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鄒金明是浙江嘉興輝鴻五金有限公司的電氣負(fù)責(zé)人，10月19日的一次高壓新裝用電申請讓他直觀感受到了電力服務(wù)的便捷和高效。

“直接手機(jī)上就能操作好，給我們省了不少精力和時(shí)間。”鄒金明說，以往申請用電，要先趕到供電營業(yè)廳排隊(duì)，萬一資料沒準(zhǔn)備齊全還得再來回跑。現(xiàn)在，只要手機(jī)上下載“掌上電力”APP，填寫基本信息，提交辦電申請，工作人員就會主動聯(lián)系預(yù)約上門時(shí)間。“這不，我剛提交申請沒幾分鐘，他們就打電話來約時(shí)間了。”

“掌上電力”APP是國家電網(wǎng)公司今年創(chuàng)新推出的一款應(yīng)用軟件，也是國網(wǎng)浙江電力眾多電子服務(wù)渠道之一。今年，國網(wǎng)浙江電力完成了“掌上電力”APP、95598網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶服務(wù)窗、短信平臺等電子渠道的優(yōu)化改版，推出新裝辦理、電費(fèi)支付、電子賬單訂閱、故障報(bào)修、停電通知等線上營銷服務(wù)。

拓寬電子渠道后，針對內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)偏多、崗位分布較為分散等情況，國網(wǎng)浙江電力還同步開展了包括流程“精”“簡”“并”等在內(nèi)的一系列優(yōu)化工作。通過建立服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度機(jī)制,國網(wǎng)浙江電力設(shè)立“一崗制”作業(yè)班組，積極構(gòu)建“線上全天候受理、線下一站式辦電”營銷服務(wù)模式，客戶可通過在線電子渠道24小時(shí)自助完成用電業(yè)務(wù)申請，真正實(shí)現(xiàn)了足不出戶申辦用電業(yè)務(wù)。接到申請后，服務(wù)調(diào)度人員主動聯(lián)系客戶，科學(xué)調(diào)配服務(wù)資源，并全程跟蹤服務(wù)質(zhì)量，完成內(nèi)部服務(wù)資源與客戶業(yè)務(wù)需求的最佳適配、需求響應(yīng)與工作質(zhì)量的最優(yōu)管控。根據(jù)預(yù)約，“一崗制”作業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后，對于具備直接裝表?xiàng)l件的，作業(yè)人員即可實(shí)現(xiàn)查勘、裝表、接電一站式辦結(jié)，提高服務(wù)效率、縮短流程時(shí)限。

截至9月底，國網(wǎng)浙江電力通過電子服務(wù)渠道服務(wù)的客戶數(shù)已達(dá)1949.85萬戶。今年以來，通過互聯(lián)網(wǎng)交納電費(fèi)筆數(shù)達(dá)2049.34萬筆,線上業(yè)務(wù)辦理8.87萬筆,服務(wù)調(diào)度接入低壓工單數(shù)21.31萬筆。

完成現(xiàn)場查勘時(shí)，鄒金明還從嘉興供電公司客戶經(jīng)理李文濤處獲悉，后續(xù)業(yè)務(wù)辦理到哪一個(gè)環(huán)節(jié)，也可以通過“掌上電力”APP查詢。

李文濤介紹，辦電中的受理、供電方案編制、竣工驗(yàn)收，到用戶側(cè)接上電，乃至供電公司歸檔等各環(huán)節(jié)，客戶均可以在“掌上電力”APP上查詢到辦理進(jìn)度，還能發(fā)起業(yè)務(wù)催辦。結(jié)束后，客戶也可以在APP上對整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行滿意度評價(jià)。

“就好像網(wǎng)上購物時(shí)我們可以查詢到物流每時(shí)每刻的狀態(tài)一樣，這讓我們心里有了數(shù)。”鄒金明說，這是真正意義上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息公開透明。

國網(wǎng)浙江電力營銷部副主任鄭斌告訴記者，在推進(jìn)網(wǎng)上辦電過程中，國網(wǎng)浙江電力高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務(wù)催辦及評價(jià)不滿意的，將有專人進(jìn)行問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫警示借鑒，倒逼業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程的加速和服務(wù)質(zhì)量的提升，始終將客戶放在首位。

