過去兩三年里，無論是業績增速遠超行業均值的數據，抑是良好客戶口碑，都彰顯太平人壽深諳Kano Model精髓，出色構建了客服閉合體系

《投資時報》記者 鄧妍

有這樣一個特別陳列館，可以現場參觀還原實景的“梧桐人家”養老社區樣板房，可以聽一場關于理財、養身，或家庭教育的專家講座，可以帶著孩子一起來玩泥塑、彩繪，可以感受一下專業的中醫按摩，還能順便在電腦、ipad、手機上模擬體驗一把“零等待”的“理賠通”、“立保通”、網上營業廳等服務。

這樣一個內容豐富，且別致有趣的場所，正是太平人壽保險有限公司(下稱太平人壽)在本年度客戶服務節中開放的“太平綠樹空間”精品服務體驗館。不同于其他保險公司，即便在最為平常的客戶服務節活動中，秉承精品意識的太平人壽，亦讓它精彩紛呈。上述“太平綠樹空間”，便是太平人壽“2015年客戶服務節”中的耀眼一環。在一個場景化的集中的空間里，將太平人壽各種特色化“精品”服務項目變得“有形”，讓親歷其中的客戶，對以往只能主觀感受或想象的一些無形服務，變得可感知、可觸摸、可體驗，這不可不謂是一次充滿“驚喜”的體驗。

《投資時報》記者了解到，基于中國太平保險集團(下稱太平集團)“打造最具特色和潛力的精品保險公司”的戰略導向，一直以“創建卓越客戶體驗”為目標的太平人壽，在客戶經營——這一保險服務業的基石方面盡顯精品思維。目前，太平人壽已在客戶經營上采取了有層次、有差異的精細化管理：形態上，已從單一傳統化服務，到構建起現代化的多元服務;內容上，自基礎性標準服務，遞進至細分目標市場、根據客戶需求變化的個性化定制服務;模式上，則從公司向客戶單向推送，發展為公司與客戶在交流互動中共建發展。

逐步啟動的太平人壽高端客戶系列訂制體驗服務，更集中體現了太平人壽客戶經營的特色。從“名家之約”講座、健康管理服務、太平開放日、太平公開課等豐富的活動項目中不難看出，太平人壽的客戶經營正逐步“上層次”，向“卓越客戶體驗”的標準邁進。太平人壽緣何會有如此超前意識?他們是如何在客戶服務中鍛造精品戰略?又是如何創建卓越的客戶體驗?

深諳魅力 質量

多數人對電影《道士下山》中或紛繁或炫麗或唯美的武打場面印象深刻，反倒忽略了片中最耐人尋味的暗線——博大精深的哲學思想。保險企業的客戶服務，有異曲同工之妙。表面上看來，客戶服務亦像這武學功夫般略顯繁雜，但內里若無章法、無思想準繩、無戰略統籌及管理能力，難免易陷入平庸。

太平人壽恰有一套領銜于同業的戰術理念和管理思想?！锻顿Y時報》調查獲悉，該公司在鍛造客戶服務方面，頗為超前和獨到。

這一體系的構建，可追溯到2012年。當年，太平集團確立“三年再造一個新太平”戰略目標，也正是在同一年，太平人壽把“抓創新、抓客戶、抓服務”作為中心工作，全面提升公司專業化服務水平?；诖?，太平人壽提出“創建卓越客戶體驗”的工作目標，并將東京理工大學教授、日本行為學家狩野紀昭的卡諾模型(Kano Model)“西為中用”，讓此“魅力質量理論”在中國保險業大放異彩。

據了解，Kano Model把人的需求分為基本型、期望型和興奮型三個層次，太平人壽正是從滿足客戶的這三個層次需求入手，推動公司業務快速發展。而令保險業界一直想研究透徹的是，太平人壽為何能超越理論，將其無縫化入日常業務?

