今年“3·15”期間，北京市消協曾發布在線旅游滿意度調查報告，結果顯示，在線旅游消費者滿意度整體水平較低，部分在線旅游企業存在網上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高以及存在不公平格式條款等問題。隨后，多家規模較大的在線旅游企業向北京市消協承諾盡快整改，從源頭上解決損害消費者權益的問題。

如今半年過去了，整改效果如何?北京市消協近日發布的在線旅游“回頭看”調查報告顯示，消費者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。在3239名被調查者中，仍有78.48%的被調查者認為退改票費比例不合理，62.03%的被調查者認為投訴處理不及時，55.7%的被調查者認為退訂手續不便利。被調查者不滿意的在線旅游問題，排在前三位的依次是：霸王條款、退改票費太高和網上宣傳與實際不符，占比分別為67.71%、61.56%、61.41%。

據北京市消協有關負責人透露，本次調查除了網絡問卷調查，還組織志愿者開展體驗調查。調查期間，北京市消費者協會先后收到攜程網、去哪兒網、藝龍網、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游6家在線旅游企業落實承諾情況的報告。

《法制日報》記者注意到，在被調查者填寫的各種“不滿意”中，58.23%的被調查者認為網上宣傳產品、服務與實際不相符，比年初的61.58%下降了3.35%;51.9%的被調查者認為網站(含APP)沒有清楚告知權利義務，比年初的63.42%下降了11.52%;62.03%的被調查者認為網站(含APP)存在不公平格式條款，比年初的83.76%下降了21.73%。

對此，調查報告認為，在線旅游網站(含APP)的虛假宣傳、不告知權利義務以及不公平格式條款等問題有所緩解，但其滿意度水平并沒有提升，相反略有下降。這一方面說明消費者看到了在線旅游企業對網站(含APP)有關問題的整改，另一方面也說明消費者對在線旅游網站(含APP)問題整改的效果還不夠滿意。

另一項值得關注的數據是，在針對“在線旅游預訂過程”的滿意度調查中，有40.51%的被調查者表示遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象，這個數字雖然比年初的51.41%下降了10.9%，但仍然占比超過四成;另外，還有43.04%的被調查者表示預訂產品時被“強制捆綁”其他產品，比年初的65.68%下降了22.64%。

對此，調查報告指出，與年初相比，在線旅游預訂過程中的強制捆綁銷售以及訂單產品被隨意更改或取消等問題均有一定改進。但隨著各種互聯網騙局的層出不窮，消費者對當前網上支付更加謹慎，對其安全要求也更高。

而對在線旅游售后服務方面，調查結果顯示，有16.46%的被調查者表示不太滿意，26.58%的被調查者表示不滿意，二者合計超過四成。其中，有高達78.48%的被調查者認為退改票費比例不合理，僅比年初時的79.38%下降0.9%;62.03%的被調查者認為投訴處理不及時，比年初的67.37%下降了5.34%;55.7%的被調查者認為退訂手續不便利，比年初的65.96%下降了10.26%;34.18%的被調查者認為客服人員不夠專業，比年初的39.55%下降了5.37%。

調查報告認為，造成在線旅游售后服務滿意度較低的因素，仍然主要集中在高額退改票費、投訴處理不及時、退訂手續不便利等方面。雖然部分在線旅游企業相對之前更加重視消費者訴求，專門加強了售后人員培訓，適當減少了退訂手續，但對高額退票費等問題并沒有太多改變。而這些消費者關心的問題得不到有效解決，在線旅游售后服務滿意度不高的狀況就很難得到改觀。

除進行網絡問卷調查外，北京市消協近期還組織志愿者以暗訪形式對去哪兒網、攜程網、阿里旅游、芒果網、驢媽媽等7家在線旅游網站的退團問題進行了體驗調查。

初步統計發現，目前退團問題主要集中在四個方面：一是未簽訂旅游合同，合法權益無法保障;二是合同中違約金比例前后不一致;三是網站客服電話接通率較低;四是旅行社違約未主動賠付違約金。

就此次暗訪情況，北京市消協披露，雖然攜程網、去哪兒網、藝龍網、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游6家在線旅游企業主動作出承諾，對其網站內容、預訂過程和售后服務等進行了完善和改進，并取得一定效果。但在線旅游企業在有關霸王條款、退改票費太高和網上宣傳與實際不符等關鍵問題上，整改的決心仍然不夠大，整改的力度仍然不夠強，整改的效果仍然不夠明顯。