信息公開透明體現(xiàn)的是服務(wù)者的自信。國網(wǎng)浙江電力在內(nèi)部發(fā)起多項(xiàng)流程優(yōu)化再造，推出“業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控平臺”。供電服務(wù)從以往的電力面向客戶單向聯(lián)系，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻襞c供電公司雙向互動。

5月下旬，浙江衢州市龍游縣潘虎林養(yǎng)鴨專業(yè)合作社申請80千伏安的高壓新裝業(yè)務(wù)。可是當(dāng)衢州供電公司客戶經(jīng)理在現(xiàn)場勘查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶距離供電電源較遠(yuǎn)，需要額外架設(shè)600多米供電線路才能滿足送電需求。

這一情況很快被記錄到業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控平臺的“負(fù)面清單”中。衢州供電公司運(yùn)檢部門了解情況后，迅速組織施工人員在5天內(nèi)完成了8根電桿的布線工作，趕在客戶變壓器安裝到位前，將供電線路架到了客戶家門口。

“過去如果配套設(shè)施不完備影響客戶通電，我們內(nèi)部要進(jìn)行多專業(yè)協(xié)調(diào)，影響用電及時(shí)性。”王勝優(yōu)是衢州供電公司的一位大客戶經(jīng)理，談及平臺對服務(wù)提升的作用，他深有感觸，“以前各部門要來回溝通協(xié)調(diào)，現(xiàn)在直接平臺上解決，提高了工作效率。”

業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控平臺集成了電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部多個(gè)專業(yè)的信息系統(tǒng)，并使電網(wǎng)配套工程建設(shè)、客戶用電工程等74個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)得到改造，將客戶用電涉及的多部門、跨專業(yè)流程的45個(gè)協(xié)同環(huán)節(jié)全部納入管控。目前，公司正逐步在全系統(tǒng)范圍內(nèi)推廣該平臺。

據(jù)分析，國網(wǎng)浙江電力通過優(yōu)化再造服務(wù)流程，開展網(wǎng)上辦電，讓電力服務(wù)效率得到進(jìn)一步提升。以居民申請辦電為例，原先從居民提交申請到居民家中通上電，平均用時(shí)約2.8天，如今縮短到1.8天。

8月25日上午，衢州供電公司客戶經(jīng)理徐震來到位于衢州綠色產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的峰仔食品有限公司，為這個(gè)變壓器裝機(jī)總?cè)萘繛?600千伏安的大客戶提供優(yōu)化用電建議，贏得了該公司總經(jīng)理陳若的好評。

峰仔食品成立于2004年7月，是速食點(diǎn)心生產(chǎn)企業(yè)，年產(chǎn)值近2億元，用電需求量大。前段時(shí)間，企業(yè)經(jīng)過設(shè)備節(jié)能技改，減少了企業(yè)用電。徐震在跟蹤企業(yè)用電量變化時(shí)發(fā)現(xiàn)，其用電最大負(fù)荷在800千瓦左右，基本不超過報(bào)裝容量的30.8%，由于配變?nèi)萘颗c實(shí)際用電容量差距較大，導(dǎo)致基本電費(fèi)占總電費(fèi)的支出比率較高。

徐震分析認(rèn)為，根據(jù)實(shí)際用電情況，基本電費(fèi)按照變壓器容量核算，最大負(fù)荷不是很大，不如選擇月最大用電需量1000千瓦或調(diào)換容量小一點(diǎn)的變壓器，這樣可以減少基本電費(fèi)支出，降低生產(chǎn)成本。峰仔食品接納了徐震的建議后，每度電可節(jié)約0.41元，這意味著僅電費(fèi)一項(xiàng)，峰仔食品每月就可節(jié)省支出近5萬元。

“互聯(lián)網(wǎng)+”讓電力服務(wù)更高效，也更透明。國家電網(wǎng)公司為落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》(中發(fā)〔2015〕9號)文件精神，除通過建設(shè)與推廣電子服務(wù)渠道、業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時(shí)管控平臺，實(shí)現(xiàn)全過程公開透明、友好互動以外，還充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，根據(jù)企業(yè)用電情況，綜合企業(yè)生產(chǎn)特性，主動為企業(yè)用戶量身打造優(yōu)化用電方案建議，幫助企業(yè)合理安排生產(chǎn)用電時(shí)間，合理選擇用電容量和更改計(jì)費(fèi)方式，開展相關(guān)設(shè)備節(jié)能改造，降低企業(yè)用電成本，減少支出。