太平人壽相關人士向記者介紹說，Kano Model里，基本型是常規的產品配備和保全、理賠服務。但“最基礎的事往往是最難做好的事”，如何在常規服務項目中做出特色?太平人壽的經驗是，更周全的考慮、更高標準的要求。比如，覆蓋個人完整生命周期的多元化產品體系;獲得ISO9001認證的的新契約、理賠、保全、客戶服務、續收、回訪等基礎服務等。

期望型需要公司主動挖掘客戶潛在的需求，并能在第一時間以最便捷的方式滿足客戶要求，給予客戶超出預期的“卓越”體驗。這一訴求正是催生太平人壽“全國通”、“立保通”、“保貸通”、理賠“先賠后核”、網上營業廳等服務項目產生的基礎。

興奮型更注重在精神層面實現與客戶的互動和響應，帶給客戶情感上的驚喜和感動，讓客戶發自內心感受到公司服務帶來的愉悅。太平人壽正是從客戶精神需求入手，通過差異化、個性化服務，實現與客戶深層次的情感互動。該公司推出的以復合型產品跨界組合為核心的“太平頤養生活”，以及VIP健康管理服務，都是這方面的直接體現。

顯然，過去兩三年里，無論是業績增速遠超行業均值的數據，抑或是良好的客戶口碑，都已彰顯太平人壽深諳Kano Model精髓、出色構建了客戶服務的閉合。在近兩年整個壽險行業緩慢復蘇的大背景下，太平人壽難能可貴的為行業整體提升服務水平，提供了有益借鑒。

“驚喜”互動 拒絕平庸

“Biger than biger(豈止于大)”，是蘋果公司在“后喬布斯時代”賦予iPhone 6的標簽，隨著iPhone代際更迭，很多人已漸漸淡忘喬布斯還有一句極簡名言——ThinkDifferent。《投資時報》從太平人壽內部獲悉，踐行集團“打造最具特色和潛力的精品保險公司”戰略及太平人壽“創新基礎年”的工作要求，正在不斷邁進“Biger than biger”的太平人壽，于客戶服務層面仍在不斷超越自我，求新、求變。

記者了解到，太平人壽緊抓移動互聯網發展契機，瞄準社交網絡平臺，積極推進基于移動互聯平臺“互動、有趣、便捷”的營銷模式和客服模式，構建聯結“手機族”的重要渠道，讓“新新人類”也能便捷感受到“卓越客戶體驗”。

比如，通過微信平臺，利用社交網絡傳播特點，試水微信營銷，大膽創新參與性、互動性極強的團購營銷模式“愛團GO”，使客戶獲得更好玩、更有趣的參與體驗;同時，初步搭建微信行銷服務平臺“太平微產品”，整合線下行銷支持功能，進一步提高與客戶互動的頻次和質量。

太平人壽相關人士向記者進一步透露，接下來一段時間，他們還將以打造特色服務優勢為工作使命，加強客戶服務品牌管理，進一步推進重點客服活動和項目實施。

具體而言，繼續深入建設及推廣“太平綠樹空間”精品服務體驗館，集中展示一系列頗具市場影響力，且在客戶群體和業務一線具有良好口碑的優質服務項目，以及一些領先行業的創新服務項目，并能根據各地區特點，形成立體化、差異化運作模式，讓客戶能夠以更具交互性的方式，直觀體驗到太平人壽最具實力的“精品”服務項目。對另一廣受歡迎的“精品”服務項目——“名家之約”系列講座，太平人壽也在加大運作力度，采用全國巡講的模式，加大對中小地區的覆蓋，實現資源在系統內的全面投放和有效利用。對于備受關注的健康管理服務項目，太平人壽還研發了健康樂游服務，彌補既有健康管理服務空白。

值得關注的是，太平人壽在海量數據研發方面，又在業界布下先手。記者了解到，太平人壽將正式啟用客戶服務管理系統，完善客戶接觸記錄，為未來整合多渠道數據構建具有智能分析能力的增值服務客戶視圖奠定基礎。

就像阿黛爾·阿德金斯(Adele Adkins)在她的成名單曲“Rolling In The Deep”所唱，“滑向深處，心中燃起了火焰(Rolling In The Deep，There's a fire starting in my heart)。滑向深處，客戶的心中自能燃起溫暖的火焰。