設(shè)備等移動(dòng)智能終端，開(kāi)啟全方位滿足客戶健康和保障需求之路。

五路尋蹤揭秘壽險(xiǎn)互聯(lián)未來(lái)

數(shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入已達(dá)859億元，同比增長(zhǎng)195%;從2011年至2014年，短短4年間，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)規(guī)模提升26倍。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、物聯(lián)網(wǎng)的盛行以及大數(shù)據(jù)的興起，互聯(lián)網(wǎng)與壽險(xiǎn)業(yè)的結(jié)合還將產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)地影響。《投資時(shí)報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有保險(xiǎn)從業(yè)者都在憧憬，未來(lái)幾年，“互聯(lián)網(wǎng)+”還將推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)出現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢(shì)?

太平人壽對(duì)此的研究成果頗為高屋建瓴，值得業(yè)界深思。

在太平人壽看來(lái)，變化之一，將是降低壽險(xiǎn)業(yè)渠道成本。目前，壽險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)渠道面臨轉(zhuǎn)型緩慢、成本高企的困境，借助互聯(lián)網(wǎng)渠道，有助于保險(xiǎn)公司快速、低成本接觸海量客戶，保險(xiǎn)公司原有渠道結(jié)構(gòu)將發(fā)生較大變化，壽險(xiǎn)業(yè)渠道成本有望下降。

變化之二是有助于壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的精準(zhǔn)定價(jià)。借助互聯(lián)網(wǎng)的大流量特性，保險(xiǎn)公司能夠通過(guò)可穿戴設(shè)備、移動(dòng)醫(yī)療等方式收集海量數(shù)據(jù)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，刻畫(huà)出更加真實(shí)、直接的客戶風(fēng)險(xiǎn)，使基于用戶健康信息和習(xí)慣的個(gè)性化精準(zhǔn)定價(jià)模式成為可能。

其三是促使運(yùn)營(yíng)模式互聯(lián)網(wǎng)化。從定價(jià)、銷(xiāo)售、承保、保單管理到理賠服務(wù)，簡(jiǎn)單險(xiǎn)種可以實(shí)現(xiàn)全部在線完成，未來(lái)，隨著復(fù)雜產(chǎn)品簡(jiǎn)單化以及技術(shù)進(jìn)步，復(fù)雜產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化流程也將實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，有效提升運(yùn)營(yíng)效率。

變化之四是新型互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用場(chǎng)景，將刺激新保險(xiǎn)需求產(chǎn)生。但這意味著，保險(xiǎn)公司必須從設(shè)想使用場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為主動(dòng)適配保險(xiǎn)需求場(chǎng)景，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境的碎片化產(chǎn)品、迎合細(xì)分人群的需求，提供保險(xiǎn)保障。

第五個(gè)變化將是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)生態(tài)圈的形成。隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷滲透，壽險(xiǎn)業(yè)將通過(guò)集中醫(yī)、藥、健康、養(yǎng)老、投資等在內(nèi)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)和客戶，整合衍生產(chǎn)品和增值服務(wù)，最終形成互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)生態(tài)圈。

“倚天照海花無(wú)數(shù)，流水山高心自知”，百余年前曾國(guó)藩的詩(shī)句細(xì)膩勾勒了壽險(xiǎn)業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)、改革前行的必然和霸氣。身處大時(shí)代中的太平人壽，正不懈努力，從變革中汲取力量，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)云際會(huì)，為行業(yè)發(fā)展打開(kāi)新局面、闖出新天